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“我上个月在你这取的粮食补贴,存折显示取了840元,你怎么只给了我800元。”一位神情焦急的老婆婆急匆匆跑到业务柜台,狠狠地拍了拍柜台愤怒地说道。我立马站起身来微笑地说道:“您别着急,有什么事您慢点说,我来帮你解决。”话音刚落,老人激动地说道:“别跟我说那些有的没的,你坑了我40元,快给我,不然我要报警抓你。”看到老人焦躁不安的情绪,我连忙呼叫大堂经理,给老人端了一杯热茶,并嘱咐她不要担心,然后耐心地向老人说道:“您莫急,这样,您把存折和身份证给我,我来查下。”我认真地查询了当天交易流水、调看了当天视频监控,确定办理业务操作无误,脑海中回想相关案例的解决方案,想到这里,心中有了答案。
正当我准备向老人做解释工作时,一个大嗓门声音传来:“你们这么大的银行,不至于骗老人钱吧,我要报警,我要查监控!”说话这位正是老人的女儿,我快步走出营业室,面带微笑向妇女和老人走去,热情地说道:“张婆婆,我查询了交易流水、调看了监控,当时您确实取了840元,您可能记错了。”老人听完我的解释,突然情绪有些失控,激动地拍了拍柜台,大声地说道:“我取了钱夹在存折里,现在存折就800元,你现在说我取了840元,那40元呢?去哪了,我不活了……”
面对“刁蛮”的母女客户,我决定使用压箱底的法宝——借助本地客户的力量,于是打电话给本地有威望的老村支书来帮忙做解释工作,老书记也是张婆婆的本家人,在老书记的见证下,我们梳理了取款全过程,又重新调看了监控录像,录像中清晰的显示了我给老人递交的840元,老书记若有所思,拉着妇女走到一旁交谈着,我见事态有了缓和,拿出年味十足的春联,递给老人与妇女,说道:“眼看快过年了,我代表农商行送您一副春联,祝您一家新的一年身体健康,万事如意。”看到我真诚地祝福,妇女连忙表示感谢,终于在农商行的真诚感召和本地客户的积极帮助下,将这场风波化解于无形。
“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。有的人,在事实面前,明明知道是自己记忆发生了偏差,往往是因为“面子”观念,认为“下不来台”,就继续“纠缠”,所以面对“刁蛮”客户,我们不仅需要真诚服务,更需要注重方式方法:适时给“刁蛮”客户一个台阶,正是“化干戈为玉帛”的关键所在。
来源于:汉川农商行 李哲
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