三亚市12345政府服务热线用心用情谱和声

　　三亚日报记者 胡拥军

　　“12345，有事找政府。”在三亚，12345这简单的几个数字，明晰的职能表述，体现的是“以人民为中心”的服务理念，维护的是百姓冷暖，提升的是党委政府公信力和满意度。

　　记者体验：

　　热线服务既简单又复杂

　　“您好，三亚市12345政府服务热线很高兴为您服务，请问有什么事情可以帮到您?”8月12日上午10点12分，在三亚市12345政府服务热线办公大厅，每个话务员正紧张有序地接听着来电，耐心倾听，详细询问，态度认真，声音柔和。

　　服务专员苏亚妹一边认真聆听群众来电诉求，一边快速地记录。“因疫情无法出行，我订的酒店不给退费，是否能帮忙解决?”“好的，我们尽快转到相关部门，一有消息马上回复您。”句句暖心的话语如春风一样拂过，沁人心脾。

　　“我多接一个电话，老百姓就少一件烦心事。”苏亚妹说，去年疫情期间，为了百姓的电话能打进来、接起来，她吃住在单位，连续在岗一个月。“电话总是会挂断的，但12345人的服务一直在线。”苏亚妹说。有一年开学季，因小学学位不能满足服务片区新生需求，海棠区不少家长拨打12345反映求助。接到来电，苏亚妹耐心倾听柔声安抚，向海棠区派发急件工单的同时，联系区教育局等相关单位负责人，要求他们赶去现场处置。在海棠区相关部门的协调下，最终，孩子的入学问题解决了，苏亚妹心里也踏实了。

　　“河东路两边好多树被风刮倒了，车辆无法通行。”“商品街八巷严重积水影响出行。”每到台风天气，类似的电话就会不断打进热线。台风天风大雨大，发生树木倒伏、局部地方积水、电线掉落等问题是常有的事。作为总值班长，苏亚妹在监测到话务量剧增后就马上加入接线中，每接完一个来电，就立即联系相关职能部门赶去处理，同时见缝插针指导其他话务员准确派工单，几个小时下来，水没喝一口，早已是口干舌燥。不过，想到市民能安全出行了，她心里就充满了温暖。

　　“热线的话务工作，既简单又复杂。简单，指每天就是接听电话、记录、派单、督办，机械重复;复杂，指市民的诉求多种多样，处理渠道、处理要求各不相同。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸介绍，每天，就是像苏亚妹这样执著的一群人，耐心接听来电，认真解疑释惑，及时转派工单，倾力为市民游客排忧解难。

　　多措并举：

　　让“线上+线下”服务有力度

　　群众满意，就是热线努力的方向。干在前头、冲在前面，体现着12345人的担当。

　　三亚市12345政府服务热线不断完善运行机制，提升服务热线的诉求响应效能。何耸介绍，热线严格实行工单限时办结机制，普通办件5个工作日内办结，咨询类办件48小时或2个工作日内办结;紧急类办件和涉旅办件实行30分钟响应机制，如不能在线协调解决，立马转派工单至职能局处理，工单“秒派”之后，职能部门对紧急类工单要在30分钟内响应或到现场解决非紧急类30分钟内签收办件。

　　“为了提升派单准确率，尽量减少工单流转，我们还设立了派单组，前台接线员接到需要转派工单至成员单位处理的诉求，再进行详细记录，由派单组人员进行甄别问题类型、归属部门后派单。”何耸说，接单派单分开能确保所有的工单“接有质量，派有保障”。

　　为提高12345热线群众满意度，三亚于2018年6月开始“分阶段、分步骤、分类型”推进12345热线办件处理全流程公开工作，市民游客只需在三亚市12345政府服务热线门户网站或者三亚12345微信公众号上输入工单编号，便能查看到各职能部门处理自己诉求信息的全部过程。

　　开通营商环境和人才服务专线，专门受理相关咨询、投诉;对办件进行收集汇总，科学剖析群众和企业的痛点难点问题，定期形成营商环境专报上报，为三亚市政府以及有关部门政策提供基础保障;目前，三亚市12345政府服务热线已整合127个部门、33个企业的热线电话和4条非紧急热线电话，切实解决“部门难找”“热线难记”“占线难打通”等问题。

　　不仅如此，三亚市12345政府服务热线积极探索和创新管理监督机制，积极构建政府监督、纪委监督、媒体监督和社会监督“四位一体”的监督体系，倒逼督促职能部门主动作为，有效解决难点。此外，市政府12345服务热线还建立了现场协调督办制度、开通主任值班热线、启动约谈机制和局（区）长在线接访制度等，多措并举让热线服务更有力度。

　　制度创新：

　　“6号键”解决群众烦心事

　　对于政府服务热线来说，办好市民游客身边的小事，就是凝聚民心的大事。一年365个日子里，三亚市12345政府服务热线上为党委政府分忧，下为市民游客解难，成为连接党委政府与市民游客的一条情感纽带。

　　今年4月，三亚市12345政府服务热线开通“6号键”——“制度建设年”行动意见建议征集专席，专门收集市民游客对三亚制度建设的各种意见建议。

　　据悉，自三亚“制度建设年”行动启动以来，截至8月11日，三亚市12345政府服务热线受理相关办件共516件，已办结509件，正在处理7件。其中，制度建设专席受理257件，其他专席受理相关办件259件。受理的办件包含经济纠纷调解、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、涉疫情原因酒店、民宿公寓退订房等不同类型，基本实现社会治理问题全覆盖。

　　何耸介绍，热线还建立“片长+网格长+12345热线”管理体制，将三亚全市细分为63个片区、150个分片区、922个网格，热线管理由横向到边扩展为纵向到人，将常见问题依据网格职能直接交由相关人员办理，提升案件接办效率。同时，还将优化工作流程、完善各环节工作，目前已起草《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》，市政府审核通过实施后，将从源头堵住“这事不归我管”的可能。