遭遇恶意投诉咋办？这个淘宝卖家，拿到了20万赔偿款

伪造产品鉴定报告，把真的说成假的；纂改产品包装上的商标图案，然后投诉网店卖的不是正品；更奇葩的，还有把商家发布的产品图直接盗用，再投诉商家盗图……过去6年，经营农资产品的淘宝店主张跃遭遇了手段不断翻新的恶意投诉。

为震慑恶意投诉行为，优化农资电商营商环境，自2020年开始，阿里巴巴集团法务联合平台治理、行业小二助力商家对一批恶意投诉者进行诉讼维权，法院先后对多个恶意投诉者判以惩罚性赔偿。今年4月底，案件进展让农资电商卖家倍感振奋：恶意投诉者履行司法判决，向经营淘宝店的南京惠农千重浪公司支付20万元赔偿款。

据淘宝农资行业小二介绍，系列诉讼维权之后，针对农资电商的恶意投诉大幅减少，行业回归公平竞争格局，良好的营商环境更让商家安心经营。

饱受恶意投诉困扰，电商起诉维权

据张跃（化名）介绍，最早在2016年，有人向平台投诉其网店售假，投诉的理由是，网店销售的产品厂家没有生产过。

张跃紧急盘查了被投诉货品，确认进货渠道正当，产品不存在问题。而如何证明对方恶意投诉，张跃向平台申诉需提供完整的进货链路及进货发票，但张跃并不愿意将相关证据曝露给恶意投诉方。

这是农资产品传统线下销售与线上网络销售模式的一次碰撞。传统的农资销售体系，严控线下渠道和利润，层层加码，最终推高了农资价格，而农资电商则打破传统，售价更低，动了线下销售体系的利益。农资电商在最初的经营中，小心谨慎。

“当时，我就觉得遇上了一道‘如何证明你妈是你妈’的难题”，起初，张跃选择妥协，把遭遇投诉的产品下架了。随后，网店上新的每一款产品，他都注意搜集证据，比如，官方的产品画册、官网的产品宣传，作为“我卖的产品就是正规产品”的辅助证明。

网店销售的产品有数百种，恶意投诉的方式也不断翻新，“谎称未生产”只是其中一种，有的投诉方出具假的鉴定报告或真假对比图、有的直接纂改产品包装上的商标来进行投诉。

“最奇葩的一次，有个投诉方把我在店铺发布的产品主图下载后，放到他们公司的官网上去，然后向平台投诉我盗图。”张跃说，恶意投诉多的时候一年上百起，收集证据进行申诉占用了很大精力，也严重影响店铺经营，从2017年开始，他就不得不安排专人，就连接不断的恶意投诉写申诉材料。

张跃遭遇的恶意投诉也是农资电商卖家普遍面临的经营痛点。自2020年上半年开始，阿里巴巴集团法务联手平台治理、行业小二助力江苏、浙江、广东的多家农资网店对一批伪造证据材料进行恶意投诉的主体进行诉讼维权，法院以恶意投诉行为违背基本的诚信原则和公认的商业道德，破坏了正常市场竞争秩序为由，对多个恶意投诉者处以惩罚性赔偿各20万元。

司法机关的从严惩罚，震动了整个行业。南京惠农千重浪公司是起诉获赔的其中一家。该公司负责人介绍，2021年4月12日，在杭州中院二审维持一审判决之后，4月底，惠农公司收到了被告世科姆公司的20万元赔偿款。

世科姆公司委托代理公司进行恶意投诉的农资产品，被判惩罚性赔偿

恶意投诉大幅减少，多方共治改善生意土壤

农资电商经营者将上述维权案例看做“标志性事件”。据淘宝农资行业小二介绍，2020年618、双11等大促时期，恶意投诉量同比下降过半，而恶意投诉的成功率已为零。

随着营商环境的优化，先正达、拜耳、富美实等农资知名品牌方也已布局电商渠道，先正达等6大农化巨头均与淘宝农资电商完成授权合作，平台农资授权店数同比增长翻番，近半为新增卖家。尤其是2020年疫情期间，线下农资渠道受到影响，电商渠道有力保障了春耕备耕，电商成交同比增长近100%。

“当行业回归理性，农资产品线上线下价格趋同是大势所趋。”张跃介绍说，目前，整个农资电商行业，每年销售额还能保持年均翻番的增长，作为开拓下沉市场的电商业务，前景光明。

在对未来经营充满信心的是同时，张跃也感受到平台服务商家的不断升级。

5月上旬，张跃收到来自阿里巴巴平台治理发来的一条风险预警，提醒他店铺的一款产品有侵权风险，需“自检自查”。平台这一服务举措让他感到舒心，“这样的风险预警，更有助于我们及时整改、合规经营，安心卖货”。

“平台通过科技创新研发营商保等风险预警工具，并不断升级迭代，帮助商家提高预防恶意投诉等恶意行为的能力。”阿里平台治理部小二介绍，5月20日发布的《阿里巴巴2021平台经营环境报告》披露，过去一年，营商保主动识别并保护了近1.8亿笔“恶意索赔”、“职业敲诈”等多类型的风险订单，同时还对商家开启了更多不同风险场景的防控选择，目前，累计已有1.5万商家报名开启防控套餐。

在张跃看来，农资电商成功维权背后是卖家、平台以及法制不断完善等多方合力的结果。平台经营环境的不断优化，能让商家更安心经营，“作为电商卖家，我们更可以集中精力于用户服务和购物体验的提升。”

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