热线架起“连心桥” 潍坊奎文区潍州路街道提升热线工作水平

　　中国山东网-感知山东7月22日讯(记者 孙小茹 通讯员 于海泳) 潍坊奎文区潍州路街道在区委区政府的正确领导和区热线办的指导帮助下，按照“即应即办、一办到底”要求，用心用情用力，高质量办好群众诉求，努力做到民有所呼、我必有应，用群众“双满意、一解决”践行幸福潍州人的初心和使命。今年以来，街道共处理工单3284件，响应率、办结率、解决率、服务过程满意率、办理结果满意率均达到100%。

　　领导重视，压实责任，上下联动共抓热线。成立以街道党工委书记为组长的民生热线工作小组，坚持“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，科室和社区配合抓，层层落实责任、定期调度工作，真正将群众反映的合理诉求当成重点工作来办。为确保每个群众诉求都能得到及时处理，街道热线工作人员定期针对近期市民反映相对集中和下一步可能集中出现的问题，会同相关科室进行提前研判，拿出问题解决预案，不断更新完善资料库。以“一窗受理、全科服务”改革为契机，打造实体网格，社区工作人员主动下沉到网格中，了解民情民意、收集意见诉求、帮助解决难题，将矛盾化解在萌芽状态。同时，以街道综合养老服务中心、党群服务驿站、新时代文明实践站、小区养老服务驿站为支点，为居民提供便捷服务，拉近与群众距离。今年以来，各社区通过网格人员收集各类诉求70余个，联系服务群众近3000人，既有效减少热线投诉量，又提高了居民满意度。

　　健全机制，聚焦办理，全面提升办理时效。探索形成了“早接单、准派件、快处理、重回访”标准化服务流程，确保1名热线工作人员盯靠内网，第一时间接单，第一时间研判转办。对于事项清单中没有明确体现转办科室的问题，由街道负责热线工作的分管领导研判派件，按照“首问负责、科室联动”的原则，交由牵头科室处理解决。为避免出现推诿扯皮、权责不清等问题，街道对每个交办件实行首问负责制，并明确办结时限，即紧急件2小时、一般件2个工作日，比市、区要求的办结时限提前。对于情况较为复杂的事项，由主要领导牵头，实行专班推进机制，明确时限督办解决。如华府一品沿街商品房前停车位问题，因投诉量较大，反映比较集中，街道成立工作专班，由街办主任牵头，积极对接住建、交警等部门，广泛入户听取商户意见，多次召开会议研究解决方案，确保了问题的及时解决。

　　将心比心，换位思考，努力寻求群众理解。群众的事无小事。街道始终坚持“将心比心，换位思考”，把群众当亲人，把工作做到群众最惦念和揪心的地方。今年6月，金御皇庭小区业主反映其楼上电箱被违规改造出售，导致房屋夏热冬冷，前期调解未果。后经社区入户走访，发现来电人为弱势群体，生活比较困难，得知这一信息后，街道通过城管中队对房屋进行违章认定，并讲明政策做通工作使其自动拆除。同时，为来电人楼顶重新做了防水处理，解决了其后顾之忧。通过真诚沟通、热情服务，既拉近了与群众的距离，又变“帮群众处理问题”为“和群众一起解决问题”，最大限度地争取到群众的理解和支持。

　　深入一线，走街串巷，提高热线办结效率。热线工作人员改变线连线、键对键式的“传话筒”工作状态，主动走出办公室，主动做现场调查员、实地督导员和民生办理员，群众的诉求在哪，他们就走到哪，用双脚“拉长”热线，脚踏实地干工作。今年7月，潍棉小区居民反映有人在楼道内养猫，异味很大，社区物业多次现场查看，最终查实是在住户家中养猫，数量多达20只，对其劝导不认可，经报警处理后，予以妥善解决。坚持在办理每个热线工单前，都要先进行初步调查，对问题表述不清、责任不明的，坚持进行现场查实，极大提高了热线的交办率和办结率。下一步，街道将始终牢记热线使命，永远站在离群众最近的地方，服务群众，倾尽所能，用实际行动，筑牢热线这座党委政府与人民群众的“连心桥”。