摸底18家大中型银行客服热线：智能客服渐成标配，插播广告仍存

银行业竞争日益加剧的当下，服务质量对其生存至关重要。"跳转步骤多，人工服务难觅踪影……"这些以往多被吐槽的电话银行客服槽点是否有所改善？北京商报记者近日对6家国有银行和12家股份制银行客服热线进行了摸底调查发现，大多数银行均上线了智能客服，在客服体验上虽有所提升，但仍存在按键菜单设置复杂、人工客服转接难、插播广告等问题。对此，分析人士指出，智能化将是未来银行客服服务的趋势，但银行应该不断接受客户的反馈信息对服务进行动态的服务调整，从而提供更加个性化、针对性的客户服务。

智能语音客服渐成标配

为提升服务能力、降低人力成本，各家银行纷纷上线智能客服系统，北京商报记者调查发现，多家银行在客服热线中运用了智能客服，在18家银行中有13家均采用了智能语音助手，有些银行还为语音助手命名，如工商银行的语音助理"工小智"、邮储银行的语音助手"小邮"、光大银行的语音导航"阳光小智"等。

北京商报记者注意到，上线智能语音助手的银行通常会将智能语音服务置于按键服务之前，或在客户选择按键服务时，再次推荐客户选择智能语音服务。例如，拨通农业银行客服电话时，会由智能语音助手先行介绍业务服务类型，转按键则需要客户按"1#"。转按键后，语音助手还会提示，"我行已开通智能语音服务，可以按6号键进行体验"。

同时，智能语音也能实现转人工服务的功能。例如，工商银行的语音助理会首先介绍能办理的服务类型，如查余额、查办卡进度、查还款额等，当记者说出"转人工服务"时，还需跳转至按键服务进行人工服务类型选择，进而才能接通人工客服。中国银行则略有不同，但当记者说出"转人工服务"时，语音助手会提示"您好我是中行智能客服，我也可以帮您办理业务"，当再次重复诉求时，便可进入人工服务界面，此时语音助手会让客户进行服务类型选择，当客户长时间未作回应时，语音助手会自动接通人工客服。建设银行、邮储银行、平安银行等银行的客服转接设置也与中国银行类似。

此外，平安银行的智能语音转人工服务则比按键转人工服务更易接通，当北京商报记者通过智能语音选择完人工服务类型时，很快便能接通，而当通过按键选择人工服务时则提示，"目前人工话务繁忙，您也可以通过平安口袋银行App或微信公众号在线客服办理我行业务"，稍作等待后也可进入人工坐席。

银行为何将智能语音服务置于首位？在银行业资深观察人士苏筱芮看来，将智能客服服务优先于按键服务，主要是为了让拨打热线的客户第一时间了解到银行采取了智能客服服务，试图以此手段来提升智能客服的使用频率。

而看懂研究院高级研究员卜振兴认为，引导客户优先选择智能客服虽然降低了人工服务的成本、提高服务的专业性，但很多智能客服仍缺少针对性的、个性化的解答，反而会降低服务质量。

人工客服仍转接困难

虽然不少银行可以通过智能语音转人工服务，但对于大多数客户而言，通过常规按键菜单转人工服务则更为习惯。北京商报记者在5月25日15-17时集中对18家银行客服热线的人工接听路径进行体验，发现部分银行通过按键菜单转人工服务仍存在诸多困难。

18家银行人工服务选项均置于各项业务的最后，若是初次使用或者对咨询问题并不了解归属于哪项业务的客户，则需要听完全部选项才能进入到人工服务。从时间上来看，据北京商报记者计算，从拨打电话开始到最终接通人工客服，各家银行平均时长都在1-2分钟左右。

而从接听路径来看，工商银行、农业银行、建设银行、华夏银行等在内的11家银行只需要1个步骤便能接入人工服务；中国银行、中信银行、平安银行则需要2个步骤。以中国银行为例，选择按键菜单后需按3进入银行服务进而才能按0选择人工服务。同时，上述所有银行在进入人工服务后，均需要继续按键操作才能选择人工服务类别。

此外，一些银行还出现了无人工服务选项、无本行账户不能转人工服务的情况。如广发银行和兴业银行须输入银行预留手机号、身份证号或账号才能转人工服务，非本行客户想要咨询相关问题则略显艰难。

对于人工服务为何被置于客服热线菜单的末位，苏筱芮告诉北京商报记者，一般来说人工客服所接触到的业务多为咨询、投诉等，产生的经济效益少于其他业务，商业银行作为商业机构，优先将主推的、能产生丰厚利润的业务功能前置，但这样不利于用户体验，也有浪费用户时间之嫌。

而对于在进入人工服务后为何仍需选择服务类别，苏筱芮则表示，由于银行各类业务牵扯范围广，再分类有利于精细化管理，客户才能体验到更专业的客服服务。

插播广告、介绍新功能

除了将人工服务选项排最后外，一些银行在客服热线中插播广告的现象仍然存在。例如交通银行，在接通客服热线后，需要先收听"开通用卡无忧，尽享10万元失卡保障，立即办理请按#"的广告词，才能进入业务办理。

除插播广告外，还有银行会在客服热线中介绍新推出的功能。比如拨打恒丰银行95395热线电话，首先听到的是"我行医保电子凭证业务上线了，欢迎登录手机银行激活使用"。

相较于其他银行将广告和新功能介绍插播在热线接通开头，渤海银行则是在智能语音服务和按键服务选择完成后再插播广告。当北京商报记者选择按键服务后，便听到了"电话银行现推出交易返功能，打入电话就能开存单，快去开通吧"的广告词，而选择语音智能服务则不会有该广告的插播。

"目前暂无具体细则规定客服热线不能插播广告。"苏筱芮说，银行在客服热线中插播广告好处是挖掘潜在客户、带动现有业务，但由于电销环节容易滋生乱象，其营销话术合规性如何、是否符合金融营销宣传等相关规范还有待具体问题具体分析。

卜振兴也表示，银行在客服热线中插播广告好处是实现了搭载营销，有助于向客户宣传产品，但插播广告同时也增加了客户等待的时间，造成了客户接受信息的负担，并且很多信息并不是客户需要的，反而会对客服服务质量产生负面评价。

对于银行客服的未来，卜振兴认为，智能化将会是未来银行客服服务的趋势，银行应该根据客户需要，不断接受客户的反馈信息进行动态的服务调整，发挥科技在客户服务中的作用，从而提供更加个性化、针对性的客户服务。"AI客服是未来的一个趋势，但也需要注意不断维护与更新，加强机器学习，及时倾听客户心声，优化用户体验，避免人工智能变为‘人工智障’。"苏筱芮说。

北京商报记者孟凡霞实习记者李海颜