连云港市12345在线平台3个“一号”全力打造政务服务“总客服”

“十三五”期间，连云港市12345政府公共服务中心（以下简称中心）在市委、市政府领导的关心下，紧紧围绕市委、市政府“高质发展、后发先至”重大部署，对12345在线平台功能不断提档升级，建立起了12345一个号码对外、公众诉求一个平台受理、政务热线一体联动、数据应用一站处理的政务服务“总客服”格局。12345平台先后被评为“江苏省信息化试点工程”、省级“青年文明号”、“与‘雷锋车’同行”先进集体等荣誉，在全省各设区市中综合评估成绩位列第一方阵。在2019年、2020年全国12345政府服务热线测评中，市12345在线平台连续两年荣获“全国十佳热线”，分别在全国地级市排名中位列第三、第二，创新案例荣获“卓越服务奖”、“数据抗‘疫’标杆奖”。

“一号对外”强化基础建设提升服务能力

整合热线，深化服务监管。为方便群众记忆和使用，中心整合热线资源，开启了“一号对外、统一受理”发展之路，构建起全市统一规范的公共服务热线体系。按照市级公共服务热线资源整合实施方案，平台完成了对全市88条市级公共服务热线资源整合，并线融合了12319城建热线、12369环保热线等20条热线，完善与大热线及紧急求助类热线的对接联动机制。同时，启动热线服务监管工作，制定《热线服务监管实施规范》，对我市23家热线单位实施服务监管，热线整合进入由“分类整合”到“统一监管”转变的新阶段。

建设网端，拓宽受理渠道。为了配合群众多种使用习惯，平台打造全媒体、全天候政府与群众互动渠道，实现了由热线向在线的转变。目前，受理渠道包括电话、网站、微信、APP、传真、电邮、信息采集、视频监控八个方面，7*24小时全天候接听市民来电。重点打造互联网入口，开通微信实时在线客服服务，新增诉求办理进度查询、一键拨号、人民建议等功能板块，与“我的连云港”APP进行功能对接，实现功能共享。今年以来，社会公众通过互联网渠道反映诉求37097件，同比上涨389.92%。“十三五”期间，平台日均受理诉求量由2016年的800件上升至2019年的2000件，2020年单日最高诉求量突破3700件。

灵活调整，服务疫情诉求。新冠肺炎疫情防控时期，平台迅速启动应急响应机制，动态调整话务力量，24小时坚守战疫一线。疫情期间，平台与联防联控办、公安、交通、医院等部门联动，制定发烧病人收治、活禽交易、退票纠纷等疫情相关诉求快速处理流程50余个。4月22日，平台联动市公安局、商务局等多部门33小时助力解决近亿元跨国涉“疫”贸易纠纷。将疫情诉求办理时限由5日压缩至3日，梳理涉及疫情线索等7类紧急工单，设定办理时限为1日，要求部门“接诉即办”。1月24日以来，连云港全市12345在线共受理疫情相关诉求95439件。

“一号服务” 优化标准体系提升服务内涵

加强知识储备，提升延伸服务能力。平台围绕“自然人”和“企业”两条主线，健全完善知识储备更新，推进知识库领域全覆盖。目前，平台知识库储备量达22008条，月引用量由512条上升至28020条，动态补充最新政策解读，强化正向引导。“十三五”期间平台共受理“一号答”诉求21万余件，直接答复率达97.8%，满意率达99%，平台接诉即办和延伸能力显著提升。

加强团队管理，建立标准化服务体系。平台重点优化团队管理、业务流程、服务质量等一系列标准规范，积极发挥全市政务服务“总客服”作用。邀请专业机构开展驻点辅导，设立“质检岗”，成立内训师团队，挖掘服务代表内生动力，发挥自我造血功能，提升服务代表专业程度和延伸服务水平。

加强联动，形成延伸服务机制。中心不断拓展便企、便民服务领域，推动平台由咨询向办事转变。深入开展12345健康在线服务，提供24小时疫情防控心理援助。“十三五”期间累计预约挂号5万余人次，疫情期间，邀请专家开展现场接线10期。全面开展政务服务“好差评”服务，开通评价服务专席，在全省率先实现系统数据对接。加强与市相关部门的有效互动，与江苏政务服务网、“我的连云港”APP等打通数据通道，不断扩大平台数据共享范围，完善非法集资、党政机关公务用车等投诉举报的受理和转办，12345在线的“集聚效应”持续辐射放大。

“一号响应” 深化闭环流程提升服务质效

创设数据治理新模式。运用系统化思维，中心建立了涵盖采集管理、分析研判、成果运用、结果跟踪等全流程的数据治理“闭环”，实现热线数据从“分析应用”到“全流程治理”的转变。同时，强化数据分析应用，为施政决策提供参考。“十三五”期间共向市委、市政府报送各类数据分析快报、周报800余期，切实推动了交通设施、供电供水、安全生产、环境保护、教育、低保等各类民生关切问题的有效解决。

形成监督机制新架构。以提升群众满意率为目标，强化监督推动和考核导向作用。中心严格落实月度考核通报制度，对考核落后单位进行通报、督办、约谈。强化对疑难问题跟踪督促，制定协调流程标准规范，建立中心会办、政府协调、领导批示“三级协调”机制，围绕疑难问题的权属界定，开展专项清理行动。加强督查督办力度，强化与纪检监察部门的协调联动，创新建立与市级机关工委联动工作机制，实现联动诉求办理、联动督查调研、联动考核评价，协同助推群众诉求得到及时回应和有效解决。

服务创文成效显著。平台配合市创文办全力打造“12345—文明在线”全国文明城市创建品牌，形成平台有专线、采集有专人、定期有专报的工作格局。开通创文诉求入口，统一受理、转办、反馈、督查创文案件，实现“线上+线下”同步督查，形成创文专题数据分析72期，实时呈现全市创文诉求办理情况并提供分析评价。拓展采集手段，优化视频采集功能，形成1000路视频探头组成的中心视频监控系统体系。“十三五”期间，采集队伍累计上报各类问题105万件，问题有效上报率、按时核查率均达95%以上。

“十四五”期间，中心将紧紧围绕服务型政府建设，瞄准国内先进技术和经验，强化基础支撑建设，探索热线智慧化发展路径，扩大平台规模和功能，进一步整合资源，使热线“接得更快、分得更准、办得更实”。推进政府治理能力现代化，优化公共服务供给，充分利用热线大数据资源，实现多级的信息互通和业务联动，为推进“整体性”政府建设持续赋能。到2025年，力争全市12345在线平台年度服务200万人（次），电话座席10秒接通率达95%以上，服务满意率达95%以上，市县标准化服务协同和数据交换率100%，全媒体在线服务提供率100%，政务服务网服务专席全市覆盖率100%。