服务无止境，创新不停歇

一天早上，一阵电话铃声打破了办公室的宁静，柜员小刘接起电话：“您好，这里是中国人寿……”还没等她说完，电话那头就传来急切的声音：“我有业务着急办理，但没时间去柜面，有什么办法可以帮我吗？”

听声音得知电话那端是个中年男子，类似这样的电话，小刘已经处理很多次，因此她非常能够理解客户的心情。为更好地帮助他，小刘安抚道：“先生，您别着急，有什么需要慢慢说。”经过一番沟通，小刘了解到，客户姓夏，现在正在机场，上午要飞往缅甸，并将在那里工作2年。在机场候机室时听别人说，如果买了保险，出国前需提前告知保险公司。夏先生2018年购买了国寿福保险，他担心没有及时告知会影响保险合同效力，但是现在人在机场候机，没法办理出国告知，心中十分焦急。

以往办理出国告知需要本人办理，无法委托业务员操作。但现在，中国人寿推出了“空中客服”，客户足不出户便能办理。在小刘的帮助下，夏先生下载并注册了“中国人寿寿险”APP，但他仍有疑问：“这样就可以办理吗？以前没听说过，能办成功吗？”小刘连忙解释道：“您放心，一定可以办理好，我们的服务不会让您失望。”为联系沟通方便，小刘添加了夏先生微信，并将相关资料发送给他，同时提前告知“空中客服”柜员，请值班柜员留意关注。

半小时后，小刘再次接到夏先生的电话，电话那头连声感谢，客户通过“空中客服”完成了出国告知，解决他的后顾之忧。他为中国人寿智能化技术点赞，为人性化服务点赞，更为中国人寿以人为本的企业文化点赞。

为构建客户服务多元化的平台建设，满足客户多样化的服务需求，继智慧柜面服务、线上自助服务外，2020年中国人寿推出一项全新的服务模式——“空中客服”。客户通过“中国人寿寿险”APP远程连接客服人员，以视频为主要沟通方式，借助远程视频通道实现“面对面”沟通，完成保单服务项目办理以及客户投诉受理等在线服务。

智能化、人性化、便捷化，正是近年来中国人寿致力推广的服务举措。从过去面对面现场办理业务，到现在键对键远程联网服务，线下线上的转换得益于空中服务平台的推出，这是中国人寿紧跟时代发展的见证、是服务理念与时俱进的展现，进一步拓宽服务渠道、延伸服务触角、提升服务效率。自“空中客服”全面上线以来，已成功为近万名客户提供便捷服务，受到客户一致好评。

服务无止境，创新不停歇，中国人寿将继续用心服务，扩大服务范围、提升服务质量、规范服务流程，让“空中服务”走近客户、走上前台、引领服务新潮流。

6月29日

10月13日

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