聊天机器人为客服团队节省时间的四种方式

如果您是一家想要通过AI提升客户体验的企业，那么聊天机器人绝对是您正在寻找的答案。随着客户期望的不断发展和对速度需求的增长，聊天机器人为快速解决客户查询铺平了道路。您从客户那里收到的问题越多，聊天机器人对您公司的解决方案的成本就越高。毫不奇怪，预计会有越来越多的公司在其线上客户服务系统上采用聊天机器人。

但是，这不仅仅与客户有关：当您在查看聊天机器人是否适合您的业务时，您可能还希望了解它们如何为您的团队提供帮助。让聊天机器人处理常规客户问题，可以让您的团队有更多的空闲时间来处理需要复杂解决方案的任务，例如改善知识库领域等。

节省时间，保持质量

在使用聊天机器人优化客服团队的效率时，请记住，当你完全依赖机器人时，它们实际上可能成为阻碍客户获得所需帮助的障碍。

尽管聊天机器人的可靠性不断提高，但在聊天机器人可以处理的问题类型方面仍存在某些限制。聊天机器人在回答不确定性的问题时要好得多。人类最好亲自处理故障排除等任务，因为他们可以在大脑中容纳多个逻辑解决方案。事实上，当涉及到更为复杂或技术性的问题时，消费者通常会希望与客服人员亲自交谈。人工客服可以及时作出反应并给予准确的解决方案。人工智能程序和自助服务应用程序的价值依赖于其数据库中的信息。

在某些情况下，相较于聊天机器人，人类总是会表现得更好：比如有些人需要一定的同理心对待，或者您的客户披露了一些私人信息，例如医疗数据，在这种情况下，聊天机器人的互动可能会使您的客户更沮丧，这意味着您的团队需要付出两倍的努力才能恢复现状。

本文将帮助您确定部署聊天机器人的好处，不仅使您的客户受益，而且使您的团队受益。

1、查找客户问题的快速答案

与品牌联系的人们希望很快能得到他们问题的答复，当涉及使用公司的实时聊天时，研究数据表明，在30秒内进行确认才会令客户满意，而超过一分钟的时间可能会导致客户感到沮丧并结束聊天对话。大约80％的消费者将“让我的问题迅速得到解决”列为优质在线客户服务的重中之重。

当企业无法提供现在期望的无缝体验时，客户可能会感到沮丧。聊天机器人可以使客户更轻松地自动搜索文档并为其连接到所需的信息，从而比使用人工客服要快得多。

通过将查询与预定义的答案进行匹配，机器人可以帮助用户在短时间内找到所需的信息。可以对您的聊天机器人进行编程设置，使其能识别特定关键字和短语，然后以正确的答案与您的客户联系。

由于聊天机器人可以比人类更快地处理许多问题，因此您的团队将能够将时间花在具有更大影响力的任务上，例如开发新的工作流程、为知识库编写新文章或更新旧的支持文档等。对基本问题的快速解答将使您的客户体验更高，同时帮助人们更好，更快地工作。

2、让人工专注于复杂的客户对话

您的团队很可能会解决大量常规问题，这些问题可以通过指向您知识库中的文章的链接来解决，而聊天机器人，可以代你回答多达80％的常规客户服务问题。

识别这些基本问题和交易对话，您的聊天机器人就足以解决它们，可以为您的团队节省大量时间，使他们能够处理更复杂的问题并需要进行战略思考。

3、自动联系

同一个问题上，您是否曾经被不同的客服接待，等待的时间是漫长的，直到您与合适的人对话？

将客户转接到错误的人身上也给企业带来痛苦，因为这需要花费客户代表宝贵的时间，聊天机器人则通过将客户直接路由到可以解决其问题的合适人员，来帮助企业和客户解决这一问题。

因此，如果聊天机器人问“我如何为您提供帮助？” 当客户回复“定价”，或短语中有定价的关键词时，该请求可以直接发送给销售人员并为其标记正确的类别，而无需通过其他部门。

4、验证用户

聊天机器人可以用来对您的客户进行身份验证，以便您的团队可以在需要时获得关键信息，例如验证与他们交谈对象拥有哪种帐户类型，还能按照用户的使用记录和他们经常访问的渠道进行身份验证，因此，人工在线客服可以在收集到所需信息后接听对话。

聊天机器人能适应客户首选的沟通渠道，无论是网站上的联系页面还是社交媒体上的消息，都是提供出色的客户体验的一部分。有效的沟通将提高整体客户满意度，同时还可以帮助您的团队更快，更有效地接待客户。

结论

聊天机器人是有效帮助客户解决问题的绝佳选择，您的团队也可以从自动化功能中受益。通过深思熟虑的策略实施后，聊天机器人可以为您的团队节省大量时间。随着技术的进步，聊天机器人还能够协助您的团队完成越来越多的任务，使人工在线客服能更专注于自己最擅长的事情，处理复杂的问题，同情沮丧的客户并承担更多的战略角色。