中国顾客满意度指数显示：服务业满意度最低 Z世代最“挑剔”

央广网北京7月21日消息（记者吕红桥）据中央广播电视总台经济之声《天下财经》报道，品牌评级机构Chnbrand（中企品研）20日发布2021年（第七届）中国顾客满意度指数报告。报告显示，服务业顾客满意度指数为78.7，在三大行业中最低。同时，不同人群的顾客满意度表现出明显差异，“60后”的满意度最高，而Z世代的满意度则持续处于较低水平。

2021年中国顾客满意度指数平均为79.5，同比提升0.5。其中，快消品行业满意度指数最高，为80.1；耐消品行业为79.3；服务行业最低，为78.7。消费者满意度最高的20个品类中，快消品占比达55%，服务业占比只有30%。反观满意度最低的20个品类，服务业占比则高达65%。为什么服务业顾客满意度最低？Chnbrand执行总裁刘娜分析：“我们现在知道，其实用户对于优质体验和更美好生活的追求，在中国是不断进步和向上的，所以有一些不能够适应用户变化或者是不能够提供更精细化的服务、不能够去满足用户需求升级的企业，现在就很难得到用户的认同，这也是很多传统服务业面临的一个共同课题。”

报告同时显示，各年龄段人群满意度呈阶梯分布。“60后”满意度指数为83，在各群体中最高。之后各年龄段满意度递减，Z世代也就是1995-2009年出生的人，满意度指数为77.8，在所有人群中最低，说明最为“挑剔”。如何针对性提高不同年龄段消费者的满意度，值得企业思考。刘娜说：“这也预示着企业接下来的满意度管理可能要进入到精细化的时代。对于企业来说，广度上需要对不同用户的需求去进行理解和应对。从深度讲，也需要对自己目前的产品服务和品牌的触点去进行进一步精细化升级，这样才能够帮助企业真正做到满意度的提升。”

在研究单个消费者的满意度水平后，报告还发现，满意度高达“惊喜”层级也就是最高层级的消费者，他们对于商品的忠诚度和推荐度都要明显高于其他消费者。刘娜说，这意味着追求更高的满意度，能给企业带来更高的用户黏性和更好的用户口碑，“满意度的整个管理不应该仅仅停留在我们过去追求的满意度水平上，而是需要不断基于对用户需求的洞察，不断去深化用户体验，这个时候才能真正做到为用户创造‘惊喜’”。

报告还建议企业，从产品售卖者转化为生活方式和理念的输出者。基于一个产品，为用户提供更多链接和可能，这样才能真正地创造高价值的满意度，与用户建立更加紧密的关系。