提升回头率，餐厅体验的18个关键时刻

　　用户与餐厅的关系，虽然大多数餐饮同行都希望回头客生意，但现实中的行为，却总是在做“一锤子买卖”的事情！

　　也就是说，对于大多数餐厅而言，他们的绝大多数用户都是来过一次，就不再回头消费，从这个角度来看的话，说“一锤子买卖”并不过分！

　　那么，如何才能经营好用户，让他们更容易记住我们餐厅，然后增加回头复购的概率呢？

　　今天给大家分享餐厅应该从哪些环节，可以增强用户对餐厅的记忆？也就是那些关键时刻（英文缩写为MOT）。

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　　餐厅服务的关键时刻

　　事实上，消费者与餐厅的关系，一切都关乎“体验”两个字，“峰终定律”就是针对整个接待流程里的中间某环节和结束环节，做深度的差异化体验。

　　整个体验动线的设计，宜家就是用了峰终定律的模型。

　　宜家最后的一元冰淇淋的体验环节，已经被当成经典口口相传。

　　因此，我们今天来看看，餐厅的就餐消费体验里，有哪些关键节点：

　　1、到店前的体验：

　　消费者在还没有到店消费前，其实就已经对餐厅有体验了，主要来自两个方面：

一方面是“眼见”： 也就是从各种宣传上看到的图文或者视频信息，对餐厅所产生的好奇或无感等体验； 二方面是“耳听”，也就是在朋友口碑传播下对餐厅的认知。

　　2、预定体验：

　　有些消费者在决定要去一家餐厅，尤其是一家生意很火爆的餐厅前，会提前预定，要么通过电话，要么通过其他在线的方式。

　　这个环节的体验对于他们来说，也很关键，可能直接决定他们是否按预期到店。

　　3、门头体验：

　　消费者不管是溜达路过，还是针对性的到一家餐厅，门头的吸引力很重要，为什么去日本大阪的人，到了道顿崛，都会拍那只栩栩如生的螃蟹？

　　因为大家都被这个门头所吸引了，成为世界级的门头，反之，有些餐厅，看了门头就想掉头走人，完全没进去消费的欲望！

　　4、迎宾体验：

　　当消费者走向餐厅时，海底捞的服务标准时，必须微笑着小跑迎上去，询问人数等基础信息，不管嘴里说什么，消费者的感受就是“热情”。

　　因此，不管店里是否排队，都应该有人在门口充当迎宾者，给予那些走向自己，或者路过自家门口的人，以不一样的体验。

　　5、排队叫号体验：

　　如果餐厅需要排队，切忌接待人员傲娇神态，别人愿意排队就餐，这是餐厅应该感谢的事情，这个道理老板都懂。

　　但是，那些在前厅负责排队的工作人员，很多一副十分不耐烦的样子，在不停的给就餐体验减分！

　　6、等位体验：

　　这方面海底捞是业界榜样，不管是以前的擦鞋，美甲，还是超高清的LED屏，都是在给等位的客人以差异化的体验。

　　因为这个带头作用，很多排队的餐厅，已经在跟进，比如姚酸菜鱼、蛙小侠都有排队小吃瓜子！

　　7、叫号入店体验：

　　很多餐厅都出现叫号环节的冲突，那就是一些客人觉得自己被别人抢了位置，被不公平对待，甚至怒气冲冲的离开。

　　很多排队厉害的餐厅，都出现过这样的情况，别人排队很久，结果在临进店时被气得七窍生烟，这样的体验经常被餐厅忽略！

　　8、进店落座体验：

　　昨晚，我们走进成都一家老字号餐厅，因为比较晚，我们进去时，员工正在吃饭。

　　当迎宾把我们领到座上时，我发现周边几张桌子上都是残羹冷炙，地面也全是还没清扫的餐巾纸和酒水残渣。

　　我想换个干净点的位置，但整个一楼几乎都这样，这种不好的体验太深刻，以后每次我去之前，估计都会浮现这种脏污的场面！

　　9、点餐介绍体验：

　　点餐环节，传统点餐时，员工一般会给客人介绍菜品，引导客人点餐，现在流行扫码点餐，为此很多人吐槽说扫码点餐没了人情味，真的如此么？

　　这个环节如果真的让消费者体验不好，那就需要调整，但如果不影响体验，可能体验更好，那就需要发扬，甚至强化！

　　10、注册引导体验：

　　未来的餐饮，一定要深度运营自己的会员，而运营会员的前提，就是需要知道客户的相关信息，这也是大势所趋。

　　那么这个环节，如何让消费者体验更好？ 避免因为填写手机号码等带来的不爽和吐槽，这些都是餐厅运营时，需要去思考的问题！

　　11、菜单点餐体验：

　　菜单是餐厅的第二张脸（第一张脸是门头），但当前的很多餐厅，不管是传统菜单还是电子菜单，几乎都不合格,点餐环节的体验十分糟糕。

　　这方面涉及到非常重要的视觉营销范畴，因此需要在点餐环节做特别设计，以增加客人在点餐时的美好体验！

　　12、等餐上桌体验：

　　客人点餐下单后，到第一个菜品上桌前，根据品类不同，有几分钟到几十分钟不等的等待时间。

　　这个空闲时间，也涉及到用户体验问题，到豪虾传吃过龙虾的好吃嘴，应该知道，我们每桌都会赠送一份白面锅盔和一盘卤煮藕片。

　　13、等餐环境体验：

　　在等餐过程中，消费者除了玩弄手机之外，过程中很容易被周边环境所吸引。

　　比如视觉上很有冲击力的颜色和结构，比如听觉上一些让人舒服的音乐，以及餐厅嘈杂的声音等。

　　14、菜品上桌体验：

　　菜品上桌的过程，客人会从很多方面获得对这个环节的体验：

　　容器的精美，盘饰的搭配，装盘的效果，菜品的分量，以及菜品的温度，甚至上菜的速度等方面，都会让消费者的就餐体验完全不一样。

　　我到餐厅就餐，最讨厌米饭端上桌时，温度不够热，如果遇到以后会很排斥再去，这就属于典型的餐品上桌体验！

　　15、就餐过程体验：

　　正常的就餐过程，前厅人员给予适当的热情服务即可，针对回头客，需要私底下的区别对待。

　　但有三类情况需要特别注意：第一是加菜，第二是退菜（酒水），第三是加人。

　　这三个环节如果能从消费体验角度去深度思考，并做特别设计，就能让消费者的就餐体验明显区别于其他餐饮同行！

　　16、结账买单体验：

　　买单原本至于一种场景，就是消费行为结束后，到吧台结账，这属于后置买单，但扫码点餐出来后，前置买单开始大行其道。

　　两者优劣今天不说，但针对这两种买单场景，需要做一些设计，以让消费者有不一样的体验：

　　比如买单时，自动弹出“储值3倍，本单免费”的提醒，这可能让很多消费者因为节约眼前利益而选择储值，结果呢？

　　他们觉得自己占了便宜，商家拉升了储值用户的比例，获得留存，两全其美！

　　17、离店送客体验：

　　离店分为三种场景，离店前、离店中和离店后，比如呼叫买单代表即将离开，属于离店前；起身走向餐厅大门属于离店中，离开店的视线范围内属于离店后。

　　每一个场景，都可以为用户体验做针对性设计，以让他们更容易记住餐厅，这是“峰终定律”发挥作用的最主要环节！

　　18、唤醒体验：

　　客人离开店以后，想要让这些曾经来过的消费者再次回头消费，就需要针对他们做唤醒体验。

　　针对那些经常来，很活跃的用户，和针对那些来过一次就不再来的用户，在唤醒体验上肯定要有所不同。

　　即便是送券，都要有所差别，哪些是为了带来客流？哪些是为了带来当下利润，这些都需要去做定向的思考和设计！

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　　为何要重视MOT设计？

　　对于一家餐厅来说，消费者的“用户全服务生命周期”，大概就包含在上述的18个体验里。

　　餐饮人经常挂在嘴边的好服务，不是某单一环节的服务好就是好，而是需要各个环节都去做好体验，否则一个环节的体验出问题，整个链条的体验都失效。

　　比如有的餐厅，客人全程消费都很愉快，结果在结账买单时，仅仅因为几元钱的零头，消费者希望收银员多减几元钱，而收银员可能以权限为由坚持不少。

　　结果，最终客人怒气冲冲地带着怨气离店，甚至出门就在朋友圈吐槽，或者到大众点评等公域平台上写差评，这就典型的属于“倒在黎明前”。

　　也正因为这个原因，峰终定律是餐厅接待MOT中非常重要的东西，所有做服务行业的创业者，都需要了解“峰终定律”。

　　参照这个定律，在客人的就餐过程中，设计那个“峰值”,或者设计“终值”。

　　如果不匹配峰终定律，只是知道餐厅接待环节的各个关键节点，其实对于提升用户体验上，也不会有太大的作用！

　　峰终定律所强调的，无非就是让大家注意，真正能让消费者产生强记忆的，主要是两个点：过程中的体验最好（也可以是最不好）那一刻，和消费结束时那一刻。

　　哪怕你是一个可以从始至终做到好服务的餐厅，也需要找出好服务过程中的峰值，或者在服务结束时，给予一个更强的记忆。

　　网上很多关于海底捞的段子，都是“峰终定律”的经典体现：

比如一个人正吃火锅，服务员突然在你对面放一个小熊，说陪你一起吃，这可能让就餐人瞬间感动，并永远记住这一刻，它就是“峰值体验”； 比如你喜欢海底捞的西瓜，结果离开时，服务员打包一个完整的给你，让你惊讶万分，它就是“结束体验”。

　　如果不是这些“峰终定律”带来的终极体验，网上不会有那么多关于海底捞的段子，事实上，不知道大家发现没？

　　所有对海底捞超级好服务的印象，恰好全都来自于消费者在海底捞消费时的那些“峰终体验”。

　　否则，不会有这么多人在网上去分享他们的这些经历，也就没人去传播海底捞的服务多么牛逼。

　　因此，哪怕你拥有非常好的服务，具备从始至终提供好服务的能力，也得想办法给客人以“峰值体验”和“终端体验”，这也就是我前面所强调的，两者并不矛盾的原因。

　　只有在自身不具备从始至终提供好服务的能力情况下，才将注意力只放在“峰值体验”和“终端体验”上，这至少好过什么都没有。

　　当然，现实中，绝大多数餐饮人，都不知道峰终定律，甚至以前都没听说过这个词语。

　　所以在服务中也就无法针对性的给客人留下深刻的消费印象，很多餐厅所谓的好服务，完全是无意识中得以体现：

比如大多数员工懒散情况下，某个员工特别勤快的话，就会被人认为这人服务真好，是那只“白鹅”。

　　餐饮未来的发展，可能不再是曾经那种低学历，低文化老板之间的竞争，因为越来越多的高精尖人才进入餐饮。

　　这种趋势下，我们传统的餐饮老板也需要提升自己的认知，学习更多的知识，而服务中的“峰终定律”。

　　我认为这是餐饮行业的老板们了解的基础知识点，老板有了这个意识，管理团队才有可能这么去做。

　　不然，就又只是一句空话！

　　今日话题：#你的”峰终体验“是如何设计的？#欢迎评论区留言！

　　想了解学习更多“峰终定律”提升服务体验，可以加微信：13392164760

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　　作者 | 豪虾传蒋毅

　　整编 | 餐饮O2O-小贝