创新案例解析 | 有“温度”的银行智能网点发展之路——河北银行智能网点转型项目

“银行”一词源于意大利语Banco，意为板凳、长凳，这是因为当时意大利货币商人坐在长凳上为贸易商和生意人提供资金服务。Banco转化为英语bank，意思是为存放钱的柜子。银行网点是作为现金配送点使用的，主要功能就是储存和提取现金。早期的银行家被称为“坐长板凳的人”，当一名商人破产后，他的长凳就会被其他人折断，因此英语中有了bankrupt（破产）这个词。

传统的银行做法是当客户走进网点，银行的业务员或者大堂经理会主动介绍：我们有这些、那些产品，您需要哪种产品？布莱特·金认为，现在或者以后的趋势是银行要主动去了解客户的需求；在了解客户需求后，提出相应的解决方案。智能设备取代人工，柜台人员变身为“服务经理”，设备互联、场景互通及线上线下互动。如何取代、如何转型、如何互动，八仙过海各显神通。

随处可见的哆啦A梦，简洁舒适的家具，一排排各式各样的智能设备，机器人“小河”将充当引路人，引导客户办理业务的同时还能解答客户提问。在互动体验区，客户通过手机同屏、电子银行体验机、九联屏等互动体验类设备，充分了解体验银行产品。“肩并肩”“面对面”的直接交流与互动，取代了隔着防弹玻璃的“喊话式”的服务模式。这是河北银行智能网点的典型场景。

一、案例背景

河北银行成立于1996年5月28日，是全国首批五家城市合作银行试点之一，也是河北省成立最早的城市商业银行。2009年更名为河北银行后，2012年6月河北银行纳入省级管理，坚持立足本土，服务河北全省发展大局。

2013年，河北银行提出“一个转变，两条渠道，三驾马车”转型总体思路。一个转变是转变增长方式，加快发展资产管理、财富管理、私人银行、投行业务、金融市场业务等轻资产业务。“两条渠道”，即有计划地控制物理网点的增设，加大电子渠道的投入，不断创新服务渠道，促进服务便利化。“三驾马车”，中小微、零售和金融市场这三个业务板块，会随着形势的变化做出微调。

为进一步提高营业网点效能，提升客户体验，河北银行由个人银行部牵头会同运营管理部、信息技术部、电子银行部、财富管理部、信用卡部等多个部门成立了网点智能化转型工作组。经过前期同业调研、成本测算，结合业界发展模式及本行实际，历经一年多时间进行系统开发优化、设备转型升级及物理网点装修改造。于2018年底推出省会首家智能网点，完成智能网点转型落地，并初步形成了一套自己的“营业网点智能化方案”。

2019年，河北银行和华为合作，将在有效支撑和满足河北银行业务需求的基础上，进一步提升河北银行信息技术体系的稳定性，优化成本结构，提高系统综合运作效率，助力河北银行在全国城商行树立数字化转型示范并提升其行业影响力，携手打造面向未来的智慧银行。

智能网点项目建设工作的落地实施，使行内从集约人力资源、优化业务流程、拓展服务渠道、降低运营成本、提升客户体验、提高网点效能等各方面均得到了提升，为探索一条轻资本、高效能健康持续发展的网点零售转型之路奠定了基础。

截至2019年末，河北银行全行资产总额3460.96亿元，全年累计实现营业收入72.31亿元，较上年同期增长14.18%；实现拨备前营业利润47.83亿元，较上年同期增长23.04%。积极发展普惠金融，为513万户个人客户提供存贷款、理财等金融服务，持续丰富电子渠道便民缴费服务，方便广大群众生活；加快发展移动金融，开发新版手机银行，推进智能网点转型和零售电子渠道整合，手机银行客户数增长26%，电子银行综合交易替代率达到92.66%。

二、案例模式

近年来，河北银行借用大数据、云计算、人脸识别、多媒体感应等技术，打造了以智能服务区为起点，传统业务区为终点，辅以互动体验区、便民服务区和多功能室的全新网点服务体系，功能丰富的智能设备贯穿全线，涵盖了208种自助交易场景，替代了原窗口92%的业务品种，业务办理效率较传统柜台提升200%以上。目前，河北银行250个营业网点均已实现了智能设备投放。

1．网点智能化布局

河北银行积极推进网点智慧转型，业务办理模式由“柜员操作为主”向“客户自主、自助办理”转型，推动柜面人员向网点营销服务人员转型，强化线上线下渠道融合服务，网点布局智能化。

（1）功能分区与布局

智能网点是传统银行与智能科技的充分融合，不仅装修风格要现代化、科技化，环境要优雅怡人，力争为客户提供极致的服务体验。所以，网点的物理空间，既有人脸识别、语音识别、大数据等前沿技术的应用，也有设备区、引导区、体验区、洽谈区、高柜交付区、贵宾服务区的功能分区，体现了流程再造。

智能网点设备区：客户可在该区域，通过自助PAD、STM、回单机、大额现金存取款机和即时制卡机办理大多数简单业务，部分现金业务需联动高柜交付业务受理完成。

渠道体验区：包括电话银行、手机同屏、网上银行、手机银行体验终端设备，可供演示、体验渠道业务。

互动体验区：九联屏电子显示屏十分惹人注目，叫号情况、财经新闻、天气预报、产品介绍、宣传短片等不间断在屏上播放。右下角的游戏娱乐版块，踢足球、切水果、赛车、跑酷等深受大众喜爱的体感游戏都可以在这里找到，客户只需站到指定位置，通过控制手掌来控制光标移动即可玩游戏。

业务洽谈区：采用敞开式卡座设计，通过金融顾问与客户坐下来、面对面的交流，使客户详细了解河北银行产品特点，以促成产品销售。

高柜交付区（即原来高柜）：智能网点高柜交付区功能定位于现金、凭证等交付功能。无需交付的业务可在其他区域完成受理。

贵宾服务区：为高端客户提供一对一服务，贵宾服务区设置相对封闭，以满足客户隐私需要。

（2）智能设备配置

河北银行智能网点集中了多种智能自助设备，开卡、签约、转账、缴费、开通网银/手机银行、UKEY领取、存取款、存单开销户、打印流水、对公回单盖章等绝大部分个人业务均可通过智能自助设备完成。网点的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考虑年轻客户和中老年客户行为特点，满足客户自助办理、窗口受理、互动体验、便民服务等多层次需求。

智能机器人。智能机器人业务能力娴熟，可以通过语言识别、面部识别等方式开展迎宾、业务引导等服务，还能够与人闲聊唠嗑、唱歌跳舞。

智能柜台（STM）。办理自助发卡、发key、签约、转账、缴费等全部非现金业务。

PAD+外设（安全盒或背夹）。办理签约、转账、缴费等非现金业务，配合人工或卡箱实现发卡。主要优点可为客户提供面对面服务，可在厅堂、洽谈区或上门展业使用。

回单机。打印客户流水、回单。

综合叫号屏。网点客户排号信息的显示与提醒。

网银/手机银行体验机。同时让客户体验手机银行和网上银行。

手机同屏。布设在营业厅柱子或墙上，可为手机银行操作演示、培训讲座演示屏使用、业务宣传电子海报展示、客户手机充电以及二维码展示。

大额快速存取款机。多面额现金快速存取，替代高柜服务。原则上仅旗舰网点和现金量超大的网点配备。

即时制卡机。可实现同号换卡、自选卡号及定制卡面等业务。

贵金属3D展示柜。全景虚拟展示贵金属产品。

微信照片打印机。打印照片需要专注银行微信公众号，客户自然成为粉丝。自由分屏投放广告，照片DIY服务，卡片照片设置二维码和广告，客户打印带回家长期保持，实现广告的持久性。同时可以提升网点氛围。

2．网点智能化服务功能

网点成为客户与银行接触、了解银行服务和产品，树立品牌形象，提升用户流量的重要营销及服务渠道。其中涉及主要服务场景如下：

（1）排队

智能网点取消叫号机设置，客户可远程使用微信银行通过网点地图提前选择在渠道端进行排号。也可到店后通过微信、扫描厅堂二维码或智能自助机具取号三种方式进行排队叫号。金融顾问接待客户时，可通过手持设备快速识别客户，获知客户等级及各项产品签约购买情况，为进一步营销提供支持。

（2）开卡签约

客户到店后直接到智能自助设备区域办理开卡及签约业务，自行操作设备读取身份证、完善地址、认证电话等必要信息，系统自动调用人脸识别系统核验身份，通过无纸化系统签名。客户身份验证通过后系统自动将审核任务推送至金融顾问，金融顾问手持PAD收到任务信息，来到客户身边，现场核验后在手持PAD端进行授权通过，提示客户业务办理成功，并将卡、U盾交付客户，同时引导客户到电子银行体验区指导客户使用网银、手机银行。

（3）客户大额取现

客户使用厅堂内大额快速存取款机，可实现大额现金业务的自助办理。系统通过读取客户身份证及人脸识别核验身份无误后，自动受理存取款交易。

（4）打印回单及交易明细

金融顾问引导客户到回单打印一体机操作，设备读取卡片及核验客户身份后，由客户自助打印过往交易明细及业务回单，并自动加盖印章。

（5）对公结算业务

对公客户可凭单位结算卡在智能自助机具办理账户信息查询、流水查询及打印、回单打印、渠道限额管理、现金存取款、转账等业务。

（6）厅堂微沙龙

智能网点营业期间，由金融顾问择时召集客户在体验区集中，针对不同客户群体进行产品推介讲解。如：老年人居多时可将手机中储存的影像输出至手机同屏显示器，以老年人关注的健康、防诈骗等话题开篇，适时插入河北银行产品介绍。结束前宣布进一步咨询发放小礼品的规则，同时邀请有意购买客户到洽谈区详谈，利用手持PAD进行面对面产品推介。厅堂微沙龙应以介绍产品优惠点及购买方式为重点。

（7）客户维护

金融顾问利用手持PAD在日常协助客户办理业务过程中，可查看客户多维度产品信息。根据客户特点及签约情况，配合系统自动推送的推荐产品信息及当期热销产品，为客户做推介购买。利用CRM系统中各项信息，为客户进行产品配置。可通过电话邀约客户，并邀请客户到贵宾区洽谈，通过精准营销平台为客户生成资产配置方案，通过手持PAD为客户展示，指导客户自主在渠道购买产品。

（8）上门展业

金融顾问或客户经理手持PAD可通过切换“外拓模式”为客户上门办理业务。上门展业时需携带PAD背夹，根据客户业务需求，可现场读取客户证件进行身份核验，也可拍摄现场照片做为影像资料。涉及审核的业务，直接发送至总行集中作业中心处理，实时反馈办理成功结果。“外拓模式”可覆盖开卡、修改客户信息、信用卡、移动信贷等多项业务场景。

3．智能机具使用与厅堂管理

河北银行网点的智能机具，目前可受理业务类型包括开卡、签约、转账、激活、挂失、销户、补卡、密码重置、信息修改、缴费、理财基金、信用卡、单位结算卡、贷款申请、现金存取、存单自助开销户、叫号、同号换卡等在内的63项交易大类，覆盖了208种自助交易场景。实现了包括购物车、厅堂管理、叫号管理、资源发布、机具管理、任务管理、尾箱管理等在内的18项主要功能，实现了92%的柜面个人常规业务的自助化迁移。

大量柜员从柜台迁移至营业大厅成为金融顾问，服务由隔着防弹玻璃的“喊话式”变成了“肩并肩”、“面对面”，金融服务变得更触手可及，网点已成为客户与银行交流、了解银行产品，树立品牌形象，提升用户流量的重要渠道。

（1）智能服务区——“肩并肩”悉心指导。位于网点正门入口处，兼具咨询引导和业务受理功能。客户进入网点后，顶部摄像头会第一时间识别出重要客户身份；需要至柜台办理的，客户可以扫码取号，机器人“小河”将充当引路人，还能解答客户提问，陪客户聊天。大堂经理也可主动询问引导客户至相应智能设备并提供“肩并肩”指导。

（2）营销服务区——“面对面”谈心交流。这一区域主要配置了手机同屏、电子银行体验机、九联屏等互动体验类设备，客户可以充分了解体验银行产品，金融顾问也可在与客户交流过程中发现客户潜在需求，引导客户到洽谈卡座进行深度沟通。洽谈卡座参考主流高档餐厅设计，采用玻璃钢材质，舒适、隔音性强，客户可享受半私密的理财服务，金融顾问手持PAD可随时为客户提供面对面服务。

（3）传统业务区——传统但不单调。作为厅堂智能业务和人员服务的补充，柜台数量大幅压减，同时也放在了网点末端，新式柜台、超大无框卡布灯箱和亚克力发光字均能给客户眼前一亮的感觉。角落里的大额存取款机也充分考虑到大额取款的安全性和隐蔽性要求。智慧树下方设置了环形沙发，客户可在此处休息、为手机充电。

（4）便民服务区——贴心式服务。门口显著位置放置微信照片打印机，将客户打印照片需求和河北银行推广微信公众号的业务诉求进行结合，实现客户满意度和业务营销的双赢。微信照片打印机旁边设备饮品区，客户在等待期间可以享用河北银行免费提供的咖啡、奶茶等多种饮料，缓解客户等待的情绪，提高河北银行服务水平。

（5）多功能室——一室多用。二楼多功能室设计简约而不简单。活动推拉隔断可随时将空间分割为2个小功能室，拼接式会议桌和会议椅可满足不同人数、多种形式的客户活动、内部培训需要。

（6）贵宾服务——舒适安全。智能网点入口处的VIP客户识别区域，可实时识别重要客户身份。洽谈卡座为高端客户提供半私密的理财服务，金融顾问手持PAD可随时为客户提供面对面服务。贵宾区高端、大气，但不奢华。2个理财室和1个现金柜台向高端客户提供全品种、舒适的专属服务。无极调光灯膜可提供全色温的舒适照度，电动雾化玻璃门充分考虑客户隐私。互动展示屏采用多点触摸设计，方便金融顾问向客户提供及时信息资讯，后续还将实现远程金融理财专家在线支持。贵金属展柜应用虚实结合技术，把贵金属信息多角度、更直观的展示给客户，提升客户购买意愿，同时展柜内部还可以摆放贵金属实物。

4．人员管理

通过将原厅堂各类岗位人员统一融和的方式整合为厅堂服务人员，主要职责调整为客户引导咨询、业务受理办理、现场风险识别授权、理财咨询销售、厅堂营销等为客户提供一站式综合服务。岗位融合可有效解决人员休假替岗问题。此外，考虑原大堂经理、理财经理、柜员、营业室主任身份、素质等问题，融合后的厅堂服务人员将分级管理，分类培训，以达到岗位素质要求。根据服务对象和内容不同，原则上不同级别金融顾问，服务不同客户群体及业务。并遵循业务条线制定的业务规定，以控制相关业务风险。

三、案例特色

目前，大多数银行网点内配置人脸摄像头、综合柜员机、互动屏等智能设备，通过“客户自助操作+大堂经理现场引导”的服务模式，实现产品、设备、服务有效衔接，为客户提供了便捷化、高效化、智能化的服务。在这些智能设备上都可以办理非现金业务，包括个人开户(含网银、手机银行开户)、挂失、密码重置、转账汇款、结售汇、理财等柜面耗时最长的主要业务的自助处理。

河北银行智能网点的特色在于：

1.网点的技术、产品和服务创新

河北银行智能网点首先利用了大数据分析技术加强了客户信息的一体化，从而对客户进行更好的分类和细分，提供更加“个性化”服务内容和智能化推荐，并通过无线技术和移动互联网传输实现网络信息推送和移动营销。其次，使用指纹、人脸等生物技术的促进了智能化身份识别。再次，利用多媒体互动设备、触屏式叫号系统等多媒体感应技术推动了交互式体验服务的发展。最后，利用购物车、联动现金交付等业务创新推动了网点支付和结算方式的智能化。河北银行实现了营业网点在质量、服务、效率等方面的显著改善，让网点又重新成为客户与银行接触、了解银行服务、树立品牌形象、提升用户流量的重要渠道。

2. 网点的制度和流程创新

智能网点对员工采用全新的考核模式，将原来销售不同产品产生营业利润计算的营销业绩，变更为更加清晰易懂的业绩计算方式。基于产品计价计算工资所得，使员工能够清晰易懂了解营销某种产品可以得到的工资收入，调动员工营销的积极性。智能网点人员考核发生质的变化，通过交叉获取资格，逐步将柜员、大堂经理、理财经理营业室主任等岗位整合为金融顾问。职责调整为客户引导咨询、业务受理办理、现场风险识别授权、理财咨询销售、厅堂营销，为客户提供一站式综合服务。实现人员复用和集约，同时增强营销服务职能。同时也解决了人员休假替岗、客流高峰时人员短缺问题。流程再造和人员整合，最终是面向客户的全面服务提升，是“朋友金融、知心致行”服务理念的完美诠释。

3.网点的经营模式创新

智能网点转型均围绕以客户为中心，业务操作由“以员工为主”转为“以客户为主”；服务模式由“客户以员工为中心”调整为“员工以客户为中心”，并为客户提供一站式服务；员工以“内部业务处理为中心”调整为“以服务客户为中心”。智能网点物理面积基于其周围目标客户资源决定网点面积大小。网点面积实行差异化管理，向面积相对较小、成本低的方向发展，减少非核心客群的资源投入，节约成本。

四、案例启示

如今，网点在整个银行业务中到底还占有多大比重？网点有救吗？布莱特·金(Brett King)在《银行3.0》中提出了这个问题。数字技术将赋予人们随时随地获得银行服务的能力，客户在将来都不需要去实体网点办理。

下一步，河北银行将密切关注首批智能网点运行情况，及时修正不足、总结经验，并根据各地区客户需求特点和网点实际情况向全行逐渐推广，为客户提供更加高效便捷的智能化服务。河北银行的案例给业界以下启示：

第一，智能化是未来银行网点发展的必然趋势，但是不能为了智能化而智能化。银行网点在智能化的道路上不能采用互联网企业狂飙式的突进模式，人类的“温度”还是要存在的。针对不能到银行营业部办理业务的特殊客户，网点推出了上门服务，客户只要提前预约就可以享受在家办理业务的“有温度”的服务。

第二，网点智能化改造的目的是为了给客户带来良好的体验，并不是简单地用机器模式代替人工模式，而是为客户提供更加多样化、便利化、舒适化的服务。智能网点以面对面的大堂服务替代了玻璃分隔的高柜柜台，金融顾问近距离与客户直接交流同时进行业务处理，客户体验得到极大提升。

第三，网点智能化不是强调新技术的引用，而是朝着功能分区、差异化经营、分层级服务等方向理性配备智能机具。设备种类应依据网点的业务种类及办理频率差异来判断，设备投放数量需要严格参照网点日均的业务办理数量。

第四，网点转型后，制度建设必须跟上。技术创新必须与管理创新相结合，制度创新是本、技术创新是末。银行对大堂“服务经理”的考核标准、服务准则、权限设置、人员数量、监督培训等需要进行制度创新，管理创新才能有效把握网点智能化发力点和突破口，以确保网点整体服务体验的提升。

特约评论员：欧阳日