提高群众“暖心度”！滕州大数据开启“智慧供热”新模式

为加快智慧城市建设步伐，切实提高供热管理服务水平，近期，滕州市开发建设了“智慧供热”网上服务平台，按照“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、信息共享”的服务机制，以数据“应用率”赋能群众“暖心度”，确保群众温暖过冬。

搭平台集数据　聚资源汇合力

“智慧供热”网上服务平台规划了热用户端、业务端两大终端板块，包括报装、报停、恢复用热、过户更名、供热面积修改、户号查询、报修、签订电子合同、申请电子发票等功能，为用户提供安全、优质、舒适、稳定的供热服务的同时有效监管供热服务质量。目前，通过信息化技术将辖区内三家供热企业服务的18万户热用居民数据全部整合至同一平台，缩短热力企业和用热居民之间的距离。

云处理易监测　精细节稳供热

通过云端数据，值班人员可以随时查看各个供热小区和单位的换热站运转情况，实时进行气象管理、负荷预测、热网监控和热源配置，对进回水温度、历史数据、天气条件、末端用户参数等多个指标进行数据监测分析、远程诊断，实时精准调整供热曲线，确保市民在不同时段、不同天气都能享受到舒适的温度。

同时，优化系统设置，在接收到用户需求后，系统自动识别客户，包括历史工单、同单元来电、用热变更情况等信息，用“数据对比”代替“追溯回忆”确保第一时间提供精准服务。在打压试水，运行故障，计划内检修时，系统会自动给用热户通过平台推送相关消息，让用热用户提前获知信息。

聚热点造流程 接即办秒回应

针对群众反应较多的供暖维修、投诉等情况，充分考虑用户体验，实施流程再造，确保供热期间“故障报修”服务24小时在线，将原来报修故障需要填写的系列表格，简化为用户登录平台后，通过微信移动端拍照或视频上传信息即可报修。健全评价系统，用户可以在报修信息里对客服人员进行评价，在维修现场通过手机对维修人员工作进行评价，打通线上线下服务同心圆，把投诉管理触角从客服中心延伸到维修现场，延伸到用户身边。同时，由客服中心负责对维修工单实时监控，及时调度、适时催办，并将处理进度即时向用户反馈，实现100%办结、“秒办秒回”。

强基础优服务　建机制利民生

建立健全受理、转办、办理、督办、反馈的一整套工作体系。用户通过绑定“宜居滕州”微信服务号，利用平台上传相关材料，足不出户即可直接办理办理供暖相关业务，每一项业务从申请到受理到办结，全过程闭环监管，可实时查询办理流程、获知维修进度。对用户的报修、测温、投诉内容，系统自动引导给对应的座席人员或客服主管进行解答；对于不同的报修类型，工作流智能安排对应的维修队上门处理，真正实现智慧调控、科学服务。将平台与供热服务热线并网运行，整合三家热力公司的维修、咨询、受理资源，促进客服中心和维修部门高效协同作业，提升供热企业整体的工作效率和服务质量。

在当前疫情防控形势下，“智慧供热”网上服务平台可以及时了解用户需求和诉求，实现线上收取2021-2022年度供热季热费，减少热费交纳人员聚集，降低因人员聚集造成的疫情防控风险，共享智慧滕州建设新成果，让寒流未至暖流先行。（大众报业·大众日报客户端记者 孟令洋 报道）