2020年12月4号下午三点左右，一位女士带着一位老人手提黑色塑料袋来到了工行蚌埠固镇浍河路支行柜台，询问残币兑换的相关问题。
客服经理询问得知她们是母女俩，家里老人吸烟时烟头随意丢弃，点着了桌子旁边的纸袋，把里面要办事用的十二万元现金烧的面目全非。报着试试看的心态，该客户来到了支行询问，支行客服经理把客户遭遇情况及时告知当班营业主任。营业主任在不影响网点正常工作及其他客户办理业务的情况下，提醒大堂经理立刻有效分流网点现有客户，引导该客户前往残币兑换窗口为其兑换。
因客户钱款数额较大，残缺严重，给网点兑换工作带来较大的压力。网点负责人、营业主任、客服经理利用网点客流量小的空隙时间，一起进行残币分离工作，小心翼翼的从塑料袋中分离残缺票面并粘贴在白纸上。因客户处理方法错误，导致大量烧焦钱币剩余部分小于二分之一而无法兑换。工作人员在残券中寻找同一号码的票面，进行粘贴，尽力帮客户减少损失。
经过两个多小时的拨离、挑选、粘贴，最终完成整理兑换，母女俩十分激动，不停地为我们的优质服务连连夸赞：“你们细致周到的服务真暖我们母女俩的心！”几天后，母女俩把家里办完事剩余的4万元现金存入了支行，并说存款到工行，安全有保障，我们信赖。
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