有一场宴会叫私人订制，有一种感动叫北京宴｜“中国服务”·旅游产品创意案例（三十）

2019年4月份，中国旅游协会在全国范围内启动“中国服务”·旅游产品创意案例及“工匠精神”案例的收集工作，受到社会各界的广泛关注与支持。

2019“中国服务”·旅游产品创新大会已于近期召开并发布旅游产品创意案例及旅游工匠精神案例。我们将继续登载具有代表性的精彩案例与大家分享，敬请关注！

北京宴，在筹备之初就确立了我们的企业愿景：“打造中国宴会文化一流品牌，创造北京宴亲情的家和文化，建立科学和艺术的管理模式，造就中国服务人才孵化基地。”北京宴于2012年5月18日试营业，开业以来北京宴以倡导【中国服务】为己任，得到了顾客、政府、行业协会、其他服务业行业协会以及全国同行的肯定和赞誉，在中国服务业领域里引起了广泛的关注，成功举办了39期中国服务研修班，共有包括美国、新加坡等6个国家和地区的6892人参加，并成功入选了长江商学院、中欧商学院、清华大学、北京大学等十余所高校的教学案例库，获得中央电视台新闻频道七次正面报道，人民日报四次整版正面报道。2017年，北京宴入围“最具投资价值公司15强”，与之同时上榜的是滴滴出行、小米科技等早已被广泛熟知的科技公司。北京宴受到中外媒体关注，全国餐饮业同行争相学习，被顾客称为“有一种感动叫北京宴”，这一切的根源是什么呢？

作为中国餐饮行业的代表，北京宴首先进行了餐饮的文化赋能和定制化服务内容。订制化的服务给北京宴带来了绝无仅有的人情味，让宴请不再格式化，隔离了传统宴请所带来的陌生感和距离感，使服务贴近人心，让北京宴每一场宴席都成为家宴。目前在国内餐饮消费中，顾客已经从吃饱、吃好的需求升级为吃体验的需求，所以北京宴在餐饮中率先倡导中国服务。通过“私人订制”做一场做有温度的宴会，为在北京宴用餐的顾客带来除用餐以外的价值。从每一场宴会主题背后的故事入手，围绕客人想要表达的情感，再通过房间的布置，音乐的搭配，顾客的参与，菜品的设计，话外音的煽情，从视觉、听觉、触觉、味觉、感觉五个方面给顾客带来5D感官体验，最终为在场的客人留下美好的回忆和值得传颂的故事。

以情为主体的中国服务呈现

北京宴的中国服务就是在于“情”字，“只有给顾客带来心尖上的感动，才能带来指尖上的传播，最后才能带来别的客人脚尖上的再次选择。”

于是呈现出如下服务故事：

一位熟悉的客人，他的妈妈过八十岁大寿定在北京宴，在给客人发房间号的时候没有发108，而是发了北京宴南山厅，客人很是惊喜，因为寓意寿比南山，我们又问他要了老太太不同时期的五张照片，时间跨度非常大，从二三十岁的年轻时候到儿孙满堂，你看咱房间里面每个房间我们标准配置5个相框，平时放的是一些欧洲明星人物，我们那一天全把它换成老太太的照片，老太太一进门，就感觉到像回到自己家一样，当客人过生日的时候呢，我们有个厨师在这里煮一碗长寿面，厨师煮碗面把面亲自端到老太太面前，这时候我们的一个专业的主持人就说话了，他说什么呢，他说：伴随着我们成长的，是妈妈早起为我们煮的一碗一碗热气腾腾的炝锅面，今天我们的厨师亲手为您煮一碗长寿面，您尝尝有没有小时候您为您儿子做面的味道，老太太就尝了一口，说你们怎么知道我给孩子煮面的味道，这个时候我厨师没有说话，而是缓缓摘下了口罩，老太太一看呆住了，就是他的儿子穿着我们的厨师服、戴着厨师帽和口罩，亲手为他老母亲煮了一碗长寿面，这个时候背景音乐响起了“烛光里的妈妈”的声音，抱着他的儿子哭的稀里哗啦，这就是南山厅的故事。

当所有员工被氛围渲染后，这种“动情”服务几乎成为北京宴所有宴会的常态。

“宴专家”尝试与客人沟通：“您的宴会什么性质的？”“朋友是什么职业呢？”“能不能为您摆些照片帮您烘托气氛？”每个包间根据每个客人的喜好，利用一切可能的“道具”创造相应的氛围。当电视沙画表演时，我们实施了“沙盘”计划，沙盘作为布景道具，既廉价，又能烘托氛围。员工们激发出创意选择不同材质，从纯粹单色普通沙子，到彩沙，甚至是五谷杂粮。制作工艺从“雕刻”、活字印刷，到电脑三维呈现，甚至融入AR、VR技术，沙盘已升级至4.0版。员工也会模拟或设想不同主题宴会“研发”出不同内容的沙盘。既有通用版本，也有个性版。沙盘会呈现宴会主题，或者是体现宴会主角心意的词句。

北京宴激发员工不断推出新的道具融入服务中，例如：扇子、折页、证书、带有照片的烤杯子等，还有符合客人心意的“平安果”。员工也自发推出“用心用情”的菜品，例如：“艳君拇指生煎包”既可现场制作，又可以成为传达宴会情感的媒介。那些以员工命名的服务创意，会出现在北京宴“荣誉墙”上。

但是，这种服务在推行之初并不容易，当需要客户照片及相当客人姓名作为布景依据时，客户担心泄露隐私，拒绝了。当客户感到现场服务场景，往往会通过微信朋友圈“晒出”照片，进行口碑传承。北京宴的客人到店量不断增加。“宴会包含了吃和社交的功能，总得让客人记住点什么。”客人在经历宴会之后发现，原来服务可以如此呈现！

个性化的服务背后，是一线服务人员“从客人中来，再到客人中去”的标准，标准是刚性的，又是灵活的，当遇到新问题时，规则就会变化。例如：“十八字真经”、“四个之前”、“五位一体”、“六个阶段”、“七个哇”、“64项服务”等，这些对服务规则进行概括，便于一线员工记忆、执行。

我们说：中国服务是在规范化、流程化、标准化服务的基础上，深度发掘客人个性化与亲情化的服务，把机械化的服务演变成了个性化的情感连接与共鸣。北京宴对一线服务人员的考核只有一个维度，客户是否感动，服务是否动情。

用成长和激励保障中国服务落地，

把员工打造成宴专家

好的服务，也需要好的体系保障；如何保障中国服务执行不走样，“客户至上”的理念有持续渗透力？造就中国服务人才的孵化基地是北京宴的终极目标。北京宴认为，员工来酒店前素质不高不是我们的错，来店之后素质没有提高就是我们的错。有满意的员工，才有满意的顾客。“中国服务”重视客户体验，希望更好地为宾客提供满意、惊喜和感动的服务，那么有必要从客户需求和满意度出发，打破服务员和厨师传统职能的划分，对现有服务流程进行再思考和再设计，实现服务质量的突破性改善。

0 1 倒金字塔管理模式

一线员工了解到客人有身体不适，想送一碗雪梨汤，但厨师长不配合怎么办？为此，我们专门设计了一套倒金字塔的管理模式加以解决。简单说来，就是在服务上谁最靠近顾客，谁的指挥权就最大，全员绝不允许对顾客说“不”。京宴的一线员工最直接接触顾客，是最了解顾客需求的。因此，只要是为了顾客的事情，他可以指挥前厅部、厨政部、财务部和管理部等，总经理倒成了整个公司最大的店小二。

0 2 服务员空姐化

北京宴将直面宾客的服务员，升级为服务师的“空姐化”工作流程再造。传统的服务员从迎宾、餐前准备、餐中服务到餐后送客、卫生清洁等全程参与，整个流程体力消耗较大，使服务员难以保持饱满的热情与充沛的精力为客人提供主动、热情、耐心、周到的个性化服务。事实上，服务员的本质应当是为顾客提供服务，就像“空姐”，主要的职责就是为乘客提供各种机内服务，确保乘客旅途中的安全与舒适。餐厅的服务师也应该是尽量发现客人的需求，保证客人拥有愉快而难忘的就餐体验。“中国服务”以顾客需求为导向，对传统服务员的工作职能和流程重新设计，使服务属性发生改变，让服务工作回归到服务的本质——为他人做事情，做他人需要的事情，使服务员成为真正的脑力劳动者，成为服务策划师，专注于思考并组织为顾客提供更好的服务。在宴会中，宴专家、服务师是导演，负责策划一场场精彩的宴会。

0 3 厨师走向厅面

对厨房进行革命，重塑厨师职能。北京宴取消传统的传菜员，大菜主菜现场做，让厨师走出厨房，通过一道主菜的展示使顾客了解主菜的设计思路和营养价值，并亲自参与到菜品制作的过程中，这样一方面增强了顾客的用餐体验，另一方面有助于厨师和服务员的自我展示，使厨师参与到包括厨房、以及与顾客面对面的每个环节，实现厨师服务员的一体化。

0 4 四方师徒协议

北京宴为每一个正式上岗前的新员工配备了一个责任心强、富有经验的老员工当师傅，从办理入职手续直到员工考核合格转正，师傅、徒弟、部门经理、人力资源经理之间签订四方师徒协议，并有一套机制——“徒弟出错、师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟离职，师傅受罚；徒弟出徒，师傅获奖”作为保障，使得徒弟、师傅、管理者之间成为利益共同体，打破了传统意义上“教会徒弟、饿死师傅”的怪圈。

0 5 “我是宴专家”评比

北京宴将自己的员工视作为绅士和淑女，因而创造条件极力打造和提升员工优雅的绅士和淑女品质。每周五，北京宴举办“我是宴专家”演讲评比活动，主题口号是：我是宴专家，真情连万家；我们不生产感动，只是人间真情的搬运工。演讲活动由7个独立核算的实体门店各派1位员工参加、1名经理担任指导老师和单元主持，总店高层为评委。7位选手首先汇报所代表单位上周宴会的接待情况、顾客转化率，分享职业宣言，然后用视频的方式展示团队风采和上周宴会设计中的感人故事，最后进入考试环节，重点考试内容是如何让客人形成7种印象：专业、用心、热情、敬业、团队、亲情、执着，简称“7个哇”服务。

0 6 中国服务大课堂

从2013年开始，北京宴董事长杨秀龙以讲师的身份在每周一的服务例会的分享。每周一上午十点，杨秀龙亲自主持“中国服务”例会，通过前一周数据回顾、分析，然后会根据各部门选送的服务事件中，选出正面、反面各三个案例进行点评。杨秀龙要求员工不得缺席培训例会，一旦缺席，需要通过观看视频进行补会，并且交上一份上千字的学习体会，违者扣除一周的津贴。杨秀龙每次90分钟的中国服务大课，“杨老师”称呼由此而来。

0 7 十大社团

北京宴支持员工根据自己的兴趣自发建立了十大不同特色的社团——形象北京宴、礼仪北京宴、茶艺北京宴、糖化北京宴、印象北京宴、艺术北京宴、感动北京宴、话说北京宴、养生北京宴、生活北京宴，借以孵化继往开来的酒店管理人才。十大社团的社长均由普通员工担任，助理级以上管理人员担任副社长和秘书长（旨在为社团组织提供服务和基础保障）辅助社长工作，社长自主发展队员、壮大队伍。每个社团少则 10 人，多则不限，都编有自己的社团手册。每个社团每月有活动，邀请全店员工参加，每年组织一次全员集体活动，并将成果上墙展示在员工活动区域。北京宴的管理人员优先从社长中选拔，社长一经提拔，必须退出社长职位，再从优秀的社团成员中推选。

0 8 激励机制

北京宴注重运用奖惩结合的方式激励员工。杨秀龙认为工资是员工基本的生活保障，不可以轻易罚没，可如果没有任何惩罚制度，必定导致规定和制度成为摆设。因此，北京宴制定了“捐款复活制度”的惩罚机制，员工如果出现违规行为并按照设定标准累积扣分达到不合格，就需自愿捐款一定数额，若一定时间之内未再出现违规累积扣分不合格现象，则捐款予以复活（即返还），若再次出现违规累积扣分不合格现象，则将捐款纳入社团基金用于改善员工生活。

奖励方面，北京宴采取了多种手段相结合的方式奖励员工。既有根据绩效考核结果所设计的“事后奖励”，奖励形式多种多样，包括请员工吃大餐、感受服务，请员工父母到酒店参观、高管陪同用餐，组织优秀员工及其父母旅游等。也有及时肯定员工表现的“现场奖励”——发放即时表扬卡，进行“现场激励”。北京宴的管理人员手中持有一定数量的卡片，用于对员工进行即时的现场奖励。为了保证奖有依据，管理者使用卡片时要备注奖励人的信息和奖励原因，员工每月底用卡片换取对应的奖励。

传播推广中国服务

北京宴非常注重对同行业分享文化的培育，积极为同行企业做培训。北京宴的周一中国服务大课堂是开放式的，随时接受其他单位学习者旁听。旁听者中不仅有餐饮服务企业，中国服务相继走进中国石油、方太集团、龙润凯达、TCL等国际集团公司，助力传统制造行业打造核心竞争力，“中国服务+”时代已经到来。自 2013 年始，北京宴累计开办了 39 期中国服务研修班，为全国上千家企业做了关于“如何提供中国服务”的主题培训。

2016 年，北京宴又牵头成立了“中国服务学习联盟”，全国 29 个省级行政区 148 家成员企业，共同分享中国服务。每周一早上的例会已经成为中国服务学习联盟的会议，学习联盟成员的宴专家们以视频直播的形式参与《我是宴专家》每周一赛；《正反面案例》每周分享；《中国服务》每周一学。如今，北京宴已成为商务部重点推荐的全国服务商贸流通行业中国服务现场经验交流企业、中国饭店协会命名的中国饭店业中国服务公益培训基地、中国商业联合会选定的全国服务表彰基地。

北京宴的使命是为中华优秀传统文化代言，具体呈现形式是“舌尖上的美味+宴会私人订制+诗词文化+戏曲文化”。中国要想从大国变成强国，必须靠文化输出，而中餐是中华优秀传统文化的根，诗词歌赋是中华优秀传统文化的魂，通过端午节和国外顾客互动包粽子让顾客了解中国的包容文化，通过教老外顾客写书法了解中国文化的渊远流长，通过给顾客写诗填词，让顾客了解中国文化的博大精深。为国家一带一路战略贡献中国智慧，讲好中国故事。中国服务宴会私人订制为客人书写诗词歌赋，就是将中华优秀传统文化的根和魂结合在了一起，真正的为中华优秀传统文化代言。