“供热管家”客户服务模拟演练大赛举办

“喂，您好，请问您需要什么帮助？”

“我们家的暖气不热，你们赶快来看看吧，我都冻得受不了了！”

“好的，你别着急，我们马上派人过去维修。”娴熟的文明用语在北燃实业集团所属北燃热力公司“供热管家”客户服务模拟大赛现场不时传出。这不仅传达着“供热管家”为民服务的真诚，也传递着“管家”们持续提升服务质量的执着。

9月26日下午，北燃热力公司在所属观音寺供热厂举办了一场“供热管家”客户服务模拟演练大赛活动，以落实北燃实业集团“企业服务周”活动。北京市城市管理委供热办、大兴区城市管理委供热办及北燃实业集团相关领导，同北燃热力公司一线服务人员一起到场观摩。

北燃热力公司副总经理、工会主席王昆介绍，“你身边的供热管家”是北燃热力公司2019年推出的一项24小时不间断“一站式”供暖服务措施，可为用户提供网格化、全覆盖、零距离服务，用户一个电话就能找到自己片区的“供热管家”，高效解决暖气不热、漏水、阀门维检修等各类常见问题。这项措施也得到政府相关部门和辖区用户普遍认可，迅速在北京市供热行业大力推广。

经过两年实践，北燃热力公司又在前期服务的基础上升级服务标准，实现了“供热管家”服务更加标准化。举办本次大赛正是为了进一步强化公司“供热管家”们服务的规范化、标准化，同时增强供热管家的服务能力和服务意识，提高供热服务质量，提升“接诉即办”工作效率。

参加当天演练决赛的队伍是在前期组织的“供热管家”客户服务劳动竞赛初赛中脱颖而出的三支队伍。大赛现场，各参赛队根据自己实际服务工作中遇到的场景进行了现场模拟演练，从工单接收、处理、上门服务、客服服务评价终端使用到工单回访成功等环节都按照公司制订的标准进行认真准备、演练，每一个环节都认真对待，一丝不苟。三支队伍的精彩演练，既展现了“供热管家”客户服务的标准化流程，也展示了他们处理问题时的冷静、沉着、团结一心、永不放弃的精神，赢得现场观众阵阵喝彩。

经评委打分，最终从3支参赛队伍中评选出活动第一、第二、第三名。

北京市城市管理委供热办主任许红对供热单位升级供热管家服务管理表示肯定，鼓励北燃热力公司和相关供热单位继续完善“供热管家”服务标准，形成更加健全的规范、模板、标准，面对“接诉即办”管理考核方式的升级，以更精细、更精心的服务持续提升“接诉即办”工作效率，更好满足首都居民美好生活需求。北燃实业集团相关负人表示，举办这次活动是供暖企业高度重视服务技能、重视服务管理、重视服务创新的努力探索，下一步将继续引导旗下供热企业在强化服务意识、增强服务技能、提高服务质量、提升服务形象等工作中深耕细作，坚决履行好国企责任，全力为首都百姓温暖过冬提供可靠保障。

文/北京青年报记者 解丽

编辑/张鹏