途牛旅游网客服中心副总经理辛苗--全渠道服务，让旅游更简单

由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会近期于 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。

途牛旅游网客服中心副总经理辛苗做了主题为全渠道服务，让旅游更简单的演讲。

途牛旅游网客服中心副总经理 辛苗

辛苗：大家中午好！知道大家肚子都已经饿了，今天的分享我会适当地缩减一些内容。先介绍一下我自己，我叫辛苗，在途牛旅游网是负责线上渠道会员维护和旅游客服相关工作。前几年在做产品设计工作，接下来较多内容也是跟旅游的产品服务相关的一些内容。
首先简单介绍一下途牛：途牛旅游网是国内专业的休闲旅游预订平台，目前已经覆盖的出发城市有420个，已经服务的客户人次超过一亿三千五百万。客户满意度在93%以上。途牛有两个呼叫中心，一个在总部的南京，还有一个区域的呼叫中心是设在宿迁。途牛的客服服务一直是我们差异化的优势。目前有旅游顾问、专属顾问、全能力顾问，提供的是7 X 24小时客户在预订，以及出游前、中、后的全方位的服务保障。客户可以和途牛线上线下全渠道沟通。线上沟通渠道用得最多的电话、在线IM、还有微信。去年开始由个人微信逐步转移到企业微信上。近期在直播方面，我们跟客人的互动也越来越频繁。在线下，途牛有自己自营的地接社，目前在在全国31个省市都有，现在已成为全国最大的地接社，每个目的地都有途牛的金牌导游，并配有质检员，我们的客人交给自营的地接社接待，是对客户体验最有力的保障。

其次，说说我们在疫情后旅游服务的一些变化。途牛有一个深耕了十多年的自营产品叫做：“牛人专线”，也许大家听过，也许大家已经体验过，是市面上高品质的跟团游，产品非常丰富，国内产品已经有1000多条，满意度高达97%以上。疫情后，客户需求已经发生变化，以往是跟30人的大团，现在消费选择更多是中小团，私家团，这一方面是来自于防疫安全的心理，一方面小团更加灵活自由，也同时满足一部分过去高端的出境游客户，转为国内后，他们需要更加小众，更加深度体验的玩法，对细节也要求得更高。

像这次牛人专线在细节打磨上，例如酒店，就不仅仅是选一个好酒店那么简单，选一个好酒店只是第一步，还要根据不同季节指定不同楼层和朝向的房间，房间不能挨着过道，如果是蜜月结婚纪念日等特殊的日子，还会有鲜花铺床，小蛋糕等特殊的氛围布置，每次入住前，都会提前开好空调，净化空气。
在玩法上，客户需求变化了，希望有一些本地特色体验的内容，更加像本地人一样吃和玩，例如，在云南的牛人专线中，我们会在丽江雪山上去看繁星，等待一颗流星的降落，在丽江古城打手鼓，结交一些共同爱好音乐的朋友；在夏天的时候南京灵谷寺有萤火虫，本地人每到夏天都会去看，我们也会带客人登上紫金山，摸黑来到灵谷寺，只为看萤火虫那短短几天的光芒；在大理的沙溪古镇，我们会把早餐搬到山上，等待日出，看完日出再回去睡个回笼觉。这些深度体验的产品和服务，逐步在替代过去老式地“上车睡觉，下车尿尿”的跟团游产品。

在客户旅游需求上，不论老少，拍照是妥妥的刚需，但是大多数人不会买昂贵的器材，拍照手法也不专业，为了让客户把旅途美照带回家，牛人专线增加了附加服务，导游的提供随团旅拍服务，牛人专线对导游的摄影技术进行了专业的培训和认证，配上专业器材，再加上网红脚本的设计，然后导游的经验，知道哪个时间人流量少，适合拍照，什么角度拍更出片，这样就能让普通客户也能拍下满意的照片，把美好的回忆带回家。

接下来也跟大家分享一个今年旅游的趋势——红色旅游。红色旅游不仅是我们过去理解的缅怀先烈，其实应包括有三大主题：一个是“重温红色历史，传承奋斗精神”；第二是“走近大国重器，感受中国力量”；第三是“体验美丽乡村，助力乡村振兴”。今年是我党成立一百周年，红色旅游越来越受到大家的关注，很多企事业单位、社会团体等都有党建的需求。为了满足这类需求，实际途牛在2018年就已经开设了红色旅游的频道，而今年再次做了一些升级，主要体现在三点：
第一个就是在红色旅游目的地上，我们除了保留原来传统的像大家耳熟能详的西柏坡、井冈山、延安外，现在也加入了海南、宁夏、江苏、武汉等有特色的红色文化地区。
第二个趋势，在红色旅游的游玩方式上面也有一些变化。以往我们很多都是参观听讲解。现在我们加入更多的体验元素。比如我们可以穿上军装，换装体验，戴上军帽，模拟红军重走的长征之路。以一种寓教于乐的方式，让大众都愿意参与进来。
第三是我们增加了天天发班的产品。过去如果走红色线路都是单位组织，一单一团。现在普通民众自发的也想参与到红色旅游队伍中来。特别是疫情以后，大家爱国的热情，民族自豪感，文化自信明显增强，红色景点也成了新的网红打卡胜地。

所以，途牛近期再次举办了红色旅游线路设计大赛，就是结合客户的需求变化，用创新服务的方式做线路，让单位好组织，大家都想参加。

例如这次我们有一条海南的产品就获奖了，之前大家去海南玩，就想到三亚去，去住酒店，大海、沙滩、吃海鲜等等。但是海南还有另外一种红色的玩法，去文昌卫星发射中心看火箭发射，感受大国重器，航天梦想；走进博鳌论坛，看大国外交；去北仍村看贫困小村落如何变成“田园城市”的典范。
特别是文昌这个地方，今年很多人就是特地去文昌为了看一次火箭发射的。天问一号火星探测器就是在文昌卫星发射中心发射的，后来还发射了中国空间站核心舱等。我国有4个卫星发射中心，分别在酒泉、太原、西昌、文昌。但海南文昌这个是唯一一个开放式海滨发射场，即可以受邀到发射中心观测场去看，也可以在海滩边直接观看。想象你正站在椰林沙滩边，一霎那巨响，看着火箭飞入蓝天白云之间，实在是一场视觉盛宴！像这次长征五号B发射的时候，西安交响乐团还去助兴了，火箭是伴随着交响乐一起升空的，那一刻一定会让你热泪盈眶，民族自豪感达到顶峰。。这个就是我们解锁的海南新玩法。
最后也给大家介绍一下途牛提供了一个团队党建服务。途牛党委是曾经获得全国互联网企业党建十佳品牌的称号，2019年起接待来自全国200多家党政机关、企事业单位的参观和交流，近2万人次。同时也为中石化、华夏人寿保险、用友科技，江苏青年企业家协会等单位和社会组织、学校定制红色旅游和党建活动。单位组织这类活动的时候，最担心的是报名人数少。就拿我们支部搞党建活动为例，一般周六周日都有事情，主要是有家庭的都要陪娃，所以参与性就会比较低，但是这次我们把活动内容改了一下，突然报名人数激增，是怎么做的呢？本来活动是去茅山新四军纪念馆参观的，然后中午一起吃个饭，下午再加上另外一个参观的环节，但是这次我们加上了周边一个乐园，宝盛园，里面有非常适合陪娃玩的一些游乐设施，例如彩虹滑梯，滑草，卡丁车，萌宠乐园看小动物等，这样一来，党建和陪娃就结合起来了，都不耽误，同时大人小孩也同时在活动中学到了东西，培养了爱国情操。
在这个方面我们还有很多心得想跟大家分享