“12345”政府民生热线汇民智解民忧暖民心

党史学习教育开展以来，东海12345民生热线将以往受理的，因职责不清、难以办结，或反映集中、办理效果不好的涉及老旧小区改造、城乡结合部公共基础设施、环境污染、物业服务监管、住宅小区烂尾等方面的群众诉求，作为县委、县政府“立足本职办好实事”的群众意见征集线索，全力予以解决，回应群众关切，并定期通报采取的应对措施和整改效果，确保事事有回音、件件有落实。

12345民生热线是党委、政府一个了解社情民意的窗口，是密切联系群众的桥梁。随着群众利益诉求日趋多元，社会矛盾集中凸显，热线受理量持续加大，反映情况越来越复杂，社会各界期望值不断提高，热线面临的任务愈发繁重，离群众期望仍有一定差距。

建章立制，夯实基础。为更好地开展工作，陆续印发了《东海县12345在线服务平台运行管理办法（试行）》《东海县12345在线服务平台考评办法》，进一步规范了平台运行管理和考评机制，强化了成员单位责任意识、担当意识、服务意识，提高了成员单位对群众诉求事项的重视程度，提升了群众诉求事项的办件质效。日常工作中，以《快报》《周报》《月报》《专报》等形式定期通报平台运行情况。今年，截至目前印发《周报》15期、《月报》4期、《情况专报》5期。

强化措施，提质增效。群众表达的合理诉求就是“送上门的群众工作”，第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切、解决群众难题。在群众各类诉求事项处置中，坚持做到第一时间受理，第一时间交办、第一时间办结、第一时间回复。对不能及时办结或推诿扯皮的工单联合县作风办督办；对权属不清的工单积极协调责任部门会办；对涉及多部门的重点、难点事项呈报县领导批办；对重大、重点及突发公共事件及时报告速办（设置了“疫情防控、偷挖盗采、禁种铲毒、环境保护、安全生产、公共空间治理、服务企业”等“交办专栏”）。对各责任部门的办件质效（及时签收率、按时办结率、回访满意率）每月一次在东海县范围内进行通报，并纳入部门年度考核。

发挥职能，提升群众满意度。“呼”得响是基础，应得好是关键。为确保市民诉求接得更快、分得更准、办得更实，东海12345民生热线牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念，全力打造“汇民智、解民忧、暖民心”服务平台。一是加强对省、市交办件回复规范审核，对责任部门工单回复情况进行逐一审核，发现不符回复规范的工单发回重新回复；二是加强省、市交办件回访沟通，对全部省转工单和重点市转工单进行逐一回访，群众对处置结果不满意的工单，发回责任单位再次调查处置；三是加大对省、市交办件督办力度，对疑难案件进行跟踪督办。并协同政府督查室采取“一对一、点对点”的方式对办理结果不满意的工单进行跟踪督办。