2021年北京旅游消费体验调查报告发布

7月26日，北京市消费者协会发布《2021年北京旅游消费体验调查报告》。调查显示，近年来体验调查的关键指标稳步上升，北京旅游消费环境持续改善，消费者信心指数和旅游消费预算增加上升明显，涉及强制消费项目基本杜绝。

据悉，本次调查自2021年5月开始，6月结束。在体验式调查中，完成10条北京一日游消费体验调查，10条北京周边游/租车游消费体验调查，合计20条体验式调查线路。同时还包括消费者问卷调查、北京旅游消费口碑大数据调查、在线旅游平台问卷调查等，了解今年上半年的旅游消费体验、疫情后的消费意愿及需求、旅游服务表现等。

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强制消费项目基本杜绝

2021年20条体验线路调查中，一日游强制消费项目基本杜绝。在2016年最早开始进行京津冀三地旅游消费体验调查时，旅游业内就有人说“北京一日游就不能被称为旅游项目”，原因就在于强制消费项目比例高，损害了北京旅游形象，让消费者对其失去了信心。也正是基于这个背景，自2017年北京市消费者协会持续多年开展北京一日游体验调查，强制消费是重点体验的关键指标。连续多年调查结果显示，在多方共同努力下，存在强制消费的线路占比从2017年的75%逐年下降，2018年下降为55%，2019年为 26.67%，2020年为5%，2021年为0，基本杜绝了强制消费现象，北京旅游形象和消费环境都得到了明显改善。

除了强制消费基本杜绝之外，在2021年北京一日游体验结果中，“企业资质展示”得分为95分，其中“展示营业执照”“展示旅行社业务经营许可证”得分分别为90分和100分，为近年来最高得分。

在8个在线旅游平台的企业资质调查中，全部800个样本，“营业执照”展示比例为78.25%，较往年提升明显，其中马蜂窝旅游网、美团、同程旅游网展示比例为100%，表现良好。平台线路“旅行社业务经营许可证”展示比例为73.88%，较往年提升明显，其中马蜂窝旅游网、携程旅游网展示比例为100%，表现良好。

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合同签约率仍有上升空间

体验调查中的合同签约率虽呈上升趋势，但仍不稳定。2020年为80%，2021年下降为70%，有所退步。此外，在一日游的退团体验调查中，合同签约率为55.56%。在这两个调查中，还存在合同签约不规范问题。例如美团，虽然有《团队国内旅游合同（示范文本）》这类电子合同模板，但双方信息和消费内容空白，合同缺乏保障效力。

《北京市旅游条例》第五十二条明确规定：“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。”作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给消费维权造成困难，这也是后期监管的重点方向。此外，在具体内容方面，合同内的消费信息不明确，例如旅游行程信息、旅游车辆车况信息、餐饮信息等模糊甚至缺失，容易引发消费纠纷。

根据文化和旅游部质量监督管理所发布的《2020年旅游投诉分析报告》，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题。在今年的退团体验调查中，途牛旅游网、美团退订违约金收取比例存在超过扣费标准相关问题，有待改进。

行程准备阶段，需要导游进行安全事项提醒，2021年该指标得分为55分，而2020年该指标得分为80.2分，下降也比较明显。有必要加强规范管理，提升企业精细化管理水平。

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信心指数和消费预算上升

今年调查显示，消费者旅游消费信心指数、旅游消费预算均较去年显著上升，旅游企业应提振自身行业信心，强化旅游服务接待能力中的细节问题，转危为机，优化消费者体验。

2020年需求侧的消费者信心指数低于供给侧的平台和商家的信心指数，2021年消费者信心指数有明显上升，从71.96上升到76.35。此外，今年消费者问卷调查中，考虑会增加旅游预算的被访者比例，由去年的17.13%提升到了今年的36.22%。消费者信心指数、旅游消费预算增加这两方面均上升明显。

此外，今年的消费者问卷调查结果表明，被访者对上半年旅游体验评价，比去年得分都有所下降，例如“在线旅游平台服务质量”去年得分为81.28分，今年得分为66.4分；“旅行社服务质量”去年得分为80.84分，今年得分为64.44分；“导游服务质量”去年得分为77.44分，今年得分为62.93分。可以看出，游客在今年上半年的旅游消费体验有所下降，这个结论在北京一日游体验调查中也得到了验证。

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消费者青睐“本地周边游”

今年北京周边自驾游调查结果显示，2021年综合得分与去年基本持平，与一日游这类跟团游相比，自驾游涉及旅游产业链相对短，因此受疫情影响相对小。由于今年“五一”假期旅游市场复苏，相比较去年，自驾游体验中，交通拥堵有所增加。此外，在自驾游体验调查中，住宿卫生方面有待完善。

调查显示，今年北京居民以近远郊和市内六区游览为主，北京旅游市场呈现显著的“本地周边游”消费特征；出游方式中，以家庭及朋友自行组团为主，跟团游仅为22.65%。具体项目上，消费者更偏爱休闲放松类项目，周边自然风光、特色美食、乡村旅游、商旅文体融合类体验消费需求比例相对更高。

对于疫情结束后的旅游消费而言，超过八成的消费者计划离开北京进行旅游，周边游约五成左右。疫情后的旅游目的地市场结构，呈现“国内跨省游”的消费特征。关于希望出游的时间，在国庆节期间出游的比例最高，有52.61%的被访者选择；其次是暑假，有44.25%被访者选择。考虑疫情反复的可能性，而且秋冬季北京旅游消费也进入了淡季，因此目前暑期至国庆节假期成为今年旅游消费黄金时间窗口。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/万晓东

编辑/杜科

监制/何永鹏 田珍祥