网络消费避“坑”维权的他山之石

转自：人民法院报

维护消费者权益

随着数字经济不断发展，网络平台纠纷也不断攀升，网络消费者为此闹心不已。

广东法院审理的一些新近生效的案例，提醒消费者在网络消费方面遇到问题如何维护合法权益。

1

网络APP限赔金额条款无效

原告吴某在某手机APP上购买了两张机票,并支付机票费用10526元。上述两张机票由被告某星之旅公司向机票代理商采购，约定起飞前24小时前申请改签免费、起飞前24小时前申请退票收费630元等。后原告吴某与被告某星之旅公司联系改签事宜，并向该公司支付改签费用3900元。同时，该公司向机票代理商支付了改签费2300元，从中获益1600元。被告某星之旅公司擅自将上述两张机票作退票、退款处理，认为系同行踩单，每张机票均只退回1元。

上述机票的乘机人在值机时被告知无机票预订信息，导致乘机人不能如期出行，当时原告吴某于该APP平台的订单仍处于订票成功的状态。后原告吴某向市场监督管理部门投诉，但未能达成调解。

被告淘某公司作为该手机APP的经营者，在网页“机票服务保障”处作出“放心出行保障有我”的保障承诺，具体内容有出票保障、出行保障、标准退改签等，规定卖家未按照航司标准进行退改签的单笔订单赔付最高不超过5000元等。

一审广东省深圳市龙华区人民法院判决确认“放心出行保障有我”保障承诺中的“标准退改签”条款无效，并判决被告某星之旅公司返还机票款14426元和支付赔偿款43278元等。后两被告公司提起上诉，二审深圳市中级人民法院组织双方达成调解协议，被告某星之旅公司同意履行上述赔付义务等。

法官点评

某手机APP提供的退改签条款明显限制了买家依法获得超过5000元违约金的合法权利，属于限制消费者权利的不合理内容，应依法认定无效。

机票代理商故意不向消费者告知机票免费改签政策，已侵犯消费者的知情权、选择权，还擅自取消消费者所预订的服务，随意定性消费者的行为系同行踩单行为，并从中获取明显不正当的高额利益，应认定系消费欺诈，依法应承担惩罚性赔偿等法律责任。

2

网络经营者虚假宣传需罚赔

买家詹某在购物平台从卖家江苏某集团公司购买一辆宣传具有“CCC”认证的某品牌三轮电动车，价值4690元。收货后詹某发现此三轮电动车车身没有“CCC”标志，经查询全国认证认可信息公共服务平台、道路机动车辆生产企业及产品信息查询系统发现，购物平台销售页面载明的证书编号是其他商品的证号，不是詹某购买的车型。后卖家江苏某集团公司将涉案的商品下架。经过双方协商，詹某将该三轮电动车交给卖家指定的物流公司上门取走，之后卖家将购车款4690元退回给买家。随后买家多次与卖家协商惩罚性赔偿事宜，均遭拒绝。买家遂向法院起诉请求赔偿其购车款的三倍金额14070元并公开赔礼道歉。

经广东省潮州市枫溪区人民法院组织调解，双方当事人同意由卖家江苏某集团有限公司补偿詹某9380元。

法官点评

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

在认定是否构成欺骗、误导消费者时,要注意两点:一是要考虑该虚假宣传是否对购买行为有实质性影响。如果信息虽然不真实，但对购买决策没有实质性影响的，不宜认定为虚假宣传；二是要与夸张的艺术表达相区分。本案中，卖方使用其他产品的“CCC”认证证书对其销售的某品牌三轮电动车进行不实宣传，买家因相信该车有经过“CCC”认证才进行购买，该不实宣传对购买行为有实质性影响，江苏某集团公司作为经营者的行为构成虚假宣传。

3

网络平台监管缺失要担责

严某使用某出行平台约顺风车，并预支付车费149.8元。严某与丘某、黄某上车后，因未同意司机加价100元的要求，被司机拉至人烟稀少的偏僻之处，司机恶语相向并驱赶三人下车。被赶下车后，严某联系某出行平台客服寻求帮助，该平台未对司机的行为进行处理，也未提供司机的姓名、联系方式等相关信息，对三人被司机放至偏僻之处面临的困境未提供实质性解决方案。三人在偏僻之处等候许久，无奈另行寻求其他出行方式。两日后，案涉订单由系统自动完成。严某等人主张司机违约、服务未完成，某出行平台未尽到安全保障义务，未实质性解决问题，要求某出行平台退还车费149.8元及利息，并赔偿1元。

广州互联网法院判决被告向原告返还车费149.8元及利息并向原告赔偿1元。该判决已发生法律效力。

法官点评

本案因司机随意加价、驱赶乘客引发纠纷。某出行平台作为合乘出行的监管者，按比例收取服务费用，应尽到监管职责，切实加强对司机的管理，可以通过安装卫星定位装置等实时记录司机行程路线；作为合乘出行的组织者，应承担安全保障义务，对司机、车辆进行实质性审核，可以设置应急报警装置，对乘客即时投诉需有效回应和处理；作为合乘出行的信息服务提供者，在司机和乘客发生纠纷时，应确保能提供司机的真实名称、地址和有效联系方式。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，并有权向销售者或者服务者追偿。