便利店行业2020实践案例盘点-上篇

头图|张晓峥

便利店业态近年保持着较快的增长，在实体零售中表现亮眼。在疫情期间，更是凭借数字化布局，快速、高效地适应新局面。

据《2020中国便利店发展报告》，当前，我国便利店行业仍有57%的企业处于数字化转型初始阶段，其转型手段主要通过在智能物流、智能监控、无人店等方面进行布局，来实现智能化升级。可见，数字化能力仍有待提升。

2020年8月11日，商务部办公厅印发《关于开展便利店品牌化连锁化三年行动的通知》，拟在全国范围开展三年行动。《通知》指出，要聚焦影响便利店发展的关键领域和薄弱环节，加快网点布局，推动数字化改造，建立智慧供应链，通过“新建一批、加盟一批、提升一批”，全面推进便利店品牌化连锁化发展，力争到2022年，全国品牌连锁便利店门店总量达到30万家。《通知》明确了做大便利店规模、推动提质增效、提升服务能力三项重点任务，推动便利店品牌化、连锁化发展，成为消费便利的主要载体，便民服务的重要平台。

数字化目的在于提升消费体验和便利性，便利店是如何提升数字化能力的？本文分上下文盘点了便利蜂、罗森、全家、好邻居、美宜佳与天福、见福、每一天、新佳宜、36524便利店等优秀企业2020年的数字化实践重心。

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便利蜂

完善智能信息化，构造智慧供应链

便利蜂不是传统意义上的连锁便利店，而是一家数据驱动的AI公司。如今，便利蜂在北京已经拥有超过500家门店，2020年5月拿下数亿美元C轮融资。

完善的信息化智能化基础，以算法决胜千里

便利蜂这家新型互联网公司更重视算法和快速迭代。设置专门的食品研发部门及自有中央厨房，用电子标签以高效消化库存，达到“千店千面”的状态。并且建立了一个全新的信息化技术系统。

• 大数据平台。基于大数据平台开发了若干业务应用系统，实现全业务链的信息化覆盖，一个大数据平台统筹，各项业务系统协调运行的信息化管理。

• 便利蜂APP。作为唯一的用户出口，具有店铺查询、自助购物、单车查询、单车使用、会员管理、订单管理、无人货架购物、充电宝使用、手机支付等功能。

• 基于人工智能的管理平台。具有自动排班、销量预测、活动预测、自动订货、库存管理、店铺财务管理、物流管理系统、单车管理系统等各项功能。

疫情期间，便利蜂几乎所有的决策都由基于全业务链的互联网信息化平台下的大数据算法系统确定，这就意味着，在运营中人的负担被大大减小，而经营效率得到了大幅提升。

智慧供应链，决胜千里

便利蜂不但是业内首家全面使用大品牌优质食用油的便利店连锁品牌，也是首家引入自动化的鲜度管理和智能冷链的国内便利店连锁企业。便利蜂甚至还自主研发了一套TMS运输监控系统，疫情期间及时启动“无接触配送”外卖服务，获得业内外好评。

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罗森便利

数字化运营的三大抓手

早在2012年，罗森就着手开展数字化客户参与计划。

数字化运营有三大抓手，前端的顾客分析，后端的供应商影响力，中端的门店运营管控。在这三点上，罗森深有体会。

前端顾客分析：罗森首先通过对POS数据的分析，不久因为“深夜时段不能详细分析顾客购买倾向”的弊端，迭代为利用店内的相机和传感器，导入图像解析技术对用户进行分析，如今随着图像分析技术提高，罗森更快掌握了顾客的消费动向，进而将分析结果运用到货架摆放以及商品购置等方方面面。

后端供应商能力：2019年7月，罗森开始在门店端使用自动订货系统，可以做到门店上架9个月以上的商品全部采用自动订货，依据各店铺的销售情况、客户层、天气、日期等各种数据，并按照订购画面上显示的推荐值购置商品。未来也将从9个月缩短到6个月、3个月。那么像这次疫情发生后，就可以解决人力短缺、新员工经验不足的问题。

中端的门店运营管控：近年来，罗森致力于通过灵活运用AI技术，为各店铺计算出准确度更高的推荐值。一旦推荐值的精确度有所提高的话，店员无需查看仓库便可以顺利完成商品的购置工作。

除此之外，罗森也尤为重视新技术的迭代。

首先，罗森去年在5月份上海的无人技术大会上，提供了一个完全拥有自主知识产权和自己专利新技术——双开的售货柜，同时兼顾白天的人工销售和夜晚的自动销售。

2020年7月，罗森首次正式推出自主研发的一款24小时无人零售和自主购物技术解决方案。一个曾经看空无人零售创新的传统零售人，却率先在旗下业务中开发了补充匹配主营业务场景不足、成本效率优化的解决方案。

随着早餐工程不断开拓，上海的便利店逐渐被允许制作更多即食类产品。去年12月，罗森研发出无烟油炸锅，已经申请专利，通过无烟油炸锅即可解决以前很多产品不可制作的问题。

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全家便利

“三大体系+两大工具”助力数字化运营

稍微了解全家的人都知道，全家是个非常擅长包括鲜食在内的全系列商品开发的企业。

全家围绕着顾客诉求，将自己的整套解决方案，总结为“三大体系+两大工具”。三大体系方面，包括加盟体系，训练体系、运营体系。

前置到从加盟商招募员工就开始介入。为加盟商提供招聘平台，直接协助招募流程。

接下来便是训练体系，全家采用师徒制的OJT训练（在职训练），并实行年审制度。也就是说，全家门店的员工，每年都要“再面试”一次，确保每个员工的每项能力，都是可靠的，都是即时了解的。

最后是针对运营体系的变化。我们知道，便利店的门店运营，是指一切直接和顾客在门店场景中发生的所有交互和服务行为。

全家的两大工具，是融入到刚才所述的三大体系里的。具体来说，就是数字化工具不仅在加盟和运营体系的升级，包括培训体系，也在充分利用数字化工具，提升加盟店人员的业务技能和方法到达率。

总之，任何需要使用数据与工具的地方，都是为了给加盟商赋能、减负。

其中，分析运营数据的系统为“全家管家”，其通过“人、货、场、时”4个纬度对门店运营做出指导。“全家管家”将这些交叉形成的有效管理数据，给予加盟商。

全家也用系统工具简化了整个运营管理的流程。如其SQC的管理即时在线，让运营管理相关东西可视化；CCTV（监控录像）可以从手机APP上远程监控；门店缺人或发生特殊情况时，线上工具也会自动形成派工提醒。

例如，全家店内的冷藏设备，全国差不多有几万台，这些机器每一台都装有传感器，每个加盟商都能实时了解温度，确保食品的安全。

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好邻居便利

自主研发管理系统，精确各个数字化运营环节

传统运营方式是以标准化手册为基础设定目标，门店执行目标，巡检督导检查目标，公司考核配合目标完成。

而数字化运营是分解设置运营项目（目标），初始目标标准化->加入数字化锚点->设立每日执行计划->执行过程辅助与监督->执行情况实时反馈->执行项目数据提炼分析->基于项目点PDCA改善->生成新的目标，在数字化运营过程各个环节都在配合，都会对运营结果产生影响。

以好邻居便利店为例：

来自ERP、POS收银、IOT设备、CRM会员、门店财务损益、员工执行力、EHR的数据收集获取，以信息化为基础。 经过清洗、存储（数据仓库）、抽取等环节的加工，给了BI系统，通过不同的指标对应不同的门店执行策略。

门店落地环节是数字化运营过程中的重中之重，北京好邻居便利店，自主研发了一款“店务系统”，这个系统是把算法的结果以任务的方式推给门店。

通过算法计算、过往数据、以往经验积累、未来预期、外界条件变化指导门店操作，监督门店执行。

好邻居还引入了远程客服X系统与店务系统的打通，对忙碌的门店进行了重点项目的跟进与补充，自从X系统+店务系统与门店协同后，门店的高峰时段缺货，重点品缺货都有了很大的改善！

公司防损、QSC部门采用了数字化巡检、数字化盘点工具，这些部门的工作任务派发也都依赖于店务系统中的任务与X系统对门店执行结果的数字化分析与算法匹配策略而生成。

当然，基于数字化落地的工具还有很多，比如部分商品的自动订货，人工订货的订量提醒。商品用户评价、仓库动销管理，重点品的评估，重点货位周转率评估。 店内速食加工间中的生产品类组合生产量计划、剩余可售时间补充添加量计算。

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美宜佳便利

巡店宝与三大智能服务平台

美宜佳公司常务副总姚旭鸿先生曾说过：美宜佳做数字化具有很强的潜力，围绕美宜佳的更加广泛、更加立体、更加直接等三个特征，围绕着消费者沟通效率、选择效率、物流效率等的三种需求所形成的九宫格进行数字化规划和布局。

美宜佳最经典的案例，就是利用数字化工具——巡店宝实现数字化驱动和赋能加盟商，实现了100%门店的覆盖，包括加盟店的覆盖。

其次，美宜佳构建了最核心的三大智能服务平台。

供应链数字平台：以数据推动生产端对消费需求的定制满足。基于门店以及消费者的一个数据，再以这个数据的分析和洞察，反推生产端，面对消费者进行商品定制、淘汰等服务的策略提供平台。

门店智能经营平台：以数据指导门店的千店千面运营能力。它是一个以数据指导门店的经营平台，也是跟进门店的商圈特征、销售特征，给客户画像，以及整个环境的数据沉淀，来反推指导门店日常经营的决策。比如商品的结构，怎么上架、调价、报货，怎么出箱、陈列，现场服务等，通过智能化推荐，给到门店，从而实现千店千面。

消费者精准服务平台：以精准数据洞察推动的千人千面营销服务能力。它是一个以精准洞察来实现千人千面的营销服务，通过门店数据以及销售数据的沉淀和分析洞察，再通过一个智能推荐系统，把信息直接传达到消费者，从而实现千店千面。

基于规模，美宜佳也积极拥抱互联网，借助移动支付、社交媒体，积极的跟消费者形成互动连接。目前，除了线下的服务规模之外，在线上拥有2300万用户，其中深度服务会员超过700万，日均活跃会员超过100万。为了给消费者提供更加丰富多样化的内容，形成以便利店为核心的多业态发展。

总结

2020年，受新冠疫情的影响，居家隔离使得便利店线下门店经营受到较大冲击，随着疫情得到有效控制，人们生活逐步恢复，便利店门店开门营业率逐渐提升，至2020年5月已经恢复至100%，与此同时新开便利店数量也逐渐增加，2020年上半年，全国新开便利店门店数量达4746家。

如何在大环境严峻的情况下生存下去，未雨绸缪，提前布局数字化是关键。综上看来，便利店的数字化大致可以概括为三个方面：

1、提升内部的管理运营效率。利用自研或第三方系统，从订货、选品、收银等各方面提升数字化水平，减负门店店员的繁琐工作，投入到待客、服务等方面。

2、提升线上线下协同发展能力。打通线上线下渠道，使无接触式服务成为新的增长点，提升运营效率。

3、提升客户持续运营能力。培育会员体系，不断延伸单客价值，促进私域用户的持续转化。

作者 | 智慧零售&餐饮编辑 |小京零 审核 | 鹤翔

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