神木税务：学礼仪文化 建文明大厅

从 “最多跑一次”到“全程网上办”，从“下班延时服务”到“午间办税不打烊”......每次革新都给纳税人带来新的办税便利。近年来，神木市税务局致力于打造纳税人满意的税务机关，不断强化办税服务厅资源配置，优化人员结构，创新服务方式，为神木市营商环境提升保驾护航。

提升纳税服务只有进行时，没有完成时。为了将全市四个办税服务厅打造成“业务有水平、救济有渠道、服务有温度”的纳税服务标杆大厅，同时顺应“非接触式”办税趋势，实现办税服务厅从“大窗口”向“大辅导”转变，神木办税服务厅近期精心组织开展纳税服务满意度提升专项行动。

服务理念再更新。通过理论教学、案例分析和场景模拟相结合的方式，围绕服务意识与职业素养提升、纳税服务沟通技巧、情绪管理等方面进行培训，通过真实还原日常工作场景进行模拟演练，让所有办税服务厅人员在实践中学会站在纳税人的视角思考，感知纳税人的情绪，切实提升纳税服务意识和服务水平。

办税环境再升级。为了营造更加舒适的办税环境，各办税服务厅围绕环境标准化建设要求，工作人员一起动手整理物料、清扫卫生死角、排列设备，四个大厅统一制作了规范标识，整理后的大厅窗明几净，设备整齐，面貌焕然一新。

图：工作人员进行大厅环境整理

图：整理后的办税服务厅环境

服务质效再提升。通过每日晨会导入“温情服务四步法”，从人员仪容仪表、文明用语、服务手势等方面明晰服务标准。进一步推行服务“好差评”机制，按照现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”的原则主动邀请纳税人对服务进行评价，及时了解纳税人的直观感受和诉求。同时通过第三方现场邀评集赞等方式，建立税务人员与纳税人之间的良性互动，助力“好差评”深入推广。

图：上岗后工作人员举手招迎

图：纳税人为大厅人员点赞

团队建设再发力。完善大厅管理梯队建设，通过“选、育、用”模式培养纳税服务精英团队，及时处理纳税人遇到的“堵点”、“难点”问题。细化绩效考核制度，通过科学的考核奖惩机制，激发大厅工作人员的主观能动性，营造比、学、赶、帮、超的良性竞争氛围。通过定期开展团建活动，有效提升团队凝聚力和协作水平。（国家税务总局神木市税务局 刘艳）