实战 | 拥抱 RPA，助推保险业务模式创新

文 / 泰康养老保险股份有限公司规划管理部 徐莉莉 李静

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中明确指出要“加快数字化发展，建设数字中国”，因此在可预见的未来，各行各业的数字生态建设将成为引领行业发展的创新驱动力。保险行业需结合自身特点建立面向数字化、智能化及客户体验的组织和制度体系，并通过个性化、多种类、极致体验的产品和服务，不断加深与客户的连接，从而在完成业务模式转型升级的同时，打造符合自身发展需求的数字智能生态圈，最终赢得未来市场的发展机会。

保险有余，科技足否

受制于保险业务传统模式的局限，尤其是团险业务，传统作业方式中人工操作比重较高，人力成本投入成为公司资源消耗的一大难题。在公司后台营运集中作业环节，营运成本随业务规模逐年递增；过程监管无法实现全流程覆盖；资源管理受到主观因素支配无法均衡适用；重复劳动无法提升服务价值；公司整体运营能力已经无法满足多元化经营管理的需求。

RPA应用推动保险业务模式创新

2019年被业内称为中国RPA元年，泰康养老保险股份有限公司（以下简称“泰康养老”）RPA项目也正是在这一年启动。RPA流程自动化机器人代替人力完成高重复、标准化、大批量手工操作的工作，可有效解决保险行业传统作业流程中对人工的依赖，推动数字化、智慧化运营转型。通过其标准化与自动化操作，打通集团内部各环节作业的规模化、服务差异化等作业管理痛点、难点，建立人“机”协同，使前、中、后台协同进行智慧化运营，完美解决核心系统使用频次高、服务类型种类繁多、服务操作流程冗长、服务质量改善不易等问题，不断提高营运效能，助力客户经营，从而在短期内迅速提升泰康养老综合服务能力。经过近3年的发展，泰康养老流程自动化机器人项目已经由简单的RPA技术应用，逐步向RPA智能机器人服务平台迈进。

泰康养老RPA智能机器人服务平台旨在打造业内领先的软件机器人应用平台，成为落实数字化转型科技战略和商业创新的重要手段，提供保险行业垂直领域的智能机器人应用能力。平台已实现业务全流程的机器人应用，包括：客服机器人、调查机器人、安全值守机器人、风控机器人、播报机器人、报表机器人、督导机器人、运营机器人、教练机器人、财务机器人等。

随着平台对智能技术不仅限于RPA技术的不断加深应用，将给公司和行业带来众多可能性，甚至颠覆现有行业的生态和格局，催生全新的智能保险模式，重构用户连接和服务的价值链、重构服务边界、管理和运营的逻辑，推动金融保险服务朝着“千人千面”精准满足的标准不断提升，造福广大人民群众。

RPA创新运用实践

泰康养老智能RPA机器人服务平台已赋能于泰康养老业务经营、运营管理和行政管理各个方面，以下就两个机器人应用进行举例介绍。

1.运营机器人

虽然公司已上线极速理赔系统，但是，由于团险业务中仍然存在大量传统的呼叫、理赔作业，相关信息分散于公司各核心系统内，一线作业人员要通过频繁地系统页面切换才能完成客户信息查找、理赔信息核对等基本工作，操作步骤耗时过长导致了案件严重积压，工作时效性下降，信息匹配过程中还会存在差错，人工操作无法保证信息匹配的准确性。

通过智能运营机器人完成信息查询汇总，预先设置理赔信息相关标签，包含客户的承保信息、出险信息、赔付信息等，在触发相应规则后即可将标签下的多条核心信息抓取整合至同一页面，省去了规则查找、信息匹配、结果核验等操作，提升服务反馈时效，还能将特殊化、专业化、个性化的信息进行层层筛选过滤，突出服务的针对性，达到作业系统内信息资源使用配置最优化，提升客户服务体验。

2.提醒机器人

泰康养老在全国拥有几十家分公司，营运集约化与规则地域化之间的冲突在所难免，作业人员难以依靠记忆进行差异处理。通过提醒机器人，将全国各地法律法规、作业规则、内部协议等信息提前导入，并设置规则自动化提醒，当差异规则触发提醒机器人后，机器人自动进行规则匹配，按照预先设置的规则流程，自动提醒操作人员异常作业信息、地域化规则、个性化定制等内容，提醒信息因需索取，规则弹屏精准定位。

构建智能RPA体系

1.智能化调度平台

机器人运营平台所控制的数字信息化机器人已广泛应用在公司的业务流程中，覆盖总、分公司几百个应用场景，场景体量庞大，机器人数量有限，除已明确规定作业时间的任务场景，有相当一部分场景需要临时调度，智能调度平台可以高效的充分利用各机器人的运行时间，将执行的任务分片、分阶段，并队列化，智能调度平台根据配置的算法分配对应的机器人。

2.可视化监控运营平台

机器人运营平台将业务流程生成数据进行集中展示，机器人运行成功率、失败率、报错统计、当天执行的场景明细、运行频次、涉及数据量等相关信息通过该平台展示出来，通过对数据的加工处理，有效利用数据资源，更科学地分析业务流程应用情况，辅助业务部门更加直观地了解各业务节点情况。

3.AI能力中台

机器人运营平台内置了AI能力中台，把AI的能力统一集成封装到AI能力中台里，为机器人提供AI服务。当前集成的AI能力包括TTS、ASR、NLP、知识图谱、人像比对、OCR、图像识别等能力。机器人通过直接调用AI能力中台获得AI能力。

4.自动化作业机器人

实现流程触发新思路，目前流程机器人被触发通常只有两种情况：一种是手动触发，即员工自主选择流程启动时间；另一种是定时触发，即给流程设定闹钟，时间一到，流程自动被唤起。

可是在实践过程中发现，有些流程需要某些可追踪因素触发，如当业务环境满足一定条件，若按手动触发流程来处理，需要人为监控，无法抽身，反而消耗人力；若按定时触发，通常做法是在一个比较早的时间开始启动流程，不断遍历，直至条件满足，但此机器人将会被这一个流程不断消耗。自动化作业机器人，可在后台验证条件，不影响其他流程执行，待条件满足后可把自动唤起流程，将泰康养老RPA项目的机器人使用率提高到最大化。

5.微服务架构机器人

运营平台采用微服务架构，彻底解决了不同服务之间的耦合问题。微服务架构是一种使用一套小服务来开发单个应用的方式途径，每个服务运行在自己的进程中，并使用轻量级机制通信，通常是HTTPAPI，这些服务基于业务能力构建，并能够通过自动化部署机制来独立部署，保持最低限度的集中式管理。机器人运营平台解耦的设计思路与Docker容器轻量级，便捷的思想完美匹配，也就让容器化平台成了微服务最好的部署环境。

6.容器化部署

该系统以容器化的方式部署在泰康的私有云平台上。每一个应用将自己分为多个微服务，分别运行在不同的容器中，通过OCP平台的SDN来进行高效通讯，以租户的隔离来分割每个项目，使得资源利用率高、运营成本低、弹性伸缩、高可用性及应用迁移快，也实现了真正意义上的解耦。

拥抱RPA，智慧新赋能

平台实现了自动、灵活、连续的处理业务活动，大幅提升了运营流程的自动化水平，消除了传统流程中大量重复、基础的手工操作，从而提高工作效率、保证工作质量、节约人工成本，推动运营部门实现价值增值。解决方案沿着“复制—优化—延展”的脉络基调，成功帮助企业内部共380个场景实现自动化运行。业务流程平均效率提升43倍，累计替代人工时长20万小时。

2020年，平台取得了三项专利以及一个软件著作权的认证，并荣获了《金融电子化》组织评选的专业奖项：2020年度金融科技创新突出贡献奖—开发创新贡献奖，同时入选了艾瑞年度行业白皮书《AI+金融科技分析报告》的优秀案例。2021年获得IDC中国金融行业技术创新案例评选之“未来工作领军者”奖。

科技助力保险业升级

党的十九大提出“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合”。泰康紧跟党和国家的指引，近些年持续布局数字化转型并不断加大投入，但科技发展一日千里，若要在数字化变革的新时期，依旧处在行业领先地位，仍有很多工作需要完成。RPA技术的应用将成为智能技术应用的有益尝试。智能金融是以人工智能为代表的新技术与金融服务深度融合的产物，他依托于无处不在的数据信息和不断增强的计算模型，提前洞察并实时满足客户各类金融需求真正做到以客户为中心，重塑金融价值链和金融生态。

（栏目编辑：韩维蜜）