看浙商银行上海徐汇支行“上海银行业敬老服务网点”怎样炼成？

在上海市银行同业公会近日开展的评选活动中，浙商银行上海徐汇支行荣获2020年度“上海银行业敬老服务网点”称号，成为全市72家“金字”网点之一，服务工作结出硕果。

贴心服务，把客户当成亲人

浙商银行上海徐汇支行地处闹市，周边以老式居民区为主，紧挨中山医院、华山医院、五官科医院、龙华医院四个三甲医院。支行80%以上的个人客户为老年客户，腿脚不便的不在少数，每天迎来送往的老年客户不下几十人。而这正是浙商银行上海徐汇支行创建“上海银行业敬老服务网点”的动力和责任所在。

面对这群特殊客户，浙商银行上海徐汇支行竭尽全力、动足脑筋，想方设法提供便利。走近徐汇支行，各个贴心的小细节很容易触动到老年人：网点外设置便携式残障通道，配备了轮椅，大堂经理“眼观六路”，遇有腿脚不便的老年客户，第一时间上门帮忙请进门；网点设置了敬老服务窗口，营业大厅醒目位置安排了老年专座；网点足额配备老年镜、饮水杯等，方便老年人随时随地取用；老年人习惯传统手记方式，尤其是理财收益、到期时间等信息都习惯在业务回单上记录，因此，支行营业厅多处都放置了纸笔，方便老年人写记；由于商务楼设计问题，网点虽然无法在一楼配备洗手间，但只要老年客户有需要，支行员工一定全程陪同和搀扶他们到二楼使用，以防摔倒或者其他情况发生；针对老年人要照顾双职工家庭孩子的情况，徐汇支行还特意购置了儿童椅，并贴心准备了糖果和图书玩具等，专人陪伴，让老年客户办理业务时可完全放心小朋友的安全······这样的细节，在徐汇支行还有很多。徐汇支行在老年客户服务上真正做到了贴心、爱心、耐心，把客户当成亲人。

一声暖心问候，一份报刊杂志，一杯贴心温水，一路陪同办理，一番耐心解答，这“五个一”是浙商银行上海徐汇支行大堂经理的标准敬老服务动作。在徐汇支行看来，敬老服务绝不仅仅是简单销售产品或者服务，更是银行品牌、服务价值的试金石。支行常年组织的关爱老人金融知识普及活动、公益小讲堂等活动，连同日常服务点滴交织在一起，精诚所至、金石为开，赢得老年客户的普遍信任，纷纷表示“把钱放在浙商银行，我放心！”

特殊服务，擦亮敬老服务品牌

2020年3月5日下午2点半，一通焦急的来电划破了徐汇支行营业部的平静。电话里一位中年男子表示，其母已81岁高龄，近期不慎骨折卧病在床，明日一早就要入院，急需支付医疗费，偏偏老太太忘了商卡密码。真是急煞人！

彼时新冠疫情仍在持续，上海还处在公共卫生一级响应的非常时期，为了服务客户，浙商银行上海徐汇支行毅然决定逆行前往。营业部江旖和个人业务部王婷主动请缨，迅速穿戴好防护装备，第一时间赶到了客户家中。两位“女将”耐心细致地帮助客户办理了商卡密码重置授权代理的核实、登记工作，短短半小时，就完成了全部手续，并在当天下午就带客户儿子来行办妥了相关业务。疫情特殊时期，徐汇支行温暖而高效的服务受到客户及其家人的交口称赞。

还有一位腿脚不便的吴阿姨，两年前搬家去了离徐汇非常远的闵行七宝镇，可她却宁愿坐一个多小时的公交来徐汇支行，希望“小江”帮她办业务······这样的事例还有不少。对待特殊服务需求，浙商银行上海徐汇支行总是设身处地为客户着想。敬老服务品牌，在一件件“小事”中越发闪亮，客户的信任是最好的褒奖。

无声服务，锻造敬老服务温情

浙商银行上海徐汇支行有几名特殊的聋哑理财客户。因为上了年纪，对电子银行业务这类新事物不太能接受，视听功能障碍也让他们在享受金融服务时愈加困难，到银行办事成为他们很头疼的事，但来到徐汇支行后，他们很快改变了对银行服务的认识。

用一位客户的话说，看到大堂经理江旖用熟练并且充满善意的手语交流时，“别提有多开心了。”熟练的背后，是徐汇支行对手语服务的孜孜追求。支行专门选送大堂经理参加了上海市银行同业公会组织的银行手语培训班，最终江旖以优秀学员“毕业”。服务聋哑客户过程中，江旖不仅一遍遍不厌其烦、手把手教他们学会使用网上银行和手机银行，还添加了微信，以便随时解答日后操作时遇到的问题。现在这些客户已经完全掌握了日常电子银行的使用，来网点办理业务的次数变少了，但每次来总会挥挥手，走时拍拍江旖的肩。有一位聋哑客户道别前，轻轻地在小纸片上写下了感谢的话。读到最后那句“我们是朋友”之际，江旖的眼眶不禁湿润。客户的笑容和认可，正是对徐汇支行服务工作最大的鼓励和支持。

客户服务只有起点，没有终点。浙商银行上海徐汇支行将继续以敬老服务为落脚点，深化和打造服务品牌，为更多百姓带去便利。(完)