东营发布山东省首个《政务服务“一窗受理”工作规范》地方标准

（一）

经过一段时间的紧张筹备，东营市行政审批局与东营经济开发区审批服务部联合起草了《政务服务“一窗受理”工作规范》东营市地方标准，这一标准已于2021年3月30日，由东营市市场监督管理局正式向社会发布，成为山东省首个《政务服务“一窗受理”工作规范》地方标准，填补了山东省政务服务工作在标准领域的空白。同时，也是目前全国首个《政务服务“一窗受理”工作规范》市级地方标准，标志着我市政务服务标准化水平实现了新提升，站上了新起点，走在了全省前列。

东营市自2017年10月推行政务服务“一窗受理”工作以来，经历了物理整合、分类一窗、综合一窗等几个阶段，目前全市各级政务服务大厅已初步形成了“前台一窗受理、后台分类审批、统一窗口出件”的分领域无差别一窗受理模式。为进一步巩固改革创新成果，使我市“一窗受理”改革工作更具规范性，在实践探索的基础上，从去年下半年开始，由市行政审批局牵头、东营经济技术开发区配合，广泛搜集省内外有关资料，深入调研，梳理“一窗受理”的流程和相关事项、问题，拟定标准制定工作思路，并组成编制调研小组开展实地调研，详细了解“一窗受理”情况，从标准化视角认真分析总结当前“一窗受理”的成功经验和存在问题。2021年1月，向东营市市场监督管理局申请将《政务服务“一窗受理”工作规范》作为东营市地方标准正式立项，并由东营市行政审批服务局负责牵头组织标准制定工作。成立了由市行政审批局、开发区审批服务部、市黄河三角洲标准技术服务中心组成的标准起草工作组，根据国家标准编写要求，起草标准草案并召开标准草案研讨会，根据会上提出的意见和建议，进一步修改和完善标准内容。2021年2月，将标准草稿发送东营市市场监督管理局、各县（区）政务服务管理部门及相关联的行政审批决定部门共计35家单位征求意见，进行多次修订完善。2021年3月16日，邀请中央党校（国家行政学院）公共管理教研部顾平安教授，广州大学中国政务研究中心、全国“一窗式”政务服务模式设计和实践者“操盘手”刘允强教授等专家作为评委，邀请新泰市行政审批服务局作为特邀嘉宾，召开《政务服务“一窗受理”工作规范》东营市地方标准评审会，顺利通过评审。2021年3月30日，《政务服务“一窗受理”工作规范》东营市地方标准经市市场监督管理局审查通过，并正式发布，确定于2021年5月1日起施行。

（二）

《政务服务“一窗受理”工作规范》的主要内容：

一是明确了政务服务“一窗受理”的术语和定义、窗口设置、工作流程、工作职责、窗口工作人员、平台系统、监督评价与改进等内容，对于全市今后政务服务“一窗受理”工作的开展方向具有很强的指导作用。

不同于以往对该术语的描述性解释，《政务服务“一窗受理”工作规范》在全国第一次赋予了“一窗受理”的明确定义：也就是“集中设置于政务服务大厅，功能完全相同的工作单元，通过充分授权，独立承担‘告知、受理、出件’职责，实行前台‘统一受理、统一出件’，后台‘分别审批、限时办结’的新型审批服务模式”。通过通俗、直白的表述，给予“一窗受理”一个规范的、易于理解的标准定义。

二是明确了“一窗受理”的窗口布局，应坚持集约化、便民化原则，设置“综合窗口”“专业窗口”“出件窗口”“辅助窗口”，设置“统一受理、统一出件”服务专区、自助办理区、导服咨询区，并明确了导办帮办、前台受理、后台审批、统一出件的“一窗受理”工作流程，最大限度优化审批流程、压缩审批时限，为企业和群众提供更高效、更便捷的服务。

三是明确了政务服务管理部门、行政审批决定部门以及“一窗受理”工作单元的工作职责，如“按需配置窗口人员，拟定培训计划，建立绩效评估制度并组织实施”由政务服务管理部门负责；“编写服务指南、示范文本、样表格式文本、审查细则并及时修订”，“向‘一窗受理’工作单元提供政策解读、业务指导”由行政审批决定部门负责；“制定政务服务事项受理细则和审查细则”由“一窗受理”工作单元负责。权责的明晰解决了部分因职责不清引起的部门间推诿问题。

四是对窗口工作人员的基本素质及业务能力也提出了要求，如“良好的综合业务技能”，“语言文明、态度热情，积极主动完成工作任务”，具备“服务理念、职业道德、良好的人际沟通能力”等，为政务服务管理部门的日常管理、监督和考核提供了标准。

《政务服务“一窗受理”工作规范》规定了“一窗受理”工作开展应依托东营市政务服务“一窗受理”平台进行，将各个工作流程纳入平台监管，严格把控审批环节及审批时限，提高审批效率。同时，明确了“一窗受理”工作的监督评价方式，通过“‘好差评’系统、电话回访、12345热线电话接受网上评价”，“通过查阅案卷、核验交接单、走访服务对象等方式，对‘一窗受理’工作进行全程监督”，并提出了“定期召开会议、定期进行服务评价方式及改进工作总结”等持续改进方式，使得“一窗受理”工作始终保持新鲜活力。

（三）

《政务服务“一窗受理”工作规范》的制定出台，是我市不断探索“一窗受理”改革新路径的重要举措，把标准化方法融入“放管服”改革之中，有利于发挥标准化引领和支撑作用，有利于我市营商环境的不断优化。《政务服务“一窗受理”工作规范》标准的制定执行，利用标准的一致性、通用性和标准化的工作理念建立东营市统一的、合理的优质高效的“一窗受理”工作模式，必然能够有效地规范政务服务活动、提高政务服务质量，为推进东营市“放管服”改革，优化营商环境发展提供保障。

各位记者朋友们，《政务服务“一窗受理”工作规范》的出台实施，在我市政务服务工作建设进程中具有里程碑意义。同时，此项标准的专家评审团队为国内政务服务标准化领域内的理论、实践双权威，产生的意义对山东省乃至全国“一窗受理”改革工作都将产生积极地借鉴和推动作用。

下一步，市行政审批服务局将根据《规范》要求，会同相关部门，立足于优化东营市营商环境，积极组织市、县（区）“一窗受理”工作的开展。通过强化标准实施，发挥标准引领作用，以标准化建设贯彻新发展理念、新改革理念、新服务理念，以标准集聚、标准赋能助力我市打造一流营商环境。

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