中宏网江苏5月28日电（通讯员 徐悦 记者 张瑜英 强慧娟）近些年智能客服被广泛应用，但客服系统不服务、智能客服不智能、客服电话难打通等问题成为了阻碍消费需求释放的“拦路虎”。5月28日上午，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，对48个APP平台进行服务调查。
本次调查主要选取市场上用户量大的、消费者反映问题较多的共计48个APP平台，包括网上国网、掌上营业厅等4个公共服务类APP，中国工商银行、支付宝、微信支付等13个金融服务类APP，滴滴出行、哈啰出行、携程旅行等11个出行旅游类APP，以及京东、盒马、每日优鲜、爱奇艺、美团、百度、微信等20个生活服务类APP。
公共服务类APP图示
金融服务类APP图示
出行旅游类APP图示
生活服务类APP图示
超半数消费者遭遇客服难题
本次线上问卷征集结果显示，参与调查的消费者中，有52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形，47.1%的消费者表示没有遇到过类似情形。
遭遇“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉无门等情形的数据
在反映所遇到过问题的消费者中，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。
消费者反映遭遇具体客服问题占比数据
客服按钮不易查找，智能客服“不智能”
目前，市面上大部分APP以类似的电话耳机图片或消息图片表示客户服务通道，消费者只需要点击相关按钮即可找到客服。调查显示，18个平台被评价为明显，线上客服入口或按钮明显，位于APP首页，容易查找点击。猫眼APP没有在线客服。还有29个平台被评价为在线客服入口较为隐蔽。
曹操出行、每日优鲜、小红书APP在线客服通道较为隐蔽
智能客服的出现一定程度上提高了服务效率，节省了服务成本。但是，智能客服能否精准解答消费问题、为消费者提供快捷方便的服务就成了消费者最为关注的问题。在本次体验调查过程中，有28%平台智能客服较迟钝，分别是唯品会、同程旅行、货拉拉、花小猪打车、T3出行、哈啰出行、青桔单车、百度、中国工商银行、中国银行、北京银行、中国联通、Apple支持。以货拉拉、中国联通、百度为例，体验人员货拉拉在线咨询客服热线，智能客服答非所问，无法识别简单问题并作答；在中国联通输入“人工”“人工客服”或者“在线人工”，不能识别并转到人工客服。
货拉拉、中国联通在线智能客服不“智能”
当前，不少消费者面临着智能客服越来越多，但问题却得不到解决的困境，当消费者需要在线与人工客服沟通时，却找不到该项功能。本次体验调查中，81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接；9%的在线人工客服接通难度非常大，甚至始终无法转接。
有38个平台被评价为困难，其中哈啰出行、优酷视频、拼多多、同程旅行、饿了么、京东等平台需要两次及以上输入“人工”等才会出现转接人工客服的选项或者按钮，人工客服接通较为困难。
拼多多、哈啰出行、优酷视频转接人工客服图示
其他4个平台微信支付、微信、爱彼迎、百度被评价为非常难，在线客服窗口既没有人工客服按钮，输入人工客服等字样也难以接通人工客服。
腾讯、百度客服转接人工客服图示
另外，多个平台还存在在线人工客服“排长龙”、应答速度慢的问题。百度、微信和微信支付3个调查对象人工客服始终无人回应，被评价为长时间等待，体验人员通过电话热线与百度客服沟通，其表示在线人工客服无人回复。
电话客服层层转接、人工客服呼入难问题突出
在本次体验调查过程中，超五成平台电话热线不好找，一平台无电话客服。具体来看，有38%的平台客服电话较隐蔽；还有17%的平台内找不到客服热线电话。其中花小猪打车平台内没有找到客服电话，咨询在线客服称只有在线服务；京东金融、支付宝、淘宝、微信、微信支付、百度、小红书在平台内找不到客服电话，需要询问在线客服来获悉电话号码。
花小猪打车在线客服称无电话客服
目前，不少电话热线设置智能语音客服，按钮选项繁多，消费者在对话过程中并不能找到对应选项解决问题，并存在呼叫人工客服转接多的问题。本次体验过程所涉及的47个平台中，62%的平台电话客服需2次以上转接才能到达人工客服选项。
拨打客服电话除了智能按钮层层转接外，不少消费者通过层层“关卡”到达人工客服选项后，却被告知坐席繁忙，需要排队等待。有15%的电话人工客服需要排队等待。其中，体验人员在6个平台遇到连接人工客服1分钟以上未接通情形，被评价为缓慢，分别是爱彼迎、中国建设银行、交通银行、京东金融、微信支付、滴滴出行。其中，除交通银行外，其他平台需等待时间2分钟以上。
微信电话热线被评价为未接通，体验人员遭遇等待时间超过10分钟无法接通的情形。
根据调查中出现的问题，江苏省消保委建议商家应从用户需求角度出发，完善智能识别系统；做到人工客服不缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”；并提出将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度；建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。（图源：江苏省消保委）
客服调查评价表
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