对话吴辰：客户服务如何赋能奔驰品牌的高质量增长？

虽然从去年3月回归奔驰客户服务部至今，仅短短16个月，但将近20年的戴姆勒体系相关工作经历，让北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰很快就适应了新的工作岗位和职责，并为之感到自豪。

“很多人问我，为什么能在一家公司工作20年，其实这20多年的工作经历对我来说意义非凡，也让我愈发坚信两件事：首先，三叉星徽这个品牌赋予我的自豪感从未改变；其次，客户是我们品牌持续发展最大的财富。”吴辰如是说。

当天，在北京波士瑞达汽车销售服务有限公司，工作人员带着我们一行人，参观了售后服务的整个流程和标准——无论是接待、讲解、维修保养，还是休息区，每一位顾客在这个过程中感到愉悦和宾至如归，打造更加令客户向往的服务品牌，是奔驰这些年来一直在努力的方向，也是吴辰目前的工作重点。

“客户是我们品牌持续发展最大的财富。”吴辰表示，这么多年来，奔驰品牌之所以能够持续快速增长，与客户的信任是分不开的。今年上半年，奔驰共向中国客户交付441579辆新车，同比增长27.6%，再创新高。截至目前，奔驰在中国市场的保有客户已超过450万辆。

对于外界而言，无论是半年44万辆还是450万保有量，都只是一个数字而已，但对于奔驰而言，却是450万个用真金白银投票的用户，是450万份信任。

如何让这450万用户在买车、用车的过程中感到满意和愉悦，是吴辰所负责的客户服务部的工作重点。2019年5月，奔驰发布《服务公约》，携手经销商伙伴规范零售行为进一步保障消费者权益，并在厂方和经销商端均设立客户权益官一职，从制度上保证客户权益和意见直接汇报至管理层，让客户清清爽爽消费，明明白白购车。

去年，奔驰趁热打铁又发布了《待客之道》，力求打造更有温度的用心关怀，呈现礼遇宾客的仪式感；同时，梅赛德斯-奔驰通过“2020网络升级计划”，将传统的4S店、展厅等线下场所升级为以客户为中心的零售体验空间；并通过《星享指南》的细节指导，持续优化店内设施的豪华质感。在去年9月的北京车展上，奔驰正式提出“心豪华主义”服务理念。

“奔驰的豪华包含两个部分，‘新豪华主义’的产品和‘心豪华主义’的服务，二者是相辅相成的。”吴辰表示，“客户服务没有一个统一的标准，这就要求我们在提供服务的时候要用心。客户需求千人千面，不尽相同，只有将心比心地去聆听、以专业敬业用心回应客户的每一个需求，才能让豪华真正走入客户心间。”

做好服务无他，唯有用心

有人可能会感到纳闷儿，为什么回归奔驰客户服务才一年多的吴辰，能够对客户服务的方方面面如数家珍呢？

事实上，在过去20年的奔驰生涯中，无论是区域运营管理、销售管理还是品牌战略与发展部门等，看似与客户服务不搭边，但其实都是相辅相成的。或者说，在一个以产品和服务双轮驱动的业务模式中，所有的部门最终都是为了呈现给客户更好的服务和体验。

这也是奔驰这些年能够持续、快速增长的原因所在。除了有非常强的品牌力和产品力外，奔驰对于客户服务的重视程度也是别的品牌所不能比拟的。早在2018年，奔驰就将售后服务部门更名为客户服务部。“究其原因，就是因为我们有不断拥抱变革的决心，在这个转变过程中，我们正在做的是从传统汽车修养服务供应商到车主生活伙伴的转变，从专注汽车向关注用户的转变，更重要的是，从业务为先向以用户为中心的转变。”吴辰如是说。

在他看来，虽然面对450万庞大的中国客户，常常会出现众口难调的情况，但如果将心比心，站在客户的视角上换位思考，问题就会迎刃而解。而要让每一位客户切实感到满意，无非就是三个核心要点：好的服务；又好又快的服务；又好又快又准的服务。

听起来像不像我们经常听到的那个段子——第一条，老婆永远是对的；第二条，如果老婆错了，请参考第一条。

为了更好地提供又好、又快、又准的服务，奔驰联合全体经销商伙伴，一起总结出“五个一”工程，其中包括：

一个准则：2019年发布《服务公约》，树立了基本行为准则。让服务更加公开、透明和诚信；

一个岗位：2019年同期在经销商设立了“客户权益官”，这也是行业内首个聆听客户反馈，落实客户权益的专职岗位；

一个指南：2020年发布了《星享指南》，强化了豪华品牌定位在零售端的展现；

一个之道：2020年的《待客之道》将“客户为先”的价值观传递到所有经销商店的工作人员中，形成了一个统一的价值观；

一套建议：包括客户服务三项温馨建议，在客户服务领域进一步强化了透明、公开的服务底色，进一步保障了客户权益。

“这一切的努力，都是为了将‘用心的豪华’渗透到客户触点的方方面面。”吴辰表示，除了 “五个一”工程，奔驰也在一直思考如何倾听客户需求提供更加个性化的服务和产品。

他举例说，2020年初春疫情严峻期间，有一个客户从潍坊开车去黑龙江，结果因车祸受伤滞留在了黑龙江，当时他特别无助的打电话给4S店。4S店的客户服务人员一边安慰客户，一边和同事一起，开着车带着两箱方便面就出发了。在严苛遵守当时防疫要求的情况下，他和自己的同事两班倒，驱车43个小时从潍坊出发前往黑龙江，再一路将客户接回了潍坊，自然也获得了这位客户的信任。

除了好，奔驰的客户服务还要力求快和准。为了协同经销商提供又快又好的服务，奔驰充分利用了数字化工具来优化我们的服务效率。不仅推出了星徽透明车间工具，对车间作业进行了数字化的全流程监控，并通过大数据运算提升车间内工位和人员的管理效率，充分做到“物尽其用”，“人尽其才”，极大地降低了用户等待时间。另外，还利用数字化工具逐步实现了无纸化办公，不仅大大提升了服务效率减少客户等待时间，也减少耗材助力了环保。

由此不难看出，“心豪华主义”的本质无他，就是用心去服务。只要有这样的觉悟和决心，客户服务怎么可能做不好呢？

如何应对数字化和电动化的新挑战？

也许有人会问，奔驰的客户服务做得再好，随着电动化和数字化的发展，客户到店的次数会越来越少，而且，随着新造车的兴起，越来越多的企业开始向“用户型企业”转变，那么，奔驰如何保证在未来的日子里在客户服务方面持续领先呢？

对于这个问题，吴辰有备而来。毕竟，奔驰也正在加速自身的电动化转型，并推出了更多富有竞争力的纯电动产品及插电混动产品。今年是“梅赛德斯-EQ之年”，奔驰将一口气推出市场首款大型纯电豪华轿车全新EQS纯电轿车，以及即将于北京奔驰进行生产的全新EQA纯电SUV、全新EQB纯电SUV等车型。

同时，奔驰也会推出与之相匹配的服务。“现在，无论是厂家还是经销商合作伙伴，都在洞悉客户在电动车领域产品的服务需求，因为这个产品市场正在逐渐成熟。电动时代，奔驰会一如既往保证所有客户触点的豪华体验，进而打造最令客户向往的豪华汽车及服务品牌。”

在吴辰看来，尽管一些新势力企业也在致力于为用户提供更好的服务。但奔驰作为百年老店，扎根中国市场已经30多年。“在客户服务方面，我们在客户需求洞察、技术及服务流程标准化、人员培训发展等领域积累了丰富的经验，并形成了系统化的运作，这是长久积累下来的优势。与此同时，我们也在持续调研和学习新的服务理念，并且基于客户的切实需求与时俱进，不断精进各方面的服务能力，提高客户的满意度。”

更重要的是， 目前奔驰已经拥有700多家授权经销商网点，这些一线的经销商合作伙伴也在时刻洞察客户的实际所需，不断提升软硬件服务实力。依托于强大的经销商网络，奔驰一方面能够更加深入地了解客户需求，另一方面也让客户服务有更多的抓手。

在“心豪华主义”服务之下，不同的经销店会有不同的呈现方式。比如在北京波士瑞达汽车销售服务有限公司，就推出了“波士等您到9点”、“客户经理制”等特色服务，这种因地制宜、因时而变的个性化服务，传递了奔驰的品牌温度，也让用心为客户服务的理念有了更多样化的表达。

在数字化方面，奔驰作为国内最早布局数字化客户服务领域的豪华汽车品牌之一，已经打造了以官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建。与此同时，个性化服务也是奔驰的一大发力点。完善的用户端数字化体验、线上线下无缝链接的用户旅程是提升服务精准性和便利性的重要一环。“从2019年开始，我们推出了如线上预约、O2O轮胎一键焕新、上门取送车等服务项目。同时，我们也将为包括车辆保养、紧急故障报警等七大类100个用车需求场景向客户提供定制化的解决方案。”

“无论怎么发展，客户服务都万变不离其宗，就是走心。2020年，梅赛德斯-奔驰基于豪华品牌定位，发布了‘思行合一，强化豪华品牌定位’的战略，致力于让每一个用户在每一次的服务接触中，都能感受到我们‘用心’传递的豪华质感和品牌温度。”吴辰表示，针对电动化车型，奔驰在客户服务领域也在加速布局，将紧锣密鼓地推出更多电动专属服务。

结语

无论在日常生活中还是商业社会里，经常有人希望能够“出奇制胜”，然而，正如《道德经》所说：“人法地，地法天，天法道，道法自然”，世间万物，只有遵循道法自然、以道御术，才有可能走得长远。

正如吴辰对于客户服务的理解——“奔驰没有奇招，就是关注客户，踏踏实实做好服务。客户走到哪儿，我们就在哪儿；客户的需要，就是我们努力的方向。”

简单且深刻，而且看上去没有门槛。 其真正的门槛在于，能否从上到下、从内到外，数十年如一日，用心地做这件事。

比你优秀的人，比你还努力、谦逊和走心，这就是奔驰的成功之道。