司机失控辱骂平台客服，被改派订单、永久封号后起诉，法院判了

王某系某网约车平台公司签约司机，某日，王某接到平台公司派单，前往机场等待一个预计航班到达及用车时间为16:46的顾客，系统显示该订单可免费等待到17:46。因航班延误，王某就航班延误赔偿及费用结算问题数次拨打电话询问平台客服，客服数次答复内容有出入，王某逐渐情绪失控，开始辱骂客服。之后客服将该订单改派他人并作出处罚300元违约金并将王某账户冻结、平台运营资质永久下线的决定。王某以网络服务合同纠纷为由将该网约车平台公司诉至法院。

北京互联网法院经审理认为，网约车平台有权制定规则以维护本平台经营管理秩序，但在具体条款中，应注意权利义务相一致原则。尤其在制定处罚措施时，需审慎适用比例原则，不得滥用规则制定权而导致主体间权利义务失衡，从而有损交易效率、有违平台经营初衷。王某行为失当除本人因素外，也有网约车平台过错诱因，不可将该行为所致后果一概归咎于王某。据此，法院判令网约车平台公司返还王某被冻结的账户资金并支付其被改派订单费用。

目前，该判决已生效。

案情回顾

原告王某系被告运营平台的注册网约车司机，其于2020年7月19日接到被告派单并按照要求前往完成派单，截图显示派单情况为：某航班的计划落地时间为14:40，预计落地时间为16:46，用车时间为16:46，免费等待到17:46。后航班延误，期间原告分别于17点43分、18点05分、18点12分、18点14分、18点28分、18点51分与被告电话客服以及17点55分与线上客服沟通，以咨询航班延误赔偿及费用结算等事宜，但皆沟通未果。其中，17点43分的电话沟通中被告客服A告知原告，航班显示落地时间为17点08分到达，以17点08分开始计算免费等待时间，免费等待乘客一个小时至18点08分，乘客没上车且原告未联系到乘客，可在司机端在线报备给客服，客服帮忙结束服务，费用正常结算，结算费用为正常完成服务的价钱。后原告再次致电被告确认情况时，被告客服B告知原告司机服务规则为，接机服务是按照航班实际到达时间提供用车服务，原告订单显示该航班动态为备降，需待飞机降落后才起算免等时间，目前无法提供费用结算服务，若原告不继续等待，被告客服只能操作免费改派。

在与被告客服的通话过程中，原告渐因情绪失控出现辱骂被告客服的情形。后系统将订单改派给其他网约车司机，并认定原告存在“扰乱平台/恶意占用客服热线资源”之情形，对原告予以违规处理，处罚措施包括不予结算、永久下线、扣除违约金300元以及积分3分。在庭审中，双方认可被告此次改派订单系在原告不知情之前提下作出。

法院经审理认定

一、关于原告辱骂被告客服行为的定性

法院经审理认定，原告确有言语侮辱咒骂被告客服的行为。但结合在案证据，必须指出原告之所以出现言语过激行为，除其自身情绪控制不当外，很大程度上因被告客服就原告咨询的航班等待期间费用结算问题的答复前后不一所致。即被告自身存在过错，使得原告对航班空等结算费用产生了一定的合理性预期，对这一点，也会体现在对被告措施行为是否合理上予以考量。

二、关于被告根据《车主服务协议》给予原告的处罚措施是否合理

被告主要依据《车主服务协议》第九条及附件第五等级的规定，认定原告存在“扰乱平台/恶意占用客服热线资源”之情形，其中第五级涉及的违约或违法行为包括：“人车不符/私下改派、切单/刷单/刷券、酒驾、携毒/吸毒/贩毒、恶意辱骂/骚扰乘客、肢体冲突、司机或车辆信息虚假、私占财物、扰乱平台/恶意占用客服热线资源、严重交通事故/违规、索要/泄露乘客信息”。在“扰乱平台/恶意占用客服热线资源”一项下，具体包括了司机“散播损害平台言论、辱骂客服/城市经理、恶意占用客服资源、申诉或提交改派凭证时撒谎”等细节内容，对应该等级的处罚措施是“不予结算，永久下线，违约金300元、扣除服务分3分”。从中可以看到，被告将司机辱骂客服行为，设置为与吸毒、酒驾、骚扰顾客或发生肢体冲突以及严重交通事故等较为严重甚至违法的情节相同的等级，并给予最严重的处罚措施。

对此，法院认为，被告在不违反国家法律强制性规定的意思自治原则下，通过积极制定规则以维护本平台经营管理秩序的自治权做出的取舍，应予尊重。但是，与同类平台有关规则相比较，被告规定的具体处罚措施没有依据情节区分轻重，直接处以不予结算和永久下线并处违约金，未平等对待当事人以确保服务协议和交易规则的公平、合理，有违比例原则。

三、关于裁判结果

（一）对原告要求继续履行合同的请求不予支持

司法尊重被告作为互联网平台运营企业，对于签约服务人员在履约行为中的言行容忍程度作出的取舍，即，被告对签约司机“辱骂城市经理/客服”之行为进行规制，是其为维护平台内良好、健康秩序的应有之举措，被告可据此拒绝再继续为原告提供网络约车撮合服务，且市场中并非仅有被告一家网约车服务平台，原告可凭借自身资质另行选择服务对象，并不会因为被告的拒绝交易行为而丧失在网约车服务市场的准入资格。鉴于原告当庭表述其已于处罚事件后另在其他平台接单，故对原告主张被告恢复其在被告平台账号至正常接单状态的请求未予支持。

（二）法院支持原告要求被告返还相关资金的请求

法院认为，鉴于被告在原告有辱骂客服行为且被告自身有一定过错的情况下，对原告做出的处罚措施，已经超出了比例原则容忍的边界，从保护交易规则公平性角度出发，就有证据支持的部分，支持了原告返还资金的部分请求。

但必须指出的是，法院并非鼓励原告因情绪过激而出言不逊辱骂被告客服试图处理问题的不当行为，仅认为就其行为所引致何种处罚措施需酌情考量。就原告有一定合理信赖利益基础的预期利益损失，也一并予以支持。

法官说法

互联网时代，数据意味着生产力，意味着对新兴资源的掌控力。人民群众依托互联网企业发展新兴行业，衣食住行乃至社会再生产，都越来越紧密联系于互联网企业，对于互联网企业尤其是大数据平台在其与平台内运营个体乃至消费终端的关系，需要用动态、发展、开放的眼光去检视。

司法对待私权领域应有一定的谦抑性，尤其对当事人在不违反国家法律强制性规定的意思自治原则下做出的取舍，应予尊重。但在互联网经济时代，个体之于平台，在缔约及履约过程中的弱谈判能力是不容忽视的一个现实。企业文化体现在其面向消费者群体及工作人员群体时采取的态度，司法尊重本案被告作为互联网平台运营企业，对于签约服务人员在履约行为中的言行容忍程度作出的取舍。

但是，企业对内部关系的管理，尤其涉及处罚性质举措时，自身既是合同相对方，又兼具平台规则制定和管理方角色，故而更应平等对待当事人以确保服务协议和交易规则的公平、合理，不得有违比例原则、不得损害当事人合法权益。本案中，对于引发当日原告辱骂被告行为的起因，即航班延误带来的预约车空等产生费用的问题，从更长远的行业发展角度，法院提示，被告作为具备数据信息和整合能力的互联网服务平台，或可以通过与保险公司合作开发“航班到达延误用车空等险”，事先提示有航班到达用车需求的消费者在起飞前下单时，注意用车空等超时将取消订单或预扣一定费用等方式，将本案中类似情况发生时的运营损失风险进行合理分配，而非一味单方施加于网约车司机。

法律乃公正善良的艺术，也是正义和衡平的艺术。法律在此处试图取得一个合理均衡合同主体间权义分配的结果。

来源：北京互联网法院

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