民航资源网2015年3月19日消息：如今网上购买机票的消费者已越来越多， 网络订票给旅客提供方便的同时，也带来了不少烦恼。例如，明明订好了票，到机场却被告知没有预订记录；临出发前家人生病了，想退票被要求支付高额手续费等。
网络订票，消费者究竟有哪些权益，遇到纠纷时，又该怎样维权？近日，国内领先的机票代理商携程旅行网罗列了一些消费者订票后经常会遇到的突发情况及应对方法，为旅行出行提供了专业指导。
#非客人自身原因#
1. 航班取消
外出旅行，最郁闷的事莫过于出发前却被告知，计划搭乘的航班取消了。据专家介绍，航班取消的原因有很多，一些是由于起飞、降落机场遭遇了恶劣天气等不可抗力，航班计划被迫调整；还有一些是因为航班发生机械故障或航空公司调整运力等原因，造成航班无法按计划起飞。
遭遇航班取消，消费者可申请全额退票或免费改签，航空公司或订票代理不会收取任何费用。为了方便旅客改签，航空公司通常会提供保护航班，旅客若对保护航班的时刻不满意，希望改签至其他班次，可与航空公司协商。如果协商未果，建议先办理退票，再自行预订希望乘坐的航班。
携程机票专家还提醒，航班取消后，客人同意改签至保护航班，如果涉及到过夜，可要求航空公司提供住宿安排，发放餐食补贴。
2．机票超售
每个航班上，总有部分旅客会在订票后申请退票、改签，航空公司出于提高客座率考虑，会按一定比例超售机票。例如飞机上共有150个经济舱座位，航空公司有时会卖出155张机票。如此一来，有个别旅客就会遭遇“买好了票，赶到机场，会被告知无法登机”的窘境。
面对被超售的旅客，航空公司通常会为其改签到其他时刻临近的航班，并给予一定经济补偿。民航人士提醒，由于航空公司超售机票，一般不会提前告知消费者和代理商，对于出行需求比较强烈的旅客，建议通过网上值机先订好座位，并尽早赶到机场换登机牌。因为部分航空公司处理超售情况的原则是：高票价旅客优先于低票价旅客登机；同等级票价的旅客之间，先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。
另外，原则上某条航线每天只有一个航班，以及该航线上每天最后一个起飞的航班，航司不得超售，旅客预订时也可有针对性的进行选择。
3．到场无票
明明在旅行网站订好了机票，网站也发了确认短信，到达机场后，航空公司却说查不着订票记录，无法为客人办理值机。今年春运，有不少民航旅客就遇到了这样的烦心事，且有多起相关投诉案例均来自于北京某平台网站。
业内人士告诉记者，旅客“到场无票”的原因主要有以下几种：1，代理商操作失误，没有及时向航司订票；2，代理商订票后，误操作退票了；3，代理商以为自己能通过某些渠道订上票源紧张的航班，实际却没有订成；4，个别“黑代理”发布虚假预订信息，侵占客人票款。
携程专家提醒，消费者预订机票后，可将票号输入航空公司官网或第三方航班服务网站查询验真。如代理商无法提供机票票号，操作上可能藏有猫腻。
“旅客网上订票，建议选择口碑好的网站，如果遇到问题，服务保障更可靠一些。”如携程旅行网承诺，机票支付成功后，携程100%保证支付的价格不变且成功出票。
#客人自身原因#
4．填错机票信息
“我把机票日期订错了，怎么办？”“我帮朋友预订的，姓名写错了，能改么？”“我在网上填写的身份证号码输错了一位，安检能放行吗？”
这些情况，很多旅客在订机票时都遇到过，但向航空公司和代理商求助时，却常常得不到确定的答案。
业内专家表示，消费者在携程等大型OTA预订机票，在提交订单后，确认支付前，页面都会提醒消费者再次确认订单信息是否正确。这时，消费者应重点看一下，出发日期，机场名字，起飞时刻，旅客姓名，身份证号码等，以免出错。等到确认支付后，代理商通常几分钟内就会出票，这时再发现差错，更改挽回的可能性已经很小了，只能根据机票性质申请退票。
“有些消费者，填错了姓名、拼音或身份证号码，想要更改。具体是否能改，得根据航空公司的具体规定。”据专家介绍，有些航空公司规定，汉字中误写了同音字，拼音中搞混了前鼻音、后鼻音，可以申请更改，有时需要付费。如果将“张三”的姓名，误填为“李四”，那就多数不能更改了。
另外，携程等网站已采用智能预订系统，消费者如果填写的是不存在的身份证号码，系统能自动识别，并给予提示，因此消费者写错证件号码的概率比较低。
5．重大疾病退票
旅客在出行前，如果遭遇怀孕、骨折、住院、亲人亡故等意外情况，往往会选择取消行程。根据民航条例，这些状况也是可以申请全额退票的，但是需要提前向航空公司或票代网站出具相关证明。
如一些国内航空公司规定，旅客因病全额退票，应出示医院的诊断书、病历、不宜乘机证明、挂号单以及100元以上医药费机打发票，以上材料均须出示原件，以及身份证复印件（具体以申请时航司要求的材料为准）。
除了航空公司外，票代网站也有相关保障措施。如携程旅行网推出的“六重保障”政策规定，客人因自身无法预期和无法控制的特殊身体原因（死亡、怀孕、骨折、住院等）无法乘机，请最晚于出行前一日联系携程，并在提出申请后一周内交齐证明材料（如三甲医院的诊断书），携程将尽力协助旅客办理机票退订事宜。如产生退票损失，携程确认相关证明文件原件后，将补偿与实际损失等额的携程礼品卡（有效期一年）。
6．主动取消行程
还有很多旅客选择退订机票，纯粹只是因为计划有变，需要取消或改期行程。这样的情况下，旅客能否办理退票，需根据机票舱位，按照相应的退改签规定来操作。
通常来说，折扣越高的机票，退改签规定越灵活，如全价机票，改签基本都是免费的。而折扣低的机票，退改签规定往往比较严格，退订和改期需要收取较高的手续费。尤其是一些廉价航空公司放出的特价机票，还会规定不得退改签。
如今，为了给旅客提供价格更有竞争力的机票，携程、去哪儿等网站还推出了各种与旅行相关产品打包组合的优惠套餐，旅客选择这类套餐产品，价格通常比单独预订机票更便宜，但需要遵守套餐产品的退订和改期规定，预订时需特别注意。
本文来源：民航资源网
责任编辑：
王晓易_NE0011
