索菲亚：构建更科学更细致的服务系统 推动行业标准的提升

2021年10月19日，“索菲亚第七届全国安装交付师技能总决赛”于广州总部举行。索菲亚家居总裁王兵、副总裁陈炜、服务中心总经理张李飞、制造中心副总经理刘成、百隆中国区品牌总监卢卡斯等领导、嘉宾出席见证此次活动。

此次大赛，《消费者报道》采访了索菲亚服务中心总经理张李飞，就此次比赛活动、索菲亚的交付服务等进行了了解，呈现索菲亚对消费者和服务质量的深度重视。

据了解，为培训高效、专业的安装交付团队，索菲亚自2015年起，每年举办安装交付师技能大赛，以“赛场练兵”的方式提升索菲亚安装交付团队的专业技能。历时五个月共举办25场区域及五大校区专场，从全国12000名安装交付师中层层选拔，其中100名安装交付师披荆斩棘、突出重围，晋级参加全国总决赛。

▲索菲亚服务中心总经理张李飞

以赛促学、以赛促教，为安装交付师提供出彩的机会

张李飞提到，索菲亚安装交付比赛从2015年开始连续7年举办，已经成为索菲亚的一项传统。

本次比赛目的在于以赛促学，以赛促教，提升安装交付队伍的服务水平，更好地满足日益提升的消费者需求。

张总给《消费者报道》详细解说比赛的意义，有以下三点考量：

01、以赛促学

为了促进员工主动学习和接受培训的积极性，索菲亚转变思路，通过组织比赛激起员工主动学习，将理论知识和实操相结合。

02、以赛促教

高手在民间，通过比赛促使选手把好的经验分享出来，促进校区安装教学质量的提升，把其中值得采纳的经验转化为培训教材。

03、突出服务群体，给服务人员出彩的机会

行业内有这样一句话：做服务是没有鲜花和掌声。索菲亚不这么认为，他们希望通过这个平台，把服务推到一个更高的高度，给安装交付师一个出彩的机会。

张总表示希望通过大赛，为安装交付师搭建更好的成长平台，“让他们在工作中更有自信，更有尊严，提供更好的服务”。

大赛展现交付细节

张总给我们总结了此次比赛的要点和细节，充分体现了20多年一线丰富经验的专业素养。

比赛主要是实操环节，包括柜体组装+门、抽屉安装、异形装饰顶线切割和异形台面切割等，要求严格按照安装标准进行，可谓全方面考察安装交付的综合实力。安装交付比赛要又好又快，第一看图纸，第二看流程，第三看标准，第四看细节，如缝隙、推拉的顺畅、螺钉的位置等细节都有要求。

比赛的紧张气氛并没有影响选手的发挥，选手熟练地打孔、安装、调试，展示出娴熟、专业的安装技能。评委们同步对选手的速度、熟练度、规范性等方面进行考评。

高质量的安装助力巩固品牌护城河

定制家居产品的安装是一个严谨、细致的过程，也是和消费者体验息息相关的环节，安装交付师需要和消费者面对面沟通交流，安装的质量更是直接影响柜子外观耐用性。

在开幕致辞中，索菲亚家居总裁王兵强调了安装环节的重要意义。定制家居产品消费者遍及大江南北，每个家庭的户型、大小和生活需求都不一样，这就造成了安装的多样性和复杂性。与此同时，当下消费者不仅越来越注重环保和健康，更关注产品细节和呈现效果，一个小小的瑕疵，或者偏差，都是消费者无法接受的。

“在这个背景下，提升整个体系的安装交付的能力，索菲亚的竞争护城河才会越来越深，行业的整体水平也能随之提高。”王总表示。

▲索菲亚集团总裁王兵致辞

从生产来讲，板材生产已经规模化、标准化了，设计好图纸后，直接连接工厂，工厂设备可按照数据直接制造出板材，包括所有的相应孔位。张总举了个例子：“过去，木工打造家具，即使有一点不平，也可以用刨子刨平。但现在，定制家具有饰面、有封边，不能这样处理。”所以，定制行业对安装人员提出了更高要求。

CSI（客户服务指数）是衡量索菲亚服务水平的标准

在介绍索菲亚服务标准时张总说：“此前，全国经销商存在着服务标准不统一的问题。北京说北京的好，上海说上海的好，天津说天津的好，那么怎么衡量呢？后来我们就提出，CSI（客户服务指数）是衡量索菲亚服务水平的唯一标准。2021年，索菲亚的消费者非常满意度在96%以上”。

CSI客户服务指数从终端客户非常满意度、投诉、法式柜管家服务等多纬度对经销商的服务进行考核评比，也以此来督促经销商更好的为消费者提供优质的服务，让服务真正成为索菲亚的核心竞争力。

顾客至上，“菲常6+1” 精神贯穿售前、售中、售后

索菲亚一直秉承“客户至上”的服务理念，早在2009年就率先推出“六心服务”，专注在服务的6个环节做到极致；2018年索菲亚成立服务中心，将服务提升到集团战略高度；2019年将服务标准升级为“菲常6+1服务”，构建双向沟通的标准体系；以“菲常6+1服务”为服务标准将服务贯穿于售前、售中、售后各环节，2020年再度推出全新服务IP“法式柜管家”。

2019年索菲亚将“六心服务”升级为“菲常6+1服务”，“6”是“六心服务”，指索菲亚服务于客户的六个环节，要求服务人员做到：销售诚心、设计专心、生产用心、送货细心、安装匠心、售后同理心。“+1”是指客户的主动推荐，强化了与客户的双向沟通与互动。张总说：“只有客户愿意主动将索菲亚推荐给身边的亲朋好友，才能说明我们的服务是真正做到位了，这是对我们服务最大的认可。真正好的产品和服务，客户是乐于分享和推荐的。除此之外，安装交付完成后，交付师会主动询问客户是否有需要帮助的事情，做力所能及的服务，不过是举手之劳“。

法式柜管家，是索菲亚的服务IP。“法式柜管家"以"菲常6+1"为服务标准，以“客户服务指数CSI"和"经销商服务指数DSI"作为服务指标，为消费者提供一系列更高、更快、更优的全链条服务，保证满足消费者在消费前、中、后全过程的消费需求，让消费者享受最贴心的服务体验。法式柜管家，就是以专家的形象来服务，为所有的消费者提供专属的服务。

为确保服务完美交付，索菲亚在2019年全国推广使用安装小程序。安装小程序跟进为客户服务的每一个流程，反馈安装交付师的实时信息，根据安装小程序，安装交付师工作时严格遵守作业规范和柜体标准，在现场的每一步操作都在安装小程序进行实时反馈。为了达到最佳呈现效果，索菲亚对于柜子安装有着严格的要求。安装交付师会对客户家所有柜子的活动部件进行检查调试，调试完成后，邀请客户一起来做安装验收，验收完成后，邀请客户对服务进行评价。

索菲亚始终坚持每年举办安装交付师技能大赛，不仅仅是为了评选优秀的安装交付师作为标杆，更是为终端客户提供优质服务的保障。