李庆娜：做顾客信赖的“发泡专家”

每年夏季，是双举海参“发泡专家”李庆娜最紧张的季节，因为夏季温度高，稍不注意，发泡的海参就会出现化皮的情况。为了不造成损失，李庆娜每天都严格精准测算发泡海参的温度。十多年的严格把控，让她的发泡技术受到顾客的交口称赞。

李庆娜说，店里免费为顾客代发泡海参，在保持营养的前提下，因人而异地发泡出不同口感，体现的正是双举海参始终坚持不懈的精致服务。

专业发泡 “金钢钻”这样炼成

2008年，李庆娜到双举海参工作时，店里很少有代为顾客发泡海参业务，基本都是顾客买干海参回家自己处理。

在当年年底的一次活动中，双举海参一天销售额达到了48万元。因为担心顾客不会泡发，店方特意留了顾客电话，结果回访时发现顾客泡发的质量参差不齐。这一现象引起了李双举的重视，双举海参马上针对海参发泡的问题发表了一篇科普文章，得到顾客的广泛回应，光咨询电话就整整接了三天。“顾客有需求，我们就要搞明白。”李双举敏锐地洞察到，免费为顾客代发泡海参，就是今后提升服务中最重要的一环。

“怎么发泡？走访经销商、向同行请教、向顾客取经。”李庆娜说，学习发泡海参的那段时间，大家进行了数不清的实验：夏天海参泡了一晚第二天整盆化皮，后经了解是温度不对，泡发时应放在保鲜冰柜中；用普通自来水发出来的海参口感不对，问了之后才知道要用纯净水；海参明明沥干了水分，在普通冰箱冷冻之后还会有一层厚厚冰衣，问了之后才知道需要用急速冷冻……

“这么多年摸索下来，现在已经形成了一套非常健全的发泡流程。我们练好了‘金钢钻’，才敢面向顾客推出免费发泡服务。”作为发泡海参的专家，李庆娜已经将发泡的每一个环节了然于心，很多顾客没时间发泡或是没有把握，都会把买下的海参交给李庆娜。一般一个星期后，顾客便能看到冷冻好并单个真空包装好的海参。拿回家只需放入冰箱冷冻，吃的时候，用多少拿出来化多少，别提多方便了。

会发泡只是一个基础，如何满足客户个性化的需求，提供更为精细化的服务，这才是双举海参的最终目的。在双举海参的发泡间里，李庆娜每天都要检查发泡签，每个标签上都写着发泡的时间、软硬程度。李庆娜说，每一批海参发泡出来的程度不一样，每一个顾客对海参口感的要求也不一样。年轻人更喜欢有嚼头，老人则希望软糯。“店里一名90多岁的顾客，对海参的口感要求非常软，但我们要求发泡不能损失海参的营养。”李庆娜说，为了满足老人的要求，她不断试验，在煮海参时，一分钟一分钟地加热，最终发泡出适合老人要求的海参。正是这样精细化的服务，让老人选择双举海参并成为了忠实“粉丝”。

细致服务 对顾客就像家人

有了过硬的发泡技术，有了专业的发泡人员，顾客就真的“买账”、真的放心吗？李庆娜笑着说，双举海参一直努力打造“顾客就是家人”的理念，“我们抱着给家人发泡海参的想法肯定是对的。”

在双举海参刚推出免费代发泡服务的时候，经常会有顾客搞突击“检查”，去发泡间查看李庆娜的操作。发泡间有严格的操作规范，每个顾客都是单盆发泡，不会混在一起。之前有对老夫妻前往“检查”时，老人伸手就要从盆里捞海参。“大爷，你得戴手套，或者把手洗干净才能碰海参。”“我碰我自己的海参，怕啥？”“那也不行，万一手上有油污，这盆海参就废了。”李庆娜的细致让老人叹服。“有这么严格的发泡专家在，海参吃着肯定放心。”老人说。

对于那些想要自己在家发泡海参的顾客，双举海参也会赠送一个发泡好的样本，并赠送一张“发泡指南”，按照指南操作，也能发泡出跟样本一样的海参。“曾经有顾客开玩笑说，双举海参的服务太细致了，就差跟着去家里帮着发泡了。”李庆娜说。

如今，不管是本地还是外地的顾客，双举海参都可以代为发泡，外地的顾客可以在发泡、冷冻包装好外再密封直接邮寄到家。“海参发泡技术再好，也必须以质量为基础。开业至今，我们100%选用鲜活海参进行加工，不添加任何成分。”李庆娜很有底气地说，双举海参的精致服务体现在每一个环节，为了保证双举海参销售、发泡的每一个海参都无可挑剔，自创业之初，双举海参就建立了对每一批上架出售的海参须过“三道关”的检验机制，通过进货委员会把关、委托权威机构化验并出具报告，再由“发泡专家”发泡实验后方可出售。

顾客“买账” 销售量也齐头并进

“发泡专家”不是一天练成的，而是十余年如一日的钻研、实践。

每天上班第一件事，李庆娜就是跑到发泡间，挨个看海参发泡的情况，这一习惯已经延续了十余年。“别看我现在游刃有余，刚开始的时候真是战战兢兢，就怕出错。”她说。

刚开始发泡海参的时候，李庆娜压力很大，如果出错了，一盆海参损失就是好几千元。“连晚上做梦都是怎么发泡海参。”李庆娜说，尤其是夏天气温高，不注意就会出现海参化皮的情况，再加上早些年设备不过关，还真因此交过“学费”。店里有规定，发泡海参出现的损失由店里承担，不能转移给顾客。即使如此，李庆娜还是深深自责。“多亏了同事，大家一起帮我找原因，一起探讨，问题才得到了解决。”慢慢的，李庆娜出现的失误越来越少，发泡出来的海参无论是卖相还是口感都相当好。

随着技术的不断熟练、成熟，现在店里的海参几乎都由李庆娜来发泡。“发泡海参可不仅仅是技术问题，还得兼顾着订单的紧急程度，做好调配。”李庆娜表示，每年春节、中秋节期间，都是发泡海参的高峰期，她需要随时根据顾客的时间调整订单先后，还要做好备货，以备不时之需。

解决了海参发泡技术的问题，李庆娜又面临着经营业绩上不去的新困扰。虽然双举海参没有给员工设置销售任务考核，但要强的李庆娜也不希望落于人后。“所有海参都经过你发泡，你的话最具有发言权，顾客肯定买你的账。”李双举的话点拨了迷茫中的李庆娜。从那之后，李庆娜每发泡一批新到货的海参后，发现适合哪些顾客的，就会立即推荐。“果然，因为大家特别信任我，对我的发泡技术有信心，基本我提的建议都会被采纳。”她说。如今，李庆娜在发泡和销售上齐头并进，发泡技术在不断的实践中愈发成熟，销售又因为发泡的经验而锦上添花。

威海晚报记者 张玉婷 文 王晓 图