寒亭街道：力推政务服务热线“接诉即办、未诉先办”

一直以来，寒亭街道牢固树立“群众利益无小事”的理念，以12345热线市民诉求为“哨声源”，不断优化服务，提升工单办理效率，有效化解了一大批群众身边的操心事、烦心事和揪心事，群众满意度大幅提升。

健全“两套机制”，实现“接诉即办”。建立热线案件“受理-呈办-批办-交办-督办-考核”闭环工作机制，成立“街道主要领导负总责、分管领导靠上抓”的政务服务热线领导小组，并配备2名专职人员负责热线具体工作，实现12345服务热线办理的规范化和流程化。建立“街道-村（社区）”两级联动机制，形成上下联动合力，强化部门间协同共治，对群众诉求实行分级负责、分类施策，能立即解决的立即解决，不能立即解决的限期解决。截至7月底，该街道热线承办量为3720件次，按时办结率、解决率达100%。

盛夏时节的一天晚上，一场突如其来的大雨，导致纳福馨城小区16号楼整栋楼断电。寒亭街道热线办接到业主反馈电话后，第一时间联系小区所属的万春园社区工作人员，街道、社区联合行动，积极协调小区物业、热力、电力等涉及部门加快线路整改，小区第二天晚上就恢复了供电，得到了来电人的认可，也获得了小区居民的好评。

强化“两线联动”，实现“未诉先办”。“线上”设立“有时帮您办”服务平台，集问题上报、实时接单、在线办理功能于一体，畅通居民报事渠道，使居民足不出户即可在线反映诉求；“线下”设立“有事您说话”居民服务日活动，10个城市社区每月举行一场现场受理会，通过“1+3+X”机制实现服务日常态化运行，以“面对面”与居民沟通交流，现场解决群众关切的热点问题。目前，已累计现场解决问题50余个。

“自来水家属院落水管道被楼顶的防水沥青堵塞落水管，雨水无法正常流出……”近日，寒亭街道运河西街社区网格员逄丽娜通过“有时帮您办”服务平台收到小区居民的诉求。她每日都要将发现的问题通过平台上报填写问题、图片及位置，及时提交网格指挥中心，指挥中心将上报问题通过派单的形式分派给相关工作人员处理。今年以来，寒亭街道通过平台处理矛盾纠纷化解、民意收集等事项1700余件，办结率达95%，有效降低热线投诉率20%。

落实“一个办法”，实现“案结事了”。制定并实施《寒亭街道政务热线工作考核办法》，从工单受理交办、回访评价等5个方面进行量化考核，层层压实责任，实现全流程质量管控。对各部门、社区工单处办质量实行“每10天一调度、每月一通报”，督促问题及时解决，通过跟踪督办、做好回访，确保事要解决、群众满意。目前，街道热线回访率、群众满意率均达100%。

“您好，这里是寒亭街道12345热线办，请问您对下水道井盖维修满意吗？”“满意满意，辛苦你们了！”这是寒亭街道12345热线办的一通回访电话。欣海花园小区友谊苑的某居民反映小区道路上留有改造排水管道未掩埋的坑，且小区几个下水井盖被施工压碎未整修问题。接到反馈后，街道海龙社区及时对坑进行填埋，并更换了压碎的水井盖，在回访中得到了来电人的肯定。通过督办回访，激励约束各部门改进工作方法，有效提高了热线办理质效。

“接诉即办、未诉先办”工作，只有起点没有终点，每一个热线电话的背后，都有无数殷殷期盼的目光。寒亭街道将始终站在离群众最近的地方，不断提升热线服务水平，当好群众诉求的“真实听众”，架好政府与群众的“连心桥”。（大众日报客户端记者 张蓓 报道）