2020年全省消费维权投诉情况分析报告（下）

省药监局：

共受理投诉举报3831件，为消费者挽回经济损失620万元

2020年，全省药监系统共受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报3831件，同比上升121%。其中，受疫情影响，医疗器械类投诉举报明显增长，同比增长了353%。去年全省药品监管系统依法受理药品、医疗器械、化妆品投诉举报，共为消费者挽回经济损失620万元。

数据显示，2020年度，我省药监系统查处药品、医疗器械、化妆品一般程序案件2412件，罚没金额3362.32万元，分别同比增长23.31%和22.57%。其中药品案件1561件，同比增长5.69%;医疗器械案件539件，同比增长63.83%;化妆品案件312件，同比增长108%。国家药监局领导在全国药品监管暨党风廉政建设工作会议上对我省案件查办工作给予肯定。

省药监局与省公安厅联合建立起药品监管部门与公安机关执法联动的常态机制。全省药品监管系统共向公安机关移送违法犯罪案件11起。国家药监局对漳州、宁德查办的两起货值金额超千万元的化妆品大案进行通报表扬。

2021年，省药监局将严格落实“四个最严”要求，全力服务疫情防控大局和全方位高质量发展超越战略，认真贯彻实施新的《药品管理法》《疫苗管理法》《医疗器械监督管理条例》和《化妆品监督管理条例》，重点加强针对疫苗、防疫药械、特殊药品、无菌和植入性医疗器械、儿童及特殊用途化妆品等产品的监管，守住药品安全底线。

省通信管理局：

全省百万用户有效申诉率较去年同期下降30%

2020年，全省百万用户有效申诉率较去年同期下降30%;“拨号转网”有效申诉率月均值较2019年12月下降84%;影响用户感知服务问题有效申诉率较去年同期下降49%。超1000个企业和个人号码被纳入骚扰电话黑名单，6.1万个身份证号被纳入不良信用通信网用户名单库。及时劝阻受害人7.3万人，挽回直接经济损失6.2亿元;配合公安机关等有关部门拦截诈骗呼叫2.6亿次、关停涉诈号码超过62.6万个、关停涉案手机卡5.2万张;封堵违法违规域名网址超6万个。如今，12300电信用户申诉受理中心答复用户时长缩短至10个工作日，效率提升200%。

不久前，省通信管理局围绕“我为群众办实事”实践活动，启动了电信服务提升专项行动。接下来，全省信息通信业将在网络覆盖面和便捷程度以及个人消费体验等领域创新服务，全力推进政府工作报告中“中小企业宽带和专线平均资费再降10%”的要求，为用户提供更为优质的信息通信消费环境。

省文旅厅：

去年为游客挽回经济损失760余万元

截至2020年12月31日，福建省12315旅游投诉服务平台共登记受理涉旅投诉3984件，已结案3913件，结案率为98.22%。其中符合快处条件的旅游投诉2795件，占全部投诉的70.16%，7天内结案率100%，为游客挽回经济损失760余万元。

“放心游福建”服务承诺实施“一口受理”“快速办结”“先行赔付”，创新推出常态化市场检查和调研、省直相关部门综合监管机制、“双随机一公开”抽查等保障措施，着力建立横向省直16个部门、纵向省市县三级联动联办联合的涉旅投诉处理机制，依法落实旅游市场监管责任。同时，注重加强服务承诺的宣传推广，提升游客知晓度，让“放心游福建”服务承诺家喻户晓，深入人心，实现游客“有地投诉”“有人受理”“有人赔偿”，让服务承诺真正落到实处。

虽然受疫情影响严重，2020年我省累计接待游客36981.07万人次，实现旅游收入4927.72亿元，其中下半年游客数量和旅游收入较上半年大幅度增长。今年春节，我省接待游客数量和旅游收入同比大幅增长。

“放心游福建”品牌是四年多来我省精心打造的品牌，已成为我省靓丽的一张名片。下一步，省直16个部门将进一步通力合作、无缝对接，创新服务模式，对旅游投诉做到第一时间有效处理，及时化解纠纷，全力营造更加规范优质的旅游消费环境。

福建银保监局：

成功处理金融消费纠纷8133件，涉及金额3.11亿元

2020年以来，福建银保监局始终恪守“以人民为中心”的监管理念，通过构建以消费者强化自身金融素养、银行保险机构履行主体责任、调解组织多元化解纠纷、监管部门查处侵权违规行为、社会各界监督联动的金融消保五道防线，切实维护消费者合法权益。

督促减费让利，坚持惠民惠企。引导银行保险机构严格执行国家“六稳”“六保”政策，落实落细各项金融纾困政策，千方百计降低企业融资成本，帮助企业走出疫情困境。开展清理银行乱收费、降低企业负担专项行动。2020年，全辖银行业机构取消收费项目103项，降低收费标准项目129项，为企业减费让利、降低成本金额28.99亿元，受惠126.6万户企业。

普及金融知识，提升金融素养。线上线下相结合，通过漫画、微电影、小动画、歌曲等多种表现形式，广泛开展以案说险、消费风险提示等，向我省消费者传输正确金融知识，活动期间，辖区各机构累计开展12223次活动，触及消费者1.58亿人次。福建银保监局连续两次被银保监会评为金融知识宣传教育活动十佳“优秀组织单位”。

推动责任落实，高效处理投诉。完善“信、访、电、网”一体化接诉平台。畅通12378银行保险消费者投诉维权热线，2020年，共接听来电48940通，办理投诉4993件，12378热线福建分中心被授予银保监会系统“青年文明号”荣誉称号;及时处理省政府12345便民服务平台咨询和投诉3455件，群众满意率92.4%。

建设消保中心，探索多元解纷。在全国率先建立覆盖省市两级、覆盖银行业保险业的消费者权益保护服务中心共9家，开通全省消保中心统一服务热线968133，创新开展整合“咨询、和解、调解、裁决、仲裁”的“一站式、多元化、非诉讼”的金融解纷福建实践，在全国率先探索保险纠纷裁决模式，试点银行小额纠纷快处模式，取得良好成效。2020年，福建银保监局共处理纠纷10206件，成功8133件，涉及金额3.11亿元。

今年是我国“十四五”的开局之年，福建银保监局将不断构建和完善以金融消费者权益保护为根本目标的行业发展新格局，为金融消费者带来更多获得感、幸福感和安全感。

(记者 王莉兰)