如何最大化 NPS 问卷的调查价值

导读：一份 NPS 问卷中，除了要有最经典的 “从0-10，您会有多愿意将我们的产品/服务推荐给身边的人” 这一核心问题，也要搭配开放式问题来丰富问卷维度，从而更好地了解被访者的背景和作答原因。面向不同受众体，如何定制一份NPS问卷？

在上一期的定位研选中，我们为大家介绍了净推荐值（NPS），并介绍了它的定义及所带来的商业价值。在这一期中，我们将继续深度研究 NPS，从受众群体、样本容量、样本标签等多个内容，具体为大家讲解如何最大化 NPS 问卷的调研价值。

面向不同受众体，如何定制一份NPS问卷？

上一期讲到，一份 NPS 问卷中，除了要有最经典的 “从0-10，您会有多愿意将我们的产品/服务推荐给身边的人” 这一核心问题，也要搭配开放式问题来丰富问卷维度，从而更好地了解被访者的背景和作答原因。

在定制 NPS 问卷过程中，可根据公司品牌形象及您所希望被推荐的客体来设计问题。而后者有如下四个选项可进行参考：

1. 朋友或同事
2. 朋友
3. 朋友或家人
4. 同事

如何选定最佳问卷发放方式和渠道？

01 选择合适的数量进行调研

什么样的数量才是“合适的”？这取决于您对样本数据的准确性有多关注。您可能希望自己的调查结果精确无误，但是，除非您愿意对每位客户进行逐一调查，否则这种愿望是不现实的。取而代之的是，您可以通过仅调查一部分客户（或样本）来节省时间和金钱，这就是用户研究中常说的“抽样调查”。

在样本推断的研究逻辑环中，样本容量大小的制定扮演非常重要的角色。如果样本观察数目过小，由于样本信息不充分，会导致统计分析结果的稳定性差，而且也无助于揭示和掌握客观现象之间的统计关系。同时，样本观察数目也不能过大，如果盲目要求样本观察越多越好 ，一方面会增加不必要的数据搜集成本 ，另一方面也可能会造成数据信息的冲突和干扰，反而不利于模拟出统计规律性 。样本容量有着自己的计算公式，如下：

在计算时，应确保明白这四个概念：

1）统计人口规模/PopulationSize

您要调查的总人数。如果你在中国各地随机抽取样本，那么你的统计人口规模大约是14亿。同样地，如果您正在调查你的公司，人口的大小就是全体雇员的总数。

2）置信水平/Confidence Level

关系性 NPS 调研会定期进行，如每季度或每年一次，其目标是定期表示对调研结果的确定程度，以百分比的形式呈现。这个数值表示了在置信区间范围内，总体中有多少人会选择某个选项。一般研究会定置信水平为95%，即有95%的确定程度。

3）误差水平/Margin of Error

此百分比代表了调查结果能在多大程度上反映总体人口的观点。误差范围越小，您就越接近在给定的置信水平上得到准确的答案。

4）置信区间/Confidence Interval

置信区间也成为误差区间，指在报告中表示的正负误差（误差水平）为多少。比如，当47%的样本选择某选项，且误差区间为3时，那么你可以确信地说在样本所代表的群体中有44%（47-3）到50%（47+3）的人会选择该选项。

当把置信区间和置信水平放在一起时，可以表述为有95%的可能性可以确定总体中有44%-50%的人会选择该选项。置信区间越大，置信水平也就越大，结果就越有把握。

在了解样本容量计算方式后，可将其融入您的真实调研需求中。举例子来讲。假设您有兴趣调查样本客户群，并且愿意接受数据中有少量错误（大约10％）。假设可接受的错误率是10％，您将需要大约250个客户来回答您的 NPS 调查。为了获得这个样本数量，您需要邀请比实际参与回答问卷更多的客户来参加调查。我们假定问卷调查率为15％。通常，一开始邀请的人数应该少而不是多以保证效率。当然，您可以随时邀请更多客户参加后续调查。

因此，假设调查回复率为15％，我们看到您应该将 NPS 调查发送给1,700个客户。如果您是一家规模较小的公司，并且没有足够的客户来发送建议数量的邀请，该怎么办？在这种情况下，我们建议您邀请所有客户，以便从尽可能多的客户那里收集响应。

总结来看：

• 将 NPS 调查发送给至少1,700名客户
• 给定15％的响应率，您可以预期收到大约250个回复。

现在您已知道应该调查多少个客户了，但是仅保证调查数量正确是不够的。您还必须选择调查能代表整个客户群的客户。调查的本质是从一小部分样本中推断一大群（例如，您的所有客户）特征的一种方法。为了使此推断有效，您的客户样本必须准确代表您的总客户群体。但是，如何创建这样的样本？

科学抽样是客户调研中必不可少的一环，但选取合适样本，设置合理的研究方案具有较高的专业门槛，建议选择网易定位这样的专业服务机构进行定制化研究。基于大数据、AI及互联网技术、专业研究咨询“三位一体”的团队，网易定位搭建了真实的360°人群标签体系，提供覆盖亿级真实用户的精准市场调研服务，有效帮助互联网、手机、商业地产、母婴、汽车、快消、家电等行业完成精准的人群分析及触达，获取消费者真实反馈，赋能企业高性价比、低门槛地获取专业科学的研究咨询服务，缔造美好的品牌、客户及产品体验，驱动商业增长。

03 定期进行调研

04 调查的频率不要超出您的处理能力

如果您正在寻找应该多久进行一次调查的指南，我们的建议是，以自己消化客户反馈的速度为基准来确定调研频率。如果您没有足够的时间来分析客户的反馈和响应，了解业务和客户体验的发展状况以及制定下一步的改进措施，那么 NPS 调研将无法对您的团队和公司带来任何助益。

将这些最佳做法应用于 NPS 调查问卷发放后，您就可以开始向客户询问其 NPS 评分了。下一期，我们会带您分析 NPS 的数据结果，以及如何正确使用 NPS 分数来提升公司服务质量。

参考文献：

[1] Jennifer Rowe Edited December 10. (n.d.). NPS Best Practices: The most effective way to send a Net Promoter Score℠ survey. Retrieved January 07, 2021, from

[2]《社会调查中样本容量的确定》耿修林著，北京科学出版社

本文由 @网易定位 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议。