58到家打造“互联网+家政”新模式，推动行业提质扩容

编者按

为贯彻落实《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》，全面总结推广各地家政服务业发展的有效做法，国家发展改革委会同商务部、人力资源社会保障部在全国范围内征集遴选了一批家政服务业发展典型案例，共同编写了《推进家政服务提质扩容——家政服务业发展典型案例汇编》，深入总结了近年来我国家政服务业发展的经验和成效。本书每个案例都紧密围绕推进家政服务业高质量发展要求，既有实践内容，又有理论剖析；既从思路上启发，又从模式上借鉴，以形成一批可复制可推广的成果，为全国家政服务业发展提供示范经验。

家政服务业发展典型案例（企业工作篇）

58到家打造“互联网+家政”新模式，

推动行业提质扩容

基本情况

到家集团于2014年10月成立，由阿里巴巴，58集团、平安、阿里巴巴和KKR联合投资，是从以居家场景为核心的家庭服务到以短途货运为切入点的同城货运服务。目前，到家集团由58家政、快狗打车和58到家平台三大业务公司组成。经过四年的不断创新和坚持，在各个重要细分品类都做到行业第一，并且孕育出两个估值超过10亿美元的新独角兽：58家政和快狗打车。到家集团提供的服务已覆盖6个国家及地区、300多个城市，已有200万经过筛选认证的劳动者入驻业务平台。2017年，到家集团已为28万劳动者增加了70亿元的收入，2018年为50万劳动者增加了180亿元的收入，创造了巨大的社会价值。

58家政于2014年9月正式上线，通过互联网平台提供以居家场景为核心的家庭服务。业务包含保洁、月嫂、钟点工、育儿嫂、保姆等服务，以及招募、培训、售卖全自培服务。目前，58家政服务范围覆盖“300+”个城市，在全国建立了36个培训基地，拥有300多名专业培训师，截至2018年底，家政平台直接帮助就业100万人。

主要做法

1.以“招、培、卖、服”“四维一体”模式搭建家政业运营体系

58家政内部运营体系由招、培、卖、服四个部门构成，在招募合适人员、培训评星定级、免费提供上岗就业、售后服务等方面致力于打造家政服务行业标杆。在前期招募时对劳动者个人信息、职业素养、技术水平等严格审核把关源头，通过审核后对劳动者开展专业技术知识、技能和进阶式专业学习培训（入职培训、精品培训、菲佣式培训），线上线下双轨培训、属地化人才培养，对通过考核的劳务人员免费提供合适岗位。同时对签约成功订单进行持续性、规范化的售后服务和保险保障。“招、培、卖、服”的“四维一体”串联运营模式为业务健康发展保驾护航。

2.创建“互联网+家政”模式推动家政业供给侧结构改革

58家政用互联网思维创建家政服务发展新模式，家政服务平台实现了家政从业人员和社会服务需求“精准”匹配，在平台上客户可以在线找劳动者，劳动者可以在线找工作订单。通过系统自动调度、移动派单、在线支付，平台平均每7分钟就能为用户成功匹配一位劳动者，并通过积累雇主和劳动者双方评价的真实数据，极大地提高家政行业服务效率。同时，58家政通过线上线下大量招募全国尤其是贫困地区没有专业技能、没有学历的贫困及低收入或闲置劳动者，通过公司自有完善培训体系为劳动者赋能。通过赋能的劳动者平均月收入可达5000元，不仅创造了企业价值，还创造了社会价值。

3.积极探索“培训基地”模式助力家政业“提质扩容”

58家政开创了与各地方政府（重点是贫困地区）合作建立培训基地，开展结对帮扶战略合作新模式。经过一年多不断拓展，58家政现已与濮阳、吕梁、娄底、湘潭等10余个贫困市县达成战略扶贫合作协议，并与全国300余家培训机构合作，招募贫困地区劳动者，帮助劳动者就业。培训基地以就业上岗为目的，以组织供需对接、强化技能培训为重点，增强各地人员脱贫的内生动力，积极有序地推进家政扩容提质。

河南濮阳家政扶贫基地问题是家政扶贫工作中普遍存在的难点。第一难是贫困劳动者招募难。贫困地区多数交通不便利，居住分散，公司虽然有岗位、有资源但是无法覆盖全部区域，无法与贫困劳动者充分接触。第二难是贫困劳动者外出难，贫困地区信息闭塞，对于所处行业情况、工作内容、工作难度、收益情况几乎一无所知。在这种情况下，说服其外出务工不仅难度大，而且容易出现进城后有迅速返乡的情况。

针对出现的问题，58家政制定出一套扶贫合作模式，其核心是“充分调动各方资源，帮助劳动者充分掌握工作技能、了解行业特点后再进行对外输出”。具体工作方式如下。①当地政府大力支持。积极和濮阳市政府开展对接，发挥政府主导作用。市人社局牵头动员各级政府单位深入各个贫困村县进行招募宣讲活动；政府牵线我们与当地职业高中合作，协调劳动者培训以及住宿所需场地；濮阳职业培训学校负责组织培训，开展运营支持工作，确保基地住宿、水电等基础设施的正常运行。②雄厚的师资和强大的培训体系注入。我们充分发挥自身的师资优势，派驻优秀培训团队进入培训基地，提供专业化、系统化家政技能培训。家政培训的保姆、保洁、月嫂、育儿嫂四条服务产品业务线创建了SOP标准服务体系，通过入职培训和后续专业升级培训的劳动者，绝大多数能达到从事家政服务的基本能力和高级家政服务能力。③提供线上线下两种授课模式。线下授课模式是针对劳动者基础能力及专业技能进行培训，线上授课模式的目的是辅助和补充线下培训的不足。通过线上结合线下的培训模式，覆盖尽可能多的贫困人员，从而为更多的贫困劳动者赋予工作技能。④分享家政从业经验。将总结和梳理出被市场认可的家政从业经验，毫无保留地分享给贫困地区劳动者，帮助其提高技能和经验，切实改善劳动者的生活水平。⑤为培训合格的劳动者提供就业机会。对通过培训体系的劳动者，优先为其提供就业机会，并可根据劳动者个人意愿选择城市入职。⑥为劳动者提供职业服务责任保险。劳动者服务过程中，出现了人身伤亡、财产损失都可以获得公司提供的保险赔偿，让劳动者真正做到无忧工作，安心挣钱。⑦保障劳动者正常的劳动所得权益。我们作为服务平台严格按照劳动关系双方的约定，督促消费者及时以货币形式支付给劳动者劳动报酬，积极维护劳动者的合法权益。

培训基地于2017年3月22日正式投入运营，占地5000余平方米，可容纳500名学员同时参加培训，已累计培训合格人员12000余人，全部通过大数据信息平台并为其提供就业岗位。经培训基地培训的劳动者平均月收入达5000元左右，远高于河南省家政行业的平均水平，基本实现“一人就业、全家脱贫”的建设目标。

经验效果

1.助力精准扶贫，帮助13万名贫困者赋能实现就业

家政服务既是朝阳产业，也是爱心工程。58家政作为全国到家服务O2O第一平台，公司员工近5000人，截至2019年3月服务家庭数近2752万户，已有100万经过筛选认证的劳动者入驻家政平台，服务时长超过7亿小时，并呈现逐年上涨态势。其中通过培训基地赋能138955名贫困地区劳动者，依靠公司覆盖全国的家政互联网平台成功安排103652名贫困地区劳动者走上就业岗位，覆盖509个国家级贫困县，人均月收入达到4259元。实现“一人就业、全家脱贫”目标。

2.完善家政业服务标准化体系，引领家政行业“提质”

58家政以提升服务品质为核心竞争力，经过不断开拓创新，已形成一套“安全、专业”的家政企业服务标准化体系，涵盖劳动者管理标准手册、标准化培训体系、售后标准服务、天鹅信用、劳动者在线互动社区、妈妈互动社区、全国家政行业考试培训认证中心等。标准化家政服务体系，提升了家政劳动者的职业技能水平和收入，帮助千千万万个家庭解决了生活问题。经58家政培训的劳动者收入远高于各地家政业的平均水平，实现消费者、劳动者和企业三赢的局面，为社会创造了重要价值。

3.构建家政业诚信体系，全面保障劳动者和消费者的安全

58家政与政府权威部门数据进行对接，对在平台上注册的家政劳动者，100%进行“三证”（身份证、职业资格证、健康证）、“三库”（在逃、精神病、敏感人群）认证，利用大数据构建劳动者个人诚信档案。另外，我们通过保险公司，对劳动者人身、消费者人身、消费者财产等，都进行了投保，解决了劳动者和消费者的后顾之忧。