难“找”的人工客服② 实测：最长等待15分钟才能接通人工客服

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时刻新闻记者 唐频辉 长沙报道

从智能客服转接到人工客服到底有多难？手机要换套餐、网络连上不、退货怎么处理等等，近日记者针对市民常见的客服服务，结合进入人工服务的步骤是否繁琐、等待时间是否过长、联系情况、应答效果等多个维度，分别对通信和购物平台的人工客服进行测评。测评结果显示，部分平台存在人工客服应答慢、需要转接多次等问题，有的从电话拨通到转到人工客服最长花费7分钟时间。

运营商：“对话”人工客服有点难

实测过程中，电信，联通，移动三大运营商的人工客服电话基本上都能打的通，但却要经过一层又一层的智能语音系统，才能成功接上人工客服。三家运营商从拨打电话开始到最终接通人工客服，基本需要等待2分钟至7分钟时间。临近月底，移动、联通、电信的客服电话接通后，基本都会听到“当前人工坐席前繁忙”的提示，并建议关注微信公众号或者下载相关APP自助查询所需要的内容。

从接入人工路径来看，接通客服电话后，都会有智能语音提示，可以直接说出“人工客服语”音识别跳转。移动客服拨通后，非移动号码的用户会有按键提示操作，才能继续等待转接；联通客服在提出“转接人工客服”的要求后，会多次提示可以通过智能自助服务解决问题；电信客服也是在第三次提出要转接人工客服的要求后，才会转接到人工服务通道，并且需要根据按键提示选择所需要的人工客服服务，才能继续等待转接。

而在进入人工服务通道后，移动、联通、电信则一般还需要排队等待转接，整个过程最快的是移动，耗时2分26秒，最慢的则在经过重复拨号，重新排队等待后，整场耗时将近15分钟才接通人工客服。非长沙本地号码的用户如果在一开始选择地区时，选择“长沙”而非号码所属地，就会无法联系上人工客服，需要挂断重拨并重选号码所在地。

运营商用户基本上无法通过电话转接“一步到位”联系上人工客服。

购物平台：需多次转接才能“对话”人工客服

近年来，智能客服在服务行业得到大规模应用。调查显示，使用“智能客服”的企业在极速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业是2018年的2倍。其中，购物平台客服多依赖智能客服。在测评中，记者发现消费者在使用频率较高的购物平台淘宝、京东、苏宁、国美等在联系在线人工客服前，都需要先与智能客服沟通。

京东的客服服务则分为在线客服和电话客服，点开“电话服务”选择咨询方式中“拨打热线”“预约回电”“网络电话”三个选项都显示忙碌状态，“在线服务”也提示“当前业务繁忙，建议优先选择自助服务”。而转接在线智能客服后提出了3次转人工请求后，在层层选择订单、咨询问题、需要咨询人工服务类型等问题后，智能客服才给出了在线人工客服的选项，用时超过2分钟。

国美旗下官方网上商城真快乐（简称“国美真快乐”）在线客服在提出需要人工客服服务后，虽然马上转接到了人工服务，但在提出咨询问题“商城是否有清洗空调的服务”后，客服“断线”3分钟后才给出答复“可以在微信公众号搜索美国管家、添加关注，自助申请清洗回收等一键预约服务……”同时在国美真快乐商城的页面上还有客服电话，拨打客服电话后首先会听到将近1分钟的广告，然后根据按键提示选择所需要的人工客服服务，整个过程耗时2分钟左右。

你遭遇过哪些客服难题，接通到人工客服你最漫长的时间是多长，欢迎参与红网调查讨论。

来源：红网

作者：唐频辉

编辑：刘玮琦

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