作者 | 赵昕
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
一次不来可能是客户的错，第二次不来那我们一定错了！
在3月7日，笔者发表了一篇《为什么业绩100万以上的维修厂，都用5S来对抗4S店》，收到了不少维修厂的反馈和沟通。总结来讲非常认可我文章中的一句话：
没有5S是不行的，仅有5S是不够的。
同时不少读者通过阅读文章理解了5S的重要性，但是也产生了一些疑问：维修厂到底该如何做好5S管理？如果门店目前5S管理混乱，整改的话会不会要花费很高的成本？
这就是今天要跟大家分享的5S类文章的另外一些内容，为什么门店的新客户回厂率最容易受5S影响？5S管理该做什么？成本高吗?
一、没有人有义务透过你邋遢的外表，去了解你丰富的内涵
没有人有义务透过你邋遢的外表，去了解你丰富的内涵。
这句曾经火爆网络的句子，心灵鸡汤味略浓。但是在浓浓的鸡汤下面，我们用勺子舀一舀，就可以尝到鸡肉了。
汽车维修厂由于行业的特殊性，短时间之内，服务半径很难超过5公里，有效服务半径就在3公里之内。
换句话来说，我们的客户就在我们身边，大部分维修厂都是重复博弈的生意，俗称“回头客生意”，因此让新进店的客户满意是维修厂的生存之本。
如何提高客户的进店满意度呢？
有人会说过硬的维修技术，有人会觉得是有吸引力的活动套餐或充值政策，也有人会认为是优质的产品等等。当然还可以列举出很多条。
但是无论是哪一种理由，都不要忘记，心理学上有一个叫做延时反馈。门店做的很多事情都是需要客户经过思考和对比才能做出判断的，这就会直接导致客户进入犹豫，让我们要花费更多的信任成本。
所以，在所有的客户进店体验中，5S是最容易被客户感知的，甚至不需要客户思考。
就像我们遇到主动搭讪的美女帅哥一样，我们可能需要进行沟通和思考才能判断，他的性格等内在优势。但是完全不用思考，就知道一个美女帅哥出现在我们的视野里。颜值就是正义的世界，我们怎么可以容忍门店5S做得不好呢？
下面通过一些门店的案例来学习，5S管理有哪些？
二、5S管理的三件重要的事情
如果归纳总结而言，可以将5S管理分为三大板块：生产物料管理，核心要素管理，人员管理。下面我们通过案例来逐条学习。
1、 生产物料管理
（1） 设备。2020年11月9日南宁市某维修厂，车辆从举升机上突然侧翻，车主被当场压死。这家维修厂的举升机可能已经使用过很多次，渐渐地操作师傅已经习惯性地忽略了一些重要的细节，导致悲剧的发生。
因此，对于固定设备要严格执行安全操作流程，没有熟练掌握的员工不得独自操作。
另外，门店还会有一些可移动设备要做好定位管理，画好设备位置，每次使用完放回指定位置。
每台设备都要制定定期检查表，并坚决执行。这部分内容不需要门店出多少费用，如果门店还没有给设备画线，几十块钱也能搞定。
（2） 工具。常常有人质疑的是，工具是维修师傅使用的，不管放哪只要他自己能找到就行。没必要摆放整齐，不是给客户看的，因为客户看不懂。
其实这是一个非常大的误区，为什么要将整齐干净的工作展示给客户看，恰恰是因为大部分客户不专业，他只能通过整齐干净来判断门店专不专业。
其次，通过株洲一家维修厂的案例告诉大家，门店是如何通过整齐标准的工具实现工作效率提升的。
该门店的修车师傅，从早上进入工作岗位开始，可以一直忙到晚上八九点。之前常常会有一些客户没时间服务而流失，但是新招师傅和开分店的量又没达到。
老板也尝试过各种办法，效果都不理想。后来我们团队调研之后发现，其实只要提高一些效率就可以完成了。门店所有的维修师傅只负责维修，其余找工具的工作由学徒和实习生完成，只需要两天左右的适应，当维修师傅说出要用的工具时，学徒马上就可以在指定位置找到相关工具。用完之后即时放回。简简单单的解决了由于效率低下，门店工位周转率不足的情况。
打造一个看起来高大上的工具柜，300-500即可。
（3） 场地（区域功能，车流动线）
我们通过一张模板来分析下几个要点：
执行要点：<1>该区域的标准照片;<2>责任人照片；<3>执行标准明确的文字表述。
2、 核心要素管理
（1） 备件管理。为什么维修厂都要备件？又为什么要做备件管理？备件是为了缩短修理停歇时间或进行的维护检修，而储备的用于维修的配件。
备件管理用最少的备件资金，合理的库存储备，保证维修的需要，不断提高可靠性、维修性和经济性。
（2） 车辆定线管理。预检车辆、待修车辆、施工车辆、代交车辆、车辆进出线路。
只需要门店规划好，所需成本几乎可以忽略不计。
3、 人员管理
其实分享到这里大家会发现，5S管理有非常多的细节。上面五个点都可以单独展开讲很多，细节决定了5S的成败。另外还有一个非常重要的点——执行人。
无论前面几点设计规划得多好，如果门店没有设定清晰具体人员职责和执行标准，必定是一纸空文，流于形式，门店的5S不可能长期保持在我们所期望的状态。
（1） 服装。几乎所有的服务型行业中，都会有统一的服装。而在我们汽车独立后市场却很多门店没有工服意识。常常能看到不少门店的师傅穿着油污的工作服给客户施工，体验感非常糟糕。
曾经有门店问过我，是否应该定制专门的工服？我的建议是:如果资金允许当然最好。否则可以参考自己门店影响力，如果门店影响力不大的情况，可以使用大品牌供应商提供的工服。
即便是定制工服，一到两年更新，成本也是可控的。并且可以设置员工工服领取机制，如按在职时间比例折扣工服费用。
（2） 精神面貌。最后在于人员精神面貌，上个月笔者受邀在广州做了一次分享，会后一位老板和我大吐苦水，说人员怎么样，客户怎么怎么样？我没时间去他店里详细了解，但从他的表述中听出，员工心态有很大问题，于是建议他从员工精神面貌抓起。
他说好，回去大力整改。结果却让我满头大汗：他理解的员工精神面貌是每天早晚在店门口（马路边）唱歌跳舞喊口号，甚至处罚做俯卧撑。
其实对于这些类传销洗脑式的动作，我一直建议门店少做，并且我也没有见过哪个战斗力强的门店员工是“那种状态。”
优秀的团队面貌应该是积极乐观的，对客户有服务意识的。举个案例来说，安徽某店生意非常好，任何项目都需要排队，由于口碑好，客户也愿意排队，但是漫长的等待并没有降低客户的满意度。
除了强势的技术支撑之外，笔者在现场感触最深的就是：有客户在排队等待时，最多不超过十分钟，就会有一名门店员工主动上前跟客户打招呼、汇报等待进度，通过这样的方式切割了客户的等待时间，让客户在感觉上不会陷入焦虑，效果非常好。
5S管理是一个似乎“老调重弹”的话题，但是这个问题之所以一再被提起，是因为他真的非常重要，会直接影响的门店的客户回厂率，满意度等等关键运营指标。因此，在如今不少门店老板都在寻找盈利之法时，先把最基本的工作做好。
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