9成涉疫旅游投诉为退订退费，在线企业多以人工审核为由拖延

315来临之际，各行业投诉和服务问题备受关注，去年以来的疫情，令旅游出行领域的投诉从年初延伸至年末。近期，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的2020年旅游投诉分析报告显示，2020年国内游投诉占67.59%，出境游占比32.33%。其中，涉疫投诉主要集中在出境游。全年涉疫投诉中出境游占比63.73%。

报告显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，涉疫旅游投诉占近40%。各渠道共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%；受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客赔偿经济损失金额11154.89万元，同比增长165.67%。其中，全年涉疫旅游投诉19624件，如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。

在旅游业务经营主体方面，旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。其中，旅行社占52.63%，景区占21.91%，在线旅游企业占17.5%。涉疫旅游投诉也主要集中在旅行社，占71.8%；其次是在线旅游企业，占22.26%。

据统计，涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显趋缓——第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三、四季度分部占9.52%、8.72%。就投诉需求来看，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%，逾五成游客要求全额退费。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%。

为妥善处理涉疫情旅游投诉问题，去年2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所曾下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，明确涉疫旅游投诉的三种主要处理方式，一是变更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。而上述报告称，旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败案件总数的79.13%；其次是机票退订，占10.45%。

中消协对2020年受理投诉情况的分析中进一步列举称，消费者投诉的主要问题有：

年初疫情期间，机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的国外航空公司甚至不退款。 部分订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。 客服电话难接通，退款申请不能及时审核。 部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。 汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务，押金不能按约退还。

例如，消费者周女士于2020年1月通过某订票平台花费4万多元购买了“纽约—首尔—南京”机票，出行前收到信息被告知行程取消，消费者联系平台申请退款，客服表示由于退款订单较多，审批需要一个月左右时间，消费者不认可，遂于2020年4月3日投诉至江苏省消费者权益保护委员会。消保委工作人员接诉后进行调查，消费者反映情况属实。经多次调解，平台于2020年4月将金额全部退还至消费者账户。

报告对2020年旅游投诉（不含涉疫投诉）反映的主要问题进行了分析。分析认为，不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题；景区投诉主要集中在工作人员的服务问题上；对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产品预订退订问题上；人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题；态度言语不良是投诉导游领队的主要问题，占导游领队投诉总量的53.64%。

中消协认为，本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前，很多互联网公司声称采用高科技，大数据、自动化水平高，但遇到退票退款时，又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务。经营者的先进技术不能只用来研发新业务，甚或采用算法应用“算计”消费者，而应更好地用来服务消费者，提高客服水平，承担应尽义务。此外，建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商，畅通涉外航空公司客户服务，依法妥善处理消费者投诉。

出品：南都商业数据新闻部

采写：南都记者 傅晓羚