服务质量是物业品牌的核心要素 ——万科物业服务案例分析

5月10日，我们迎来了第二个中国品牌日。2017年4月24日，国务院发文将每年的5月10日设立为“中国品牌日”，标志着“发挥品牌引领作用”上升到一个新的高度。在中国经济步入新常态、供给侧结构性改革进入关键期的大背景下，品牌无疑成为消费结构不断升级、提高经济发展质量和效益的重要抓手。我国经济发展已进入新常态，从速度层面看，经济发展速度从高速增长转为中高速增长，经济发展质量发生飞跃。从结构层面看，经济结构发生全面调整，不断优化升级。从动力层面看，经济发展从要素驱动、投资驱动转向创新驱动转变。所以充分认识我国经济发展所处的历史阶段，对准确把握服务超过200亿平方米的物业管理行业发展方向具有重要意义。国务院在今年4月份全面取消物业管理资质之后，为全面贯彻落实国家高质量发展要求，中国物业管理协会及多省建设厅主管部门相继将2018年定义为物业“服务质量提升年”，呼吁全行业从供给侧方面全面提升服务质量，打造物业服务品牌，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。

图丨中国物业管理协会“服务质量提升年”宣传海报

居若安，即家代昌盛。如果说，建筑是对一座城市的解读，那么物业一定是陪伴一座座建筑的园艺师。1990年，受索尼售后服务理念启发，万科物业踏上了创业的征程并接到了第一个项目——深圳天景花园。1991年，创立业主自治与专业服务相结合的“共管模式”——成立中国第一个业主管理委员会 ；1994年《深圳经济特区住宅区物业管理条例》颁布实施，天景花园开创的“业主自治与专业服务相结合”的共管模式被正式纳入其中。1996年，万科物业成为国内第一家通过质量管理体系认证的物业公司，由此，万科物业在全国首次物业管理公开招标中以0.02分差力压中海物业夺魁，至此“谁开发，谁管理”的局面被打破，万科物业也开始推动物业管理行业迈入市场化的时代。2000年，万科物业接管建设部（现住建部）大院；从2010年之后，万科物业连续八年蝉联中国物业管理协会评选的“全国物业服务企业综合实力百强”第一名，并同时获得2017中国物业服务品质领先品牌第一名。从万科物业的里程碑中不难看出，虽然背靠万科集团的大树好乘凉，但万科物业却一次次选择了创新。

图丨1996年12月，全国首次物业管理公开招标项目——鹿丹村项目现场

通过质量管理体系及内部标准化的建设不仅帮助万科物业实现了当年0.02分的秒杀，还在之后的二十多年里影响万科物业在点点滴滴中不断创新，始终做出最正确的判断，夯实了可持续发展的能力。万科物业是真正实践了ISO 9000质量管理体系的组织，ISO 9000质量管理体系于1987年由国际标准化组织正式发布，至今已有30多个年头。世界上众多国家和地区等同或等效采用了此标准，具有广泛的适用性。ISO 9001是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准，是ISO 9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一，它用于证实组织具有提供满足客户要求和适用法律要求的产品的能力，不断提升客户满意度。ISO 9001质量管理体系一直要求以客户为关注焦点，客户满意度直接影响每一个物业项目的收费率。

万科物业的质量目标是致力于让更多用户体验物业服务之美好。在国内率先发起成立社区业主委员会的决定无疑是果敢的，中国现有小区30多万个，但是其中绝大多数至今仍然没有成立业主委员会。这就好比一辆装备不全的公交车，日夜狂奔在中国城镇化这条高速公路上。随着时间的推移，小区事务管理、居民权益维护等问题也都会慢慢凸显出来。时至今日，高档社区物业公司百般阻挠业主委员会成立的新闻依然屡见不鲜，如果连和业主维护正常权益的桥梁都不能搭建，何谈消费者的满足感和获得感。为了解决业主发声困难以及满足业主与物业服务商的沟通需求，同时为了推动在行业立法层面的一些解决方案，万科物业定期举办业委会沙龙，邀请行业相关部门代表以及来自各地的业主代表共同探讨业主在物业服务中遇到的难点痛点要如何从服务层面、行业层面进行完善和解决。同时更加直观的介绍物业服务的内涵，将物业服务透明化，与业主共建阳光向上的小区氛围。

长久以来业主和物业公司间的矛盾时有发生，物业费不透明、社区管理差、设备维护滞后等问题让业主们苦不堪言，搭建维权桥梁成为主流诉求，1991年万科物业成立的全国首个业委会主要是解决电费纠纷，当时天景花园的物业管理思路与模式尚处于摸索阶段，国内的物业服务水平还处于原始阶段，在服务过程中出现了许多问题。比如，小区的供电，是按照商业用电来收费的。对此小区业主颇为不满，与物业公司纷争不断，久之有些业主拒缴电费，要求物业管理公司尽快寻求解决之道。在万科物业的推动下，经各楼栋所推选出的15位代表成立了业主管理委员会，让业主参与到小区自治管理中来。通过会议中沟通和后期协调，终于征得供电局同意天景花园可以按照居民用电收费，在万科物业和业主的积极争取和沟通中，电费问题得以圆满解决。万科物业推动天景花园业委会的成立，填补了中国物业行业的业主维权的空白，也开创了业委会与物业公司共同治理小区的模式，为业主争取了更多的主动权，也为物业公司增加了一个与业主有效沟通的重要渠道。

随着时代的发展和物业服务质量的普遍提升，业主对物业服务的需求也产生了多样化和个性化的转变，然而跟物业公司“斗智斗勇”的格局却依然存在，业主的监督大多出自真心真意，但业委会不成熟也出现很多问题。作为帮助业主维护财产权、物权的社区组织，业委会有时会超越界限，引起排斥反应。由于相关法律没有明确规定，业委会的地位很尴尬，这正是因为在业委会维护权益的时候，与其它的公权或私权发生了冲突。所以业主到底自治的是什么，自治的界限到底在哪里，是万科物业一致思考的议题，“阳光物业服务”由此应运而生。

为了满足业主的维权需求，解决长久以来传统物业行业的一些灰色问题，万科物业于2016年正式推行“阳光社区”，借助自主开发的睿服务3.0信息化平台实现了将物业服务流程尽量透明化。阳光透明也传承自万科集团的公开透明的企业文化，而阳光物业的含义很多面化，不仅仅是在社区的建设上要阳光、健康，在财务和人际关系上也提倡阳光。打造阳光物业，睿服务3.0平台是一个重要的实现手段。睿服务3.0 平台不仅让服务团队与在岗员工的情况、所有用户给予的相应评价公开可见，而且将公共场地与广告经营等物业服务费之外的收支情况、对客信息透明，还将物业服务工单处理情况一目了然、设备设施维保情况对客清晰展示，真正实现了人、财、物的有机连接和不断透明。信息化平台的不断升级，不仅将物业费外收入和物业费内支出公开，还推出了“友邻计划”功能，万科物业承诺自身0利润，为业主和商家牵线搭桥，通过 “友邻市集”功能，为用户社区筹集资金，且将万科物业的所得部分全部投入到业主所在的社区，用于硬件常新及文化建设两大领域，汇聚友邻力量，帮助业主实现资产的保值增值。据统计，阳光物业服务已在1076个小区全部或者部分落地，其中人、财、物全部落地的小区已有5个。阳光物业是让整个行业进步的一个举措，不仅满足了业主对社区日常服务的知情权和监督权，而且改善了物业费的缴纳情况，万科物业在市场化日益激烈的今天，推行阳光物业，用良性竞争推动了行业发展，促进了业主、物业和社区的发展和共赢。相关部门主管领导也表示了对万科物业阳光物业的支持，“当前，物业纠纷的主要原因是业主对物业服务内容信息掌握得不充分，对物业提供的实际服务是否与服务标准相符、是否与缴纳的物业费相适应有疑问。因此，推进‘阳光物业’是物业服务的重要工作，这既能推动行业健康发展，又能增强了业主对于物业行业的信任度。”如此，万科物业可以为业主亿万资产保值的承诺以及平均98%的收费率也就并不奇怪了。

图丨万科物业睿服务3.0发布会

“当下，万科物业信息化、物联网的投入已经初见成效，但技术的发展日新月异，如果不能够继续保持创业者的姿态，与时俱进，向劳动者赋能，新技术就有可能变成旧技术，为时代所抛弃；当下，万科物业市场化取得一些成绩，但如果想就此歇歇脚，而不能在3年内让这些项目的品质达到万科物业标准，就极有可能稀释万科物业的品牌，为业主所抛弃；当下，万科物业快速发展，身处其中的每一个人，如果不能快速地吸收营养、跟上时代的脚步，就可能被发展所抛弃……”这是万科物业CEO朱保全先生的一段话，持续创新和品质服务的思想融入团队前行的每一步中，万科物业创造了很多引领行业的案例，都是借助国际先进的质量工具和方法致力于让更多用户体验物业服务之美好。不难得出，全面提升物业服务质量，打造物业服务品牌，既是物业服务企业面向新时代的责任担当，也是落实高质量发展和国家品牌战略的具体行动。应该举全行业之力，借鉴NQI（国家质量技术基础）理念，研发形成科学统一的中国物业服务系列标准，应用国家大力推广的质量认证等工具全方位推动服务质量提升，秉持工匠精神和极致服务理念，实现精准服务，打造物业服务品牌，为人民日益增长的美好生活需要做出更大的贡献。

图丨国家质量技术基础（NQI）示意图