保价少赔成惯常操作？ 顺丰保价服务再遭质疑

快递破损导致的纠纷在近些年来屡见不鲜，为此有不少人会选择保价的方式来规避风险，但保价之后就一定能获得与保价金额一致的赔偿吗？

近日，消费者小王投诉称，顺丰公司在递送快递时收取了保价费，但在货物发生损失时却百般推诿，赔偿金额由顺丰单方定价，小王认为顺丰无视保价规则，有违市场公平原则。

保价1000元赔偿700元 消费者不知赔付细则

据消费者王先生表示，2021年6月4日，他花费6400元从闲鱼拍卖一双白丝绸球鞋，市场价值7400元，想着转手赚1000元。商家通过顺丰发货，保价500元，当着快递员面拆快递，发现鞋盒泡水，于是顺丰赔偿了500元。

王先生指出，因为在毒平台上，鞋盒跟鞋子里都有编码，且都是配套的，所以鞋盒损坏也是对商品整体造成了损失。王先生指出，此次他实际损失为1400元，这个损失是根据二级市场和回收机构给出折算出的，得物合作的95分给定的估价损失就在1400。

随后，王先生将这个泡水的鞋盒及鞋子寄往得物，保价1000元，顺丰在运输过程中又对这个货物造成了二次损坏，导致王先生这双球鞋彻底无法交易。

据王先生提供的毒平台截图显示，该物流状态为"平台质检未通过，破损，买家不接受"。王先生解释称，第一次损坏有一些买家是会接受的，因为瑕疵很小，得物也不会刻意去追究，但是第二次破损就彻底没法卖了。

考虑到此前顺丰已经赔偿了500元，王先生在此次保额1000的基础上没有提出要1000元赔偿，而是索赔900元，但顺丰拒绝了。

据王先生表示，顺丰第一次跟他沟通时，提出的解决方案为赔偿1000元将鞋子收走，第二次说赔偿500元，且对方称客服最大权利就是这么多。"顺丰承认是自己的失误导致的损坏，可是就是不想赔这么多。"

根据王先生提供的录音，顺丰方面表示，根据公司目前赔付的标准，寄到毒app的鞋盒正常是没有办法赔偿的，但是考虑到消费者的感受，所以特殊做一个处理。"保1000元，我们赔付1000元给您，确实物品是安排给您收回的，因为您保价1000元意味着您认为价值是1000元，我们根据您的保价金额给赔付，物品相当于顺丰买下了您的商品。"

顺丰方面还指出，考虑到消费者的损失，顺丰并没有一定要赔付1000元强求将物品收回，而是特殊申请赔付给500元，"赔付500元相当于您保价的50%，但是您的物品损坏确实会影响到物品销售，但是也只能根据您的实际金额。因为您和毒app交易是7400元，我们和您交易交易金额是1000元，所以差额和比例是不一样的，我们赔付的差额和比例也是不一样的。"

据了解，对于保价，《邮政法》对邮政企业的保价进行了规定，其他快递企业参照执行，而在2019年3月2日施行的《快递暂行条例》则进一步对其他快递企业的保价行为进行了明确规定。

《快递暂行条例》第二十七条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。

不过王先生指出，上述顺丰工作人员称赔偿应该根据顺丰的保价协议来商定，但他在保价时，并未看到其所指的协议（非《电子运单契约条款》），对此王先生也提出了疑问。

王先生在录音中提出："不管顺丰保价费用是1元还是2元，首先顺丰收了这个钱，就是默认这个条款，而不是说一到赔偿的时候就在这里讨价还价，因为顺丰如果觉得赔偿不合理，这个保费和实际费用不合理，可以在提供这项服务之前，就向我告知这些事情。 您现在跟我说的这些全是条款之外的，我是看不到的，我交这个钱的时候是没有人跟我说这些东西的。"

对此，顺丰方面在录音中回应称："消费者对接的是快递小哥，小哥那边是负责收件的，那涉及到理赔的条款可能是由理赔这边去告知客户的，"您说详细的条款客户不知道，是，我们这边是没有办法宣传到位。"

另外，王先生还指出："顺丰说除非我足额保价，也就是说价值1万保价1万。但是，如果我价值1万保价1000，发生损坏，我甚至无法获得全赔。"

针对保价赔付规则，一名行业内从业人员向财经网科技表示，遇到货物受损的情况，消费者可以提供商品的价格和发票给快递，指出虽然做了保价，但只是一个最低的保障，可以凭此跟快递协商更高的补偿。

他表示，曾经一个药品用某快递发往北京，结果延误了，当时寄件人并未保价，不过消费者出示了商品证明，证明货物价值为一万元，最终该快递赔付了一万元。"具体企业赔付规则都有所不同，比如顺丰未保价有赔运费的规则，大概最高是7倍，也有别的企业是9倍。"

对于保价1000元顺丰最终只赔付700元之事，王先生表示不满意。他表示，首先顺丰并没有事先言明保价赔付细则，让消费者在不知情的情况下购买了保障，结果在正式理赔时只能由顺丰单方定价，有违市场公平原则；其次，顺丰要求提供开箱图片，快递员证明，调监控，还要提供价值证明，在确认实属顺丰造成损害的前提下，还让客服来推诿扯皮，导致消费者花费大量精力和时间。

保价理赔纠纷时有发生

近年来，随着我国快递业务规模的不断扩大，涉及邮政业务的申诉情况也与日增多，其中涉及快递保价的纠纷更是频频，成为近些年来主要的问题之一。

此前，有媒体查询中国裁判文书网发现，自2014年以来，该网站公布的围绕快递保价赔偿的民事纠纷案件43件。仅在去年，宣判案件数量达10件，涉案快递公司包括顺丰速运、德邦快递、中通快递等。

据消费者报道报道，2020年5月，刘女士通过闲鱼出售一部市场价格接近3万元的佳能相机，为此花了100元为相机保价20000元，结果买家当场开箱验货时发现相机屏幕有损而拒收。

刘女士找顺丰索赔20000元，然而顺丰客服却表示，只能赔偿30元顺丰运费券。据报道，刘女士称发出前拍了图，快递员也能证明发出前没有划痕。经刘女士多次协商并向国家邮政总局投诉后，顺丰客服表示愿意赔偿500现金，但刘女士对这个结果并不满意，再次拒绝。

对此，国资律师作出解读表示，顺丰速递在《快递运单契约条款》有提到，"若寄件人已选择保价，则本公司按托寄物的申明价值和损失比例赔偿，托寄物的申明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。"但也是这一条让顺丰公司投诉不断，不少消费者认为，只要买了这项快递保价服务，就相当于给这份包裹上了保险，损害或丢失就会按照保价金额进行赔偿，但实际并非如此。消费者邮寄的保价物品得不到顺丰的妥善赔偿，又因为这是格式条款，顺丰公司落下了"店大欺客"的恶名。

据了解，在现行法律框架之下，所谓的格式条款，即当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。

国咨解案表示，根据《合同法》规定，快递服务企业与消费者建立的是物流服务合同，合同成立后，快递服务企业有义务把快递物品按时且完好无损地送达目的地。当消费者对物品进行保价后，快递公司更因遵循契约原则，按照保价金额进行赔偿。

国资律师汪洋指出，快递运输中受损，消费者维权艰难。虽然有《邮政法》47条关于"保价"的规定，但各个快递企业依然制定了自己的赔偿标准，并以格式条款的方式印制在快递单上，消费者只能被迫同意。

律师建议，消费者在遇到快递不能得到赔偿时，可以进入国家邮政局申诉网站进行申诉，但必须满足以下条件才可以进行申诉，第一已经向快递公司投诉，超过7天没有处理结果；第二快递企业受理投诉，但对企业处理和答复不满意；第三企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理。消费损失较大的，建议通过律师帮助维权。

另据媒体报道，2020年7月2日，崔先生在河北省唐山市用顺丰寄出了一件快递，托寄物为"瓷器"，保价金额"4200元"，保价费用"21元"，目的地为"北京"，运费18元，费用总计为39元。然而，该快递在运送过程中被摔坏了，该快递外包装有破损，里面的瓷器也破损了。

不过，崔先生称，顺丰公司拒绝按照先前约定的"保价金额"进行赔偿，"市场价格在5000元左右、成交价4200元的瓷器，他们居然说只能赔偿1000元！"

对此，浙江弘源律师事务所指出，本次事件中，顺丰公司未能履行合同约定，将崔先生的物品完好的运输到约定地点，顺丰公司的行为构成违约，应对崔先生进行赔偿。

浙江弘源律师事务所认为，对于赔偿标准，顺丰公司在揽收崔先生货品时，对于崔先生提出的保价金额系4200元并未提出异议，并按该金额收取了保价费，也未申明附加条件，也就是说合同成立时双方认可货物价值为4200元。同时，崔先生与买家金先生的交易行为也能证明该物品价值4200元，且崔先生是足额保价的，那么依据顺丰公司的保价规则，顺丰公司应当依照约定的保价款金额4200元赔付崔先生。

除上述案例之外，财经网科技留意到，媒体近年来报道顺丰快递保价发生投诉的事件也不在少数。在黑猫投诉平台上，有关顺丰保价争议的投诉超过了5000条。

快递公司应尽保价告知义务

在部分消费者看来，快递公司的本职工作就是将快递安全地寄往指定地点，因此保价服务存在着服务拆分和转嫁责任给消费者的嫌疑，但邮寄贵重物品选择上一个保价已成为大众一贯的选择。

那么，不保价的快递，快递公司能否免除赔偿责任吗？

对此，北京中闻律师事务所合伙人闫创曾向媒体给予了否定的回答。在他看来，快递公司所提供的保价条款属于格式条款，有告知消费者的义务。但目前随着电子单的推广，快递公司推出的小程序等平台对保价服务条款的显示容易造成消费者的忽略。

此前，有媒体曾查询中国裁判文书网的案例发现，当出现快递公司未尽保价告知义务时，法院的判决均倾向消费者诉求。

据报道，2016年，原告陶某通过中通快递寄出翡翠原石和翡翠挂件等贵重物品，价值10300元，且快递未保价。但该快件丢失，双方无法就赔偿数额达成一致，故诉至法院。

本案的争议点之一便是消费者是否被告知快递保价。被告中通快递辩称的理由之一为，快递详情单已以显著方式提醒客户寄递贵重物品应保价，并注明签署快递单即表示认可收派员已履行提示义务、当面检视内件及客户已仔细阅读并同意背面契约条款。

但法院并不认同中通快递已尽告知义务。其判决认为，原告陶某并未在相关栏项上签字，被告中通快递既承揽原告交寄的物品，订立运输合同，就应承担保证物品完好、及时、准确到达约定地点的义务，其收寄物品后未尽妥善保管义务，致该物品丢失，应承担民事赔偿责任并退还运费。

另外，中国裁判文书网公布的更多纠纷在于，消费者在保价的情况下，快递公司不予足额赔偿。

业内有观点指出，目前消费者与快递对于保价到底赔偿多少一事仍存在诸多矛盾，原因在于快递市场仍存在部分服务不规范或者履约困难等问题，在此过程中会造成货损以及遗失，另外快递物品等价值认定也存在诸多难点，因此会造成赔偿纠纷。

互联网分析人士认为，大多保价纠纷的关键点在于事实认定，目前对于损坏的物件没有一个明确的标准，因此评估损失以及赔偿定价才会产生诸多矛盾，双方应该共同协商处理。不过，快递保价问题要想解决，还需行业集约化和规范化发展，强化配套保险服务。

他表示，快递企业需尽到告知义务，要进一步提高消费者对于保价条款的认知。另外，快递企业也可多为消费者着想，尽量完善有关条款，以便促进快递物流业的健康发展。