旅行社倒闭，该赖疫情吗？

【品橙旅游】疫情后，谁最可怜？旅游人说：当然是我们。

的确，疫情给旅游带来的重创，在新一波疫情到来之后更为明显——好不容易盼来的恢复，又因国内大部分省份暂停跨省的一纸禁令，成为了泡影。

但是，在笔者参加了一次旅行团后，发现老祖宗诚不欺我：可怜之人必有可恨之处啊，叫嚷了几十年的旅行社“提质升级”，升级的有几个？只要有人报名，“坐商”思想就会冒头，“一锤子买卖”“来一个‘宰’一个”的作风依然如故！

等疫情再起，没有客人，又开始怨天尤人，却没有反思自己在有客人的时候，能提供他们真正想要的产品吗？一个人十块钱的利润真的就到头了吗？除了进店，还有其他办法吗？

如果疫情都不能叫醒一个沉睡的行业，还有什么能呢？

“一锤子买卖”：小红书也救不了你

新型的营销平台并不能救这个行业，因为它们大多只是营销的工具。

今年6月，笔者准备去新疆旅游，因看过太多跟团游投诉案例，笔者从小红书上找到一家地接社，想着当地的旅行社会不会对于资源把控更好、线路安排应该更合理。

经过与销售人员多番交流，觉得价格并不低，但行程的确是更清晰合理， “12人小团”“四星级酒店”“无购物”条条戳中痛点（原来他们知道到底什么是消费者需要的）。于是先交了定金，买好机票，怀着略有忐忑的心情，踏上了行程。

从落地看到酒店第一眼的时候，就知道要翻车。“四星酒店”不过是乌鲁木齐市市郊的一个商务酒店。此后的行程，自然也和想象中的全然不同：行程有变、住宿打折、进店、12人小团变24人大团……和普通旅行团有何区别呢？自然是没有。怪谁？自然是怪我太傻太天真。

在小红书上，笔者找到了同样的“受害者”，只是他的“遇害地”是贵州——同样的初衷，同样的被坑，同样的四星变商务，购物被强制。最后，同样的感叹：想玩好，最好不要跟团游。

图片来源：网络截图

为什么经过了多次的市场教育、新闻警告，还会上当？也许就是因为对于中国旅游所抱有的不多的一点点希望吧。

当然，并不是所有的旅游企业都是如此不堪，但经过这次教训，我觉得90%的旅行社还停留在20年前的意识、行为模式里——他们体现出的是不怕失去客人，因为反正你不来有人来，中高端不来，低端也可以挣到钱。

不幸的是，这是事实。

在旅游旺季，资源方不愁客源，酒店价格浮动成为必然，住宿、餐厅、租车都要靠抢，价高质次成为日常，“躺着就能赚钱”还需要“站着”把钱赚了吗？赚快钱就能发财，还要打造品牌吗？

但是，时代的发展是一直向前的，小红书上的很多留言说：在某OTA平台上报的团就很好，每次都和他们走。

笔者随机问了几个OTA，凡是“自营”“专线”都是从组团到地接一条龙服务。有全国网络的地接，通过服务可以通过客人的复购，在不同的目的地形成更新形式的“回头客”效应。

据介绍，途牛自营方面的优势，主要是在牛人专线和随往地接社，牛人专线已累计服务超过500万人次出游，客户满意度达到97%， 更有超过两百条满意度超99%。2016年起途牛开始建设直营地接社。截至目前，合计超过30家直营地接社覆盖国内大部分目的地，客户综合满意度超过97%。

那些抱怨OTA的旅行社请继续，因为他们不仅要收你们的渠道费，而且真有可能把你们的客户全部带走。

进店购物：千年毒瘤，短期难治

购物，是旅游当中的一大乐趣，但强制购物却让人反感。

现在网络上动辄就是导游辱骂不购物游客的视频，这让一部分业者大呼“冤枉”。实际上呢？

本次行程本来没有购物环节，但到了目的地行程变了，到“玉文化馆”购物赫然在列。旅行社领导说：12天的行程进一个店还多吗？想想也是，就当是社会考察吧，于是默认了。

行程刚刚开始，导游深入浅出讲和田玉文化，在进店前更是表示：这几天来我尽心为大家服务，如果大家觉得对我工作表示认可，就适当地买一点，如果一点儿都不买，就是给我打了零分。结果虽然整团购物近四万元，但因有几个团员没有购物，一直谈笑风生的导游态度来了一百八十度转变，甚至晚上直接说：因购物没有“达标”，被公司换下，接下来的行程只能交给另一位导游带。

团员们并不知道这真的是公司的意见，还是个人的选择。几天来建立的信任感一下子就烟消云散，人在旅途更多了一些忐忑。

虽然接下来的导游还算认真负责，顺利结了团，但总让人心里有几分失落——不购物就变脸，这露水情缘难道就这么现实吗？

当然，作为旅游业者，我对导游有几分同情，我知道，一般导游除了基本工资、出团费，主要的收入还是靠进店抽成。

但在市场经济下，任何费用都应该更透明公平，如果给导游支付小费以补充收入，是否就会减少购物抽成比例？

北京易和律师事务所合伙人李川律师认为，小费与正常工资不可混为一谈。“小费是一种奖励或谢意，跟用劳动获取报酬是两个概念。在“旅行社条例”当中，没有要求不能接受小费，只是要求不能索要小费，至于客人给的小费是不是要上交，这就是内部的管理制度了。但在‘旅游法’中，则明确表达不能强制购物。”

《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。《中华人民共和国旅游法》第九十八条规定：旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。”

虽然法律条款明明白白，但强制购物却屡禁不止。

旅游业资深专家高舜礼认为：强制购物的原因很复杂，也经历过几十年的沉浮，依然没有找到更好的解决办法，是一枚“毒瘤”。目前来看，可能只能靠行业越来越多的品质团、口碑团地盘越来越大，让低价团、购物团难有容身之地才可逐步解决。但现在，中国还处于旅游初级阶段，还拥有50%的“初级旅游者”，旅游强制购物还难以完全根绝。“不过也不用过于悲观，毕竟国内跟团游的份额越来越少，越来越新的模式层出不穷，如自驾、自助，机加酒加自由行，以及定制游等方式越来越多，此外，纯玩团也已经受到欢迎，这些都是未来的发展方向。”他说。

李川律师也认为，需求还在，抱残守缺只会被淘汰。真正聪明的企业家，一直在琢磨通过这次疫情怎么能够进一步适应市场，进一步改变自己的经营模式，真正地把消费者放在第一位，以增加游客粘性。

看来，对于不想做攻略，又想结交更多朋友的我来说，下次只好选择大平台上的纯玩团了。只是对于行业来说，旅行社并非死于疫情，而是死于积重难返的经营模式，死亡固然让人悲伤，但有些死亡却是不可避免的。只是希望在过去之后，可以生出更多新的美的花来。（品橙旅游 Lisa）