破解老年人“数字鸿沟”，株洲水电气这样做

【编者按】

互联网等信息技术的快速发展，正在将老年人群体“抛在身后”。今年全国两会期间，多位代表、委员聚焦养老事业发展，就如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”这一话题献计献策。而今年的政府工作报告中，也已明确提出，要完善传统服务保障措施，为老年人等群体提供更周全更贴心的服务，推进智能化服务要适应老年人需求，做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。

为生活带来更多便利的技术红利，却成为“绊倒”老年人的新门槛。让老年人有更多获得感、幸福感、安全感，株洲公用事业已经开始行动。

电力工作人员向老年用户详细讲解各项电力缴费渠道，指导老人学习在手机端办理用电业务。企业供图

用电：上门服务解难题

“教教我，智能手机，我实在是不会用啊。”这两天，国网株洲供电天元支公司党员服务队走进孤寡留守老人家中服务，发现老年人用电存在着难以跨越的“数字鸿沟”，于是他们迅速行动起来，手把手上门服务解难题。

手把手服务，教会“掌上用电”

“大爷，家里的电还好使吧？有啥困难和建议，您尽管向我们提啊！”前阵子，国网株洲供电天元支公司收到了一些特殊的“咨询”，一些老年人出门不便，又不懂如何在手机端缴纳电费等操作，急需帮助。这几天，该公司电力党员服务队带上水果、食用油等慰问品，前往有用电需求的独居老人家中送去问候，同时也对他们的用电服务项目开展更具体、有针对性的回访。

辖内住户谭建新老人，子女都在外地务工，自己独居在家。因行动不便，缴费点又离家较远，自己又不会操作智能手机，一旦电费告急，就给生活带来极大不便。“能不能增设一些电力服务点啊？”谭建新老人咨询。

将走访到的困难与建议一一记录在回访表后，工作人员现场手把手地教他们，如何用手机在线上交电费。队员们还为老人检查用电线路、开关、插座和各类电器，自发组织为老人打扫房屋。

老年客户用电中的“数字鸿沟”问题，引起了供电人员的思考和重视。走访服务后，国网株洲供电天元支公司提出“立即做到、立即整改、立即引导”，通过“传统方式、专用通道、人工服务”等渠道，千方百计为老年客户提供更贴心的服务。

为此，该公司已在营业厅增设“1”号窗口为特殊服务窗口，专门为老年人、行动不便等人士提供优先等差异化服务，同时做好“硬服务”，增配安全轮椅、放大镜、老花镜等营业厅设施，让老年客户能更方便舒适地办理相关业务。

前端统计，力争全面覆盖

填平“数字鸿沟”，更重要的是给予帮助和指导，让老年人能够更加自主地应对数字化社会的挑战。

因此，国网株洲供电天元支公司开始主动为老年客户提供“延时服务”“上门服务”等特殊差异化服务项目。该公司相关负责人介绍，今后老年人等特殊客户群体来窗口办理业务，如果临近下班，将主动延时，为其办完全部业务。同时，面向天元区供电面积328平方公里内的老年或者弱势用电群体，该公司将按照实际情况安排工作人员上门服务，指导他们在手机端下载掌上电力、网上国网APP，并教其学会电量查询、电费缴纳等网上电力业务办理。

“辖内到底有多少这样需要服务的市民群体？很难简单地从用户申报表上核查出来。”上述负责人表示，这类有需求的市民，有的是由家人申报，有的是代缴，存在各类情况，难以统计具体数据。目前，该公司已安排营业厅主动服务，对前来办理业务的老年客户及其他行动不便客户，详细记录联系方式、用电需求，并将信息传至公司供电服务站属地客户经理。对需要立即上门处理的，当天安排人员上门处理；如非紧急情况，则安排客户经理提前预约，采取不定期上门的方式服务。

近段时间，该公司已完成近20户老年或弱势群体客户的服务。“针对老年人‘数字鸿沟’问题，公司计划今后每年定期集中开展一次针对性上门服务，作为长期对特殊群体的差异化服务项目。”上述负责人表示。（株洲日报·掌上株洲 记者/高晓燕 通讯员/王慧）

用水：保留多种“传统通道”

当人们普遍享受着互联网带来的便利时，也有相当一部分人正饱受“数字鸿沟”困扰，例如在用水这类刚需领域。3月9日，记者从市水务集团了解到，为方便老人，至今仍保留着多种传统缴费渠道。

据了解，数字化的发展给人们生活带来很大的便利，多数人不出门便可完成水电气缴费。据市水务集团统计，以2月份为例，该月用户网上水费缴费比例占到84%以上，而传统缴费通道——株百、市水务集团分公司营业大厅等8个缴费网点、邮政银行代购和银行托收缴费模式等缴费比例合计不过16%。

“网上缴费比例还在不断攀升，但一些老年人不会操作，看不清，也看不懂。为了这部分用户的便利，公司高成本维护并保留了多种传统通道。”市水务集团相关负责人说。

据介绍，市水务集团在4个城区设立的营业大厅都开通了“预存水费”功能，让老人少跑腿。还在城区的5个株百店设立了缴费网点，与邮政银行开展代购业务合作，“全市108个邮政银行网点，市民去任一网点便可完成缴费。”该负责人表示。（株洲日报·掌上株洲 记者/易蓉 通讯员/易勤思）

用气：未来可选择银行账户直接扣费

“一机在手，出门无忧。”这8个字已成为大多数人习惯的生活新模式，但在燃气缴费等很多社会数字化应用场景中，部分老年人仍“寸步难行”。

线上缴纳燃气费，需要先安装智能燃气表。我市从2018年开始有计划地推广使用智能燃气表，新装燃气用户均统一安装智能燃气表，老用户根据升级改造计划进行成片更换。由于技术的进步，新的智能燃气表计量精度更高、稳定性更好，还可实现手机查询和缴费功能，无需燃气卡等任何载体，凭缴费号即可轻松缴费，非常方便。

株洲新奥燃气有限公司副总经理尹勇介绍，目前，智能燃气表用户已占所有用户的一半，计划在未来三四年内全部更换老表，实现智能化计量。

在已使用智能燃气表的用户中，确实出现了部分老年人用户不会操作的情况。尹勇表示，这部分老年人用户可以前往株洲新奥的自营网点，由营业员现场进行指导操作，或在小区就近网点进行费用缴纳。对于欠费、查询费用或抄表信息，株洲新奥每月初都会发送欠费短信进行提醒。对于家中智能表出现异常的情况，株洲新奥还开通了微信公众号（“株洲新奥e城e家”）提供在线服务，客户可直接咨询或报修，同时可直接拨打24小时服务热线95158报修。

尹勇还透露，目前公司正在和银行方面洽谈代缴费合作，未来燃气用户提供银行账号，签订三方协议，每月就可直接从个人银行账户上扣除气费，帮助老年人更好适应数字化生活。（株洲日报·掌上株洲 记者/廖喜张）

来源：株洲日报·掌上株洲

编辑：李苗

审核：罗小玲 罗春娇 张欲晓

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