基于数据挖掘的营销客户关系管理研究

　　数据挖掘就是指从存放在数据库或数据仓库中大量的数据中获得有效、新颖、潜在有用、最终可以理解的模式的过程。营销客户关系管理就是通过对客户大数据的深入分析,使用有效的客户参与方式来提高客户满意度,并使用工具来提高公司的竞争力。使用适当的信息技术和Internet技术来协调公司与客户在市场营销和服务领域的互动,通过改善管理的方式,为客户提供创新和个性化的互动和服务流程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户并将现有客户转变为常规客户,从而增加市场份额。客户关系管理营销系统极大地改善了公司与客户间的关系,并实现了与客户相关的领域,如营销、销售、服务和技术支持。营销客户关系管理系统让企业的发展与时俱进,让整个企业看起来就是在一个平台上工作,形成无缝式管理,打破部门壁垒,更适应市场的需求,让企业随着客户的需求的流动而变化[1]。

　　1 客户需求分析

　　客户是企业发展的根本,企业需要建立自己的客户数据库。营销客户关系管理系统拥有强大的客户信息管理能力,可以详细记录客户信息,对客户的信息进行集中管理和共享,从而综合评估客户价值:客户今后的贡献度、客户将来的贡献度、客户忠诚度、客户信用度和客户成长潜力等。客户购买记录管理、客户交往记录管理以及客户销售机会组成了客户管理系统中最重要的三个子系统[2]。当客户登录系统时,信息综合查询页面是客户管理系统中弹出的第一个展示页面,客户可通过综合查询页面找到客户的交往聊天记录等信息,客户销售机会、购买记录以及信用信息等均包含其中。

　　只有对客户进行全方位的分析,才能更全面的了解客户,挖掘商机,更好服务客户,提高赢单率。对客户需求进行准确分析,做好客户分层,让不同价值层的客户为企业创造更多的利润,也可以帮助企业提升运行效率,有更多的时间和精力去为客户提供更多的服务。具体的客户资料、用户数据能令企业更加了解客户群体,客户年龄、地区分布便于对客户进行分组,比如价值低但是高互动、价值高且高互动、价值高低互动等。还能针对不同用户组别进行人群画像,甚至根据用户的行为决定是否进行市场推进、销售以及售后。通过对客户的全方位了解,可有针对性的获取现有用户和寻找潜在用户,在选择搜索引擎上进行推广时选择产品的用户定位,这样搜索引擎就能根据自己平台的数据将广告推送到所定位的客户,获取潜在客户,达到挖掘商机的目的[3]。

　　企业对客户需求的满足程度,影响着客户满足度和忠诚度。客户需求呈现出多样化、差异化和个性化的特点,客户渴望自己的需求可以获得满足。营销客户关系管理系统中记录着客户的各种联系方式,销售人员可采用多种途径对客户跟进回访,还支持定期对特定的客户发送祝福短信或邮件等,利用营销客户关系管理对客户数据进行多层次分析,帮助企业更深入地理解客户的真实意图,最大化地开拓客户价值。不仅仅是满足基本需要,还可以提供增值服务。

　　2 数据挖掘系统设计

　　数据挖掘的关键在于如何利用,如果不整合分析组成有用的信息,再多的数据对企业的发展也毫无价值。营销客户关系管理系统可对客户资料进行筛选分析,根据客户消费行为和身份信息,识别目标客户[4]。数据挖掘系统让企业管理决策更加科学。数据挖掘是一个谨慎的过程,操作过程中稍有差池就会造成分析的结果不准确。但采用数据挖掘系统后,所有数据都可实时生成,包括分析表和分析图,可以达到一目了然。管理人员可从数据分析的结果得出企业经营状况及主要客户的特征,进而对企业下一步的规划作出调整。以数据挖掘系统驱动企业变革,分析、推理、整合与自身相关的知识库是一个企业的立身之本。

　　3 营销客户关系管理系统实现

　　营销客户关系管理系统主要由三大板块构成:基础管理、客户管理及营销课程管理。基础管理主要针对角色管理、角色权限、用户管理、用户角色来获取基础数据;客户管理则是通过对客户信息、交往记录、购买记录及营销机会对客户的需求进行画像分析,提高赢单率;营销课程管理指的是集课程信息、客户分析、广告宣传、营销分析于一体的综合数据分析[5],在此基础上组建的营销客户关系管理系统能够洞察客户真正的需求,让客户价值最大化。

　　通过营销客户关系管理系统结构图可知,客户管理系统实现数据信息实时共通共享,极大地提高了信息的准确率和传递效率,为多部门间的协同合作搭建沟通的桥梁,解决传统沟通模式难点,同时通过科学的工作流程,为企业人员营造全新的自动化工作体验,并与企业业务深度融合,可以实现更高效的沟通和管理。

　　营销客户关系管理系统能够帮助企业统一存储海量客户信息,通过统一格式、标准分类、严密权限清晰的呈现,不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息,更能完整记录客户从初次接触开始后的每次沟通过程,而所有这些都会永久保存在系统中,不会受人员变动或离职影响。优秀的营销客户关系管理系统还能通过客户资料转移、客户重新指派等方式让客户资源循环利用,帮助企业累积客户资源、积淀管理经验,为后续的销售环节做好充分的准备工作。营销客户关系管理系统可以集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后知识库等于一体,完整记录、实时监控售后服务全程,不断提升服务效率、品质,达到提升客户满意度和回头率的目的。同时,售后维修也是售后的重要内容,营销客户关系管理系统通过提供售后维修接待、受理、处理、派工等全套功能,实现维修流程自动化,过程可视化,能够帮助企业大大降低服务成本,并能从中挖掘商机,带来新一轮的销售,帮助企业找到新的利润增长点。

　　通过营销客户关系管理系统进行客户关系的管理,对客户资料的整理以及细分,得出客户的价值层,针对不同价值层的客户提供不同的服务,进而实现客户满意。与此同时,营销客户关系管理系统还可帮助企业员工提升工作效率,减少企业运营成本。另外,营销客户关系管理系统不仅能提高员工的工作效率、对于维护新老客户关系、促进企业推广销售也具有显著意义。更能根据系统中的数据进行分析,从而协助企业进行决策并提升销售业绩。想要充分展现出营销客户关系管理系统的价值,企业需有先进的营销理念和管理模式,专业的策略,还要不断更新来迎合复杂的市场需求。

　　营销客户关系管理系统可以为客户提供更好地服务,也可以减轻企业管理上的负担,提升员工的工作效率。所以说,企业借助营销客户关系管理系统帮助自己管理客户和员工,是一个很好的选择。

　　4 结语

　　营销客户关系管理系统是专门为提高客户管理和优化整个公司工作流程的工具,适用于任何企业及行业。在数据挖掘的基础上,营销客户关系管理系统不仅可以优化建立好管理体系,同时还可能提高现有客户的质量,可以说营销客户关系管理系统对企业发展而言是大有裨益的事情,以此证明营销客户关系管理系统对客户关系管理的实用性。