呼叫中心管理的最佳做法

一个呼叫中心的成功需要管理和坐席的相互作用，而管理团队必须投入时间和精力来正确地培训团队员工。

当消费者对产品或服务产生疑问时，他们很可能会在联系客户服务部门时感到生气或沮丧。为了更好地解决他们的问题，位于线路另一端的呼叫中心座席必须准确知道该怎么办。

呼叫中心坐席负责提供积极的客户服务体验，而他们的能力完全取决于呼叫中心管理层提供的培训、技术和环境。

以下是以有效呼叫中心管理来改善客户体验的四种策略。

呼叫中心管理应投资技术

如果企业想要提高呼叫中心座席的效率，则必须投资于正确的技术：

联系人分配软件。该软件可以将工单分配到对应最适合或者是技术熟练的坐席，分配软件的常见类型包括下一个可用的坐席、基于技能的分配和预测性分配。

劳动力管理软件。该软件可以分析历史信息，预测人员需求以处理将来的工作量。拥有50个以上座席的呼叫中心可以通过提高座席利用率，或座席协助客户的时间百分比来获得财务回报。

知识管理软件。该软件将信息存储在单个存储库中，从而使呼叫中心座席可以更轻松地访问信息。知识管理系统无需在纸面和电子位置进行搜索，而是为用户提供搜索功能，并确保系统中的所有信息都是准确且最新的。

语音和文本分析软件。通过分析口头和书面互动，企业可以识别未遵循特定脚本运行的座席电话。该软件可以确定问题的根本原因，便于解决。该软件还可确保坐席遵守策略程序，公司还可以使用这些分析来解决坐席的弱点，以便管理者可以培训坐席以改善CX。

呼叫中心管理应雇用合适的人

由于较高的离职率，有限的候选人库和狭窄的职业道路，为呼叫中心管理聘请合适的坐席是具有挑战性的。雇用坐席时，团队应格外谨慎，以节省将来的时间和精力。

如果企业希望提高呼叫中心座席的效率，则必须投资正确的技术。

企业需要确保所有候选人都可以在包括电话、聊天和视频在内的各种渠道中展示其能力。公司还必须确保坐席可以保留和准确应用大量信息，并确保它们在由度量驱动的高度结构化的环境中蓬勃发展。呼叫中心管理座席的领导还应参与选拔过程，并通过电话与应聘者交谈，或者在做出最终雇用决定时亲自与应聘者交谈。

呼叫中心管理应正确培训坐席

企业必须适当地培训其坐席，并向他们提供解决客户问题的最佳方案。团队应确保呼叫中心员工了解公司政策和程序，以及执行工作所必须使用的工具。呼叫中心管理必须对座席进行有关如何使用其系统、网站和即时消息传递应用程序以及CRM和呼叫中心软件的培训。企业还必须确保坐席在不知道如何回答客户问题时，能知道如何使用在线工具和服务来搜索信息。

团队应培训坐席使其具有适当的沟通技巧。与沮丧的客户打交道时，呼叫中心管理坐席必须知道如何帮助客户散发怒气和控制情绪。

呼叫中心管理应创造积极的环境

如果企业的呼叫中心坐席处于积极的环境中工作，他们将为客户提供卓越的服务。创建良好的工作环境包括为员工提供高效的工作空间和适当的技术，企业应为员工配备可正常运行的通信系统、舒适的座椅和书桌空间。座席还需要具备在必要时偏离呼叫脚本，灵活反应的能力，以帮助其客户。

对于呼叫中心管理企业来说，倾听坐席的声音并使其受到赞赏也很重要。团队可以通过询问员工对他们有用和无用的反馈来改善员工体验。企业还应该认识到坐席的辛勤工作和努力并表示赞赏，而不是仅在做错事时寻找他们的麻烦。