淘宝、天猫客服考试试题和答案

　　一、判断题

　　1.QQ群也可以进行二次营销。(A)

　　A.正确

　　B. 错误

　　2.前后交叉布光使商品顶部受光，正面没有完全受光，适合拍摄外形扁平的小商品，不适合拍摄立体感较强且有一定高度的产品。(A)

　　A.正确

　　B. 错误

　　3.催情咖啡在淘宝上是允许出售的。 (B)

　　A.正确

　　B. 错误

　　4.当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而兰色的线条代表的是浏览量。(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　5. 小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好 (B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　6.聚划算的宝贝必须要入仓 (B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　7.店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶 (B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　8.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　9.直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　10.微信不是二次营销工具(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　11.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　12.店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　13.活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　14.直通车推广是烧钱的，花费越多越好(B)

　　A. 正确

　　15.钻石展位是靠展现来扣费的(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　16.停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　17.申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　18、一般来讲一个优质的宝贝标题包含促销词、属性名词和热搜关键词。(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　19、关联营销的主要目的是为了提升客单价(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　20、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　21、通过论坛推广可以直接发店铺的产品信息(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　22、蘑菇街和美丽说都是属于购物类社会化媒体平台(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　23、衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV。(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　24、对于一家业务一般的中小卖家，付费广告是唯一能提升和改变的手段(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　25、一个卖家,自己工厂生产的产品,由于知道淘宝流量很大，人气很旺，他们在淘宝上发布的产品，注明“5件起批”，这样是可以的，客户很明确他们的最小起订量。(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　26、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　27、为了避免分散买家的注意力,宝贝详情页中,最好不要显示关联销售的产品(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　28、在标题的优化中要迎合用户体验,按照客户的心理可以适当的夸大产品的功能,这样才能吸引客户,起到标题的作用(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　29、淘宝店铺的评价解释是属于公开信息展示,关系店铺信誉。因此,不要跟客户针锋相对,公开谩骂。(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　30、在我们接待客户时,第一句话的回复非常重要,回复的不合适会降低我们的服务品质,影响成交率。(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　31、电话回访是最好的客户营销方式,但比较适合VIP客户,而且要注意控制次数。(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　32、电子商务是指通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务、信息的购买、销售与交换的商务活动。(A)

　　A. 正确 B. 错误

　　33、炎热夏天,西瓜摊上切开的西瓜,主要的目的是让顾客看,不是让顾客吃(A)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　34、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。

　　(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　35、新客户与老客户的购物过程是一样的，都是只看样式、询价而已。(B)

　　A. 正确

　　B. 错误

　　二、单选题

　　1在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担? (A)

　　A、卖家 B、买家 C、物流公司

　　2、宝贝三要素是指哪三个? (A)

　　A、标题、图片、描述

　　B、 旺旺、支付宝、描述

　　C、 图片、支付宝、旺旺

　　3、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请?( C )

　　A、 立即 B、1小时 C、 24小时

　　4、评价的入口在哪里?(B )

　　A、 管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜

　　5、店铺基本设置的入口在哪里?( C )

　　A、钱掌柜 B、淘宝卖家助手 C、 管理我的店铺

　　6、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C )

　　A、5天 B、10天 C、15天

　　7、淘宝网的评价是怎么计分的?( A )

　　A、一个好计一分，中评不计分，差评扣一分

　　B、一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分

　　C、一个好计二分，中评一分，差评零分

　　8、如果有多张抵价券，在购买时每件商品最多可以使用几张?( A )

　　A、 1张 B、5张 C、 不限

　　9、记分周期内单次违规扣满多少分，淘宝有权终止服务协议，且拒绝用户加入商城。( B )

　　A、 6分 B、12分 C、 18分

　　10、下列哪个公式是商城收取服务费用的公式?(A )

　　A、交易额×扣点 B、 交易额×5% C、(交易额-成本)×扣点

　　11、下列不属于快递发货好处的是?( D )

　　A、 上门收件 B、 上门送件 C、 网上查询进程 D、 价格最低

　　12、下列哪些行为和言论在阿里旺旺上不是被禁止的?( C )

　　A、含有法律，行政法规禁止的其他内容

　　B、未经用户同意，通过阿里旺旺散发传播广告信息

　　C、未经许可，向陌生人发布咨询淘宝网商品的信息

　　13、淘宝论坛发帖规则，一下那些不属于违规行为?( B )

　　A、使用信用级别标识和国家伟人、支付宝专用图片等作为论坛头像

　　B、商盟会员以商盟的名义在论坛发帖和宣传

　　C、在论坛发布广告或传播禁限销售商品信息

　　14、在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，不可以提供哪些证据来进行举证?( C )

　　A、商品图片 B、阿里旺旺交易记录 C、支付宝交易记录

　　15、“中评”或“差评”在评价后多少天以内可以由评价方自行修改或删除?( C )

　　A、7天 B、6天 C、30天

　　16、以下哪一项不是淘宝的营销工具?( C )

　　A、满就送 B、直通车 C、光影魔术手

　　17、“中评”和“差评”有几次修改和删除的机会?( C )

　　A、3次 B、2次 C、1次

　　18、关于店铺营销工具，以下描述正确的是?( C )

　　A、搭配套餐是免费工具

　　B、搭配套餐和满就送不能同时使用

　　C、限时打折工具每月最多60小时

　　19、对使用淘宝推荐物流的订单，如果买家还没有确认收货，那么卖家看到的订单状态是( B )

　　A、等待发货的订单 B、等待对方签收的订单

　　C、等待物流公司的确认

　　20、淘宝网倡导的网络交易文化不包括?( C)

　　A、诚信 B、高效 C、自由

　　三、问答题

　　1、什么是滞销宝贝，应该如何处理?

　　答：

　　定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。

　　处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。

　　2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率?

　　答：

　　简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好

　　3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响?

　　答：

　　越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。

　　4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响?

　　答：

　　橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。

　　5、请举例说明你如何布局上下架

　　答：

　　比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结!

　　6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些?

　　答：

　　比较常见的主要有12种：

　　1、超低价格2、超高邮费

　　3、偷换宝贝4、标题滥用

　　5、宝贝不符6、违规商品

　　7、重复铺货8、宣传商品

　　9、错放类目10、同样产品发布不同类目

　　11、SKU作弊12、虚假交易

　　7、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重?

　　答：

　　简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度，你的权重越高，淘宝给与你的排名越好。

　　8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名?

　　答：

　　(1)第一关键词第二关键词 第一关键词 特殊字符 第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略，搜索结果不含拆分(即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连)。

　　(2)第一关键词空格第二关键词 第二关键词 空格 第一关键词，即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分(即搜索结果中既有多个关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况)，关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。例如搜索 ;特价 女装 文胸 ;，那么标题为 ;特价文胸女装 ;和 ;女装文胸特价 ;这两种情况都将被搜索到。同时无论搜索的结果含不含拆分，排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。经过大量测试，淘宝基本没有对关键字排名进行干预。

　　9、你怎么理解一类词，二类词，三类词?

　　答：

　　我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相对的，就像我们找黄金关键词一样，没有绝对的黄金关键词，只是相对而已，所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松的带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下(比如我们刚上的新款)，在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少，实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索(比如，男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套，当天搜索1689宝贝竞争数200)二类词，也就是我们所说的精准长尾词，相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大，但竞争度也相对大的词，这样的词也是我们后期主攻的词，三类词，这样的词竞争力度是超级大的，宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次转化率精准，(比如，连衣裙-3类词，雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概)这样的词我们一般在组合标题的时候不考虑，因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。

　　10、标题里的关键词位置变动对排名有影响吗?

　　答：

　　位置的变动对搜索权重是没有影响的，换句话说，当我们修改标题的时候，将某些关键词的位置进行变动对我们的权重是没有影响的。

　　11、标题打造出来之后多长时间需要修改，这段时间应该做什么?

　　答：

　　一般情况下，一个周期到两个周期就需要修改了，这段时间我们要做的就是通过生意参谋里面的关键词监控这个宝贝，重点关注的是标题中哪些关键词给我们讲带来了流量，哪些连展现都没有，观察一到两个周期之后，我们需要将没有带来展现的关键词删除，替换新的关键词，将能给我们带来流量的关键词保留，这就是以后优化工作，这个工作需要不断去做。

　　12、两个不同的宝贝，用了很多相同的关键词，会不会违规?

　　答：

　　不会的，因为这两个宝贝的属性，主图，价格，描述都不一样，所有没有关系，不过提醒一句，为了买家更好的辨识宝贝，在组合标题的时候尽量避免一样。

　　13、一个宝贝多长时间修改一次标题比较合理，你怎么理解?

　　答：

　　一般七天修改一次，修改标题不要太过于频繁，最多7天内不要超过两次，因为你每修改一次标题，淘宝就要对你的宝贝进行重新收录，这相当于增大淘宝服务器的负担，如果修改得过于频繁，淘宝会不爽，这是其一，修改过于频繁会导致淘宝误认为你的宝贝有问题，这是其二。

　　14、为什么参加活动的宝贝搜索权重会很低?

　　答：

　　如果参加活动的话，可能会导致三个结果，

　　第一，可能会带来很多不精准的流量，这些流量很多时候不精准，会降低转化率;

　　第二，可能会带来销量的暴增，活动结束销量暴降，暴增暴降的销量淘宝是不喜欢的;

　　第三，可能会带来中差评和低评分，尤其是低评分会严重影响搜索权重。

　　15、什么样的点击才是对搜索权重有帮助的?

　　答：

　　三个因素：停留时间长，无跳失，上下浏览;简单说就是一个访客进来之后鼠标上下滑动，把描述浏览完，然后点击这个页面上的任何一个链接，包括购买，收藏，首页或者其他宝贝等;原理是，如果停留时间过短就关闭，淘宝会认为你的页面不吸引人;如果没有上下浏览的行为，描述页的图片不会被打开，淘宝会认为你的页面不吸引人;如果看了这页就直接关闭，淘宝还是会认为你的页面不吸引人。

　　16、搜索一个关键词到A宝贝，然后点击B宝贝成交，A和B的搜索权重有什么帮助?

　　答：

　　这种情况对于A来说是一个无跳失的点击而已，对A的搜索权重的影响仅限于这个点击质量还不错;对于B来说仅仅是一旦成交，没有任何搜索权重的直接提升。

　　17、提升动态评分的策略都有哪些，你是怎么做的?

　　答：

　　最常规的做法是好评5分返现或者送礼品，这种常规做法可不仅仅是在描述中写上就行了，你需要在描述页上写明，包裹中写上一封感谢信进行说明，等客户签收之后旺旺上及时提醒等很多辅助手段;当然，最重要的核心就是用户体验，我们想的任何方法都是为了让客户满意。

　　18、哪些收藏对搜索权重是有帮助的，你为此做了哪些工作?

　　答：

　　能够产生二次访问的收藏是对搜索权重有帮助的，建议的做法是在全店做一个收藏送优惠券的活动，同时在宝贝详情页面上做一个这样的事情，就是给客户两个选择，第一，现在购买我的宝贝，可以享受什么优惠，第二，暂时不想购买，没关系，收藏我的宝贝，就送什么东西，比如我是做鞋子的，收藏我的宝贝就送10元代金券，有效期为一个月，同时送一双袜子，等什么时候决定买的话，可以使用代金券省10元同时送上袜子。

　　19、你对于新店扶持是怎么理解的?

　　答：

　　淘宝为了扶持新店的发展，对新店是有很多扶持的，其中搜索权重方面的扶持也是比较明显的;扶持阶段为从新开店到一钻以下，具体的扶持时间要看你的表现，店铺表现好可以一直扶持到一钻，表现不好一周可能就结束了;扶持对象为新开店的实物店铺，虚拟店铺是不享受扶持的;扶持标准为：专一的优质店铺，也就是说从始至终做一种类目宝贝的店铺，用户体验度好的，重点是点击率和转化率;了解这些以后，我们知道，如果想要享受新店的扶持，第一，不要以虚拟起步，第二，不要到处找流量，重点做好点击率和转化率等内功，第三，不要轻易更换类目。

　　20、关于销量对搜索权重的提升，你是怎么理解的?

　　答：

　　销量对与搜索权重是有影响的，最有好处的销量为持续稳定增长的销售额;这里有这么几点：

　　1、稳定的销量趋势;

　　2、增长的销量趋势;

　　3、持续的销量趋势;

　　4、销售的金额;

　　21、修改宝贝标题，描述，主图，价格，会被降权吗，你如何理解?

　　答：

　　这些东西不要同时修改，否则可能会让淘宝误判你为换宝贝，最安全的做法是一个一个的换，而且如果没有特殊需求，下架当天最好不要修改主图，描述，一口价。