邮储银行攀枝花市分行消费者权益保护工作侧记

党的十九大以来，每一个掷地有声的重要论述，都昭示着一个承载历史、贯穿当下、引领未来的深刻论断。十九届五中全会更是提出“提升金融科技水平，增强金融普惠性”的要求。消费者保护工作是金融普惠不变的主题，作为国有大型商业银行，邮储银行一直高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护融入公司治理和经营发展战略之中，持续建立健全全流程消费者权益保护体系，不断完善产品和服务体系，深入开展金融知识普及活动，全面保障消费者合法权益。

长期以来，不少客户对金融知识一知半解，当前电信诈骗和非法集资案件频发，给人民群众的财产带来严重损失，严重影响了社会稳定。邮储银行攀枝花市分行积极履行社会责任，维护人民群众财产安全，充分发挥网点遍布城乡的优势，广泛宣传金融知识及电信诈骗和非法集资常用伎俩，并通过官网、短信、微信、报纸、电视和进社区、进学校、进市场、进农村等多种线上线下相结合的方式，把金融知识送到每一个角落。

作为一名邮储员工，清晨，我们迎着朝阳，把盈盈的笑意写在脸上；傍晚，我们踏着星光，把满满的收获藏在心里。服务，是银行永恒的主题，消保是我们不变的宗旨。

“在这里办业务，我放心”

2020年4月25日，一位老年客户急匆匆地跑进邮储银行攀枝花市瓜子坪支行办理转账业务，神情异常兴奋，引起了柜员小张的注意，经过详细询问得知，客户接到一个100万元中奖的电话，要先交1万元的公证费。小张马上意识到这是一起电信诈骗，随即稳住客户情绪，并立即向营业主管报告，并与营业主管一起向老人家讲解了诈骗分子的惯用手法。经过一番耐心劝解后，这位老年客户终于及时醒悟，意识到这真的是一场电信诈骗，连声感谢工作人员“在这里办理业务，我放心！”

类似的案例经常发生，邮储银行攀枝花市分行成功堵截了多起电信诈骗案件，帮助客户避免了财产损失，充分展示了邮储银行保护金融消费者权益的承诺和决心。

“多一份金融了解，多一份财富保障”

“我上了十年班，辛辛苦苦积攒的房款首付，没想到就这样骗走了......”受害人小王辛辛苦苦积攒下十多万元购房首付款，结果被一个“杀猪盘”全部给卷走了。小王盲目听信网络刷单可以赚钱，疫情期间，这种只需要花点电费就能轻松赚快钱的事情，收入本就不高的小王对此乐此不彼。据小王介绍，开始确实收到了“群主”的高利息，于是越来越信任“群主”，放松警惕，胆子一狠，就把所有积蓄全部投入，等着大捞一把，结果没想到刚投入就再也联系不到“群主”了，后悔莫及......

随着疫情防控常态化，企业复工复产，人们的生活不断恢复正常，但不法分子利用疫情实施诈骗也愈加疯狂，诈骗手段不断翻新，人民群众上当受骗时有发生，究其根源，就在于老百姓缺乏对电信网络诈骗的了解，使犯罪分子有机可乘。为了更好地保护金融消费者权益，使人民群众远离非法集资和电信诈骗，邮储银行攀枝花市分行结合“3.15金融消费者权益日”“金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”等系列宣传活动，进工厂、进学校、进社区、进园区、进农村，同时采取发放宣传折页、悬挂宣传条幅、电子显示屏滚动播出、多媒体播放、大堂经理与客户经理讲解等方式，向老百姓常态化宣传金融知识、讲述诈骗分子的常用手法，有效提升了群众金融知识，提高了群众风险防范意识，为防范电信诈骗、非法集资等违法犯罪活动、维护金融消费者合法权益打下了良好基础。

“您在我们银行，我们服务到家”

2020年2月，疫情爆发，李叔叔到邮储银行清香坪支行办理取现业务，密码不对，把李叔叔急的满头大汗，“这可怎么得了，取不出来钱，我老婆的医疗费咋交呀”。大堂经理得知情况后，一方面安慰他，“李叔叔不急，您放心，您在我们银行，我们就服务到家！”另一方面立即向支行长汇报，克服疫情严峻形势和人员紧张问题，安排工作人员马上去医院上门办理密码重置业务。密码重置后，李叔叔热泪盈眶的说：“在这个紧急关头，感谢你们！”

针对不能亲自到网点办理业务的老年人、残疾人等特殊群体客户，邮储银行派专人上门服务，切实履行社会责任，为客户解难题。

“我们不完美，请您告诉我”

“我们不怕投诉，欢迎您告诉我，我们还有哪里做的不好，我们把投诉当成是宝贵的资源”,这是邮储银行攀枝花市分行每一位员工时常给客户说的一句话。他们总是希望可以通过投诉拉近与客户的关系，清醒认识自己工作中的不足，通过分析原因，总结教训，找出银行产品、服务、业务流程中存在的问题并加以改进, 避免类似问题再次发生。

想客户之所想，急客户之所急。邮储银行攀枝花市分行始终教育和引导员工，要站在客户的角度对现有产品、服务进行审视, 主动查找可能引起客户不满的地方并不断改进，以不断提升服务质量。

在邮储银行攀枝花市分行员工的心里，始终有这样一个信念：我们是邮储人，坚挺的脊梁挺得住千难万苦；我们是邮储人，微笑的脸庞装得下世事沧桑；不忘初心，我们心里蕴藏着火热的爱；牢记使命，我们眼里迸射着炽热的光！（莫婷）