听民意，解民忧！广西12345热线团队走进乡村

市民如果碰到不会处理的疑难问题该怎么办？3月26日，自治区和南宁市12345政务服务便民热线来到上林县三里镇东吴村，开展“听民意、解民忧、集民智”主题活动，通过现场受理村民诉求、为村民进行政策解答、热线知识有奖问答等方式，送服务到乡村，助力乡村振兴。

12345热线团队的坐席员受理村民的诉求。南国早报客户端记者 李艺摄

送知识和政策下乡

12345热线是干嘛用的？这是人民政府设立的非紧急类公共服务平台，受理公民、法人和其他组织通过电话、网站、微信公众号等多渠道反映的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等事项，提供7×24小时的全天候人工服务，不管身在城市还是农村，市民都可以通过12345热线反映诉求。

“我种的油茶树长得那么好，为什么不结果？”“我家林地多，想在山里养鸡，但要先申请才能盖养鸡场，怎么申请？”活动开始不久，便有村民围在12345热线的政策咨询台前询问，南宁市行政审批局农林水科的工作人员和热线人员一边分发宣传资料，一边耐心解答村民的疑问。

记者了解到，上林县东吴村山林多、耕地少，村民多种植油茶树，但由于缺少技术，产量较低，为了增加收入，不少村民希望利用林地养殖家禽，但不知如何申请。

为此，南宁市12345热线邀请了相关审批科室业务骨干到现场，有针对性地为村民讲解油茶树种植技术、林地转养殖地条件及申请流程、农资农机补贴等政策知识，前来咨询相关政策的村民非常多。

坐席员现场转派工单

记者在活动现场看到，许多村民并不了解12345热线的工作宗旨和服务内容，也不知何种情形下可以拨打。为了让村民更直观地了解12345热线的受理范围和受理流程，团队在现场设置了诉求受理台，坐席员现场受理村民诉求，针对村民咨询的政策问题进行现场解答，无法现场解答的事项，则填写诉求受理单，通过热线平台后台录入系统，形成工单转派至承办单位处理。

工作人员介绍，无论是以何种方式受理，工单的办理时限最短为2个工作日，最长10个工作日。

南宁市12345热线形成的有效工单中，涉及到农村的工单不少。2020年，南宁市12345热线就约有2.4万件涉及农村的工单，约占总量的9.5%。这些工单都会按照受理流程转派至承办单位处理，有不少已经得到了妥善的解决。

例如，去年9月初，热线团队接到了上林县三里镇黄镜村村民樊先生的投诉。樊先生反映说，他属于贫困退出户，现在孙女在黄楚村的小学读书，学校要求学生申报学籍。孙女需要携带贫困退出户证明到学校认证，但学校却反映这个证明无法认证。孙女的学籍申报不了，樊先生无奈之下向12345热线求助。几天后，经过12345热线团队与三里镇沟通协作，樊先生孙女的学籍顺利完成了申报。

为群众办实事

据介绍，当天的活动有自治区大数据发展局和南宁市行政审批局等区市两级12345热线主管部门的相关人员参加。活动以一堂生动的“党史教育进乡村主题党课”拉开序幕，参与活动的党员和部分群众一起回顾了中国共产党的光辉历程，庆祝建党100周年。

东吴村村委治保主任陈强介绍，他经常要处理一些村民之间的纠纷。在了解了12345热线的功能之后，遇上一些纠纷，他也会拨打热线咨询相关政策，更好地为村民办事。陈强说：“前几天有两位村民因为田埂占地的问题找到我，我就咨询了土地承包经营权的相关政策，按照政策处理，双方都很认可处理结果。”

据悉，12345热线受理的诉求事项主要包括咨询、投诉、建议、求助、举报、表扬六大类。2020年，南宁市12345热线通过语音电话、门户网站等渠道形成有效工单25.16万件，其中约20%为咨询类事项。目前，南宁市12345热线已推动整合了31条公共服务热线，着力打造“一号对外”的政府总客服。

来源：南国早报原创出品