1823电话中心：城市的倾听者

　　新华社香港11月7日电 题：1823电话中心：城市的倾听者

　　新华社记者洪雪华

　　一个紧急来电从内地打进香港特区政府1823电话中心。

　　来电者的声音有些失控，她告知客户服务主任：着急返回香港参加母亲的葬礼，但不了解检疫安排，没办法马上回到家。客户服务主任告知了最新检疫政策，来电者道谢后挂断了电话。

　　过去一年多，新冠肺炎疫情影响日常生活，往返香港和内地城市需要多日隔离。有网友分享类似经历：孩子在深圳出生后，至今没有当面见过在香港工作的父亲。

　　这样的来电不少。客户服务主任廖伟乐介绍，疫情期间，1823电话中心协助部分政府部门接听与疫情相关的电话热线，为市民答疑解惑。

　　7月15日，香港特区政府1823电话中心位于油麻地的办公室里，客户服务主任们正在接听市民来电。受访者供图

　　这个电话中心成立于2001年，全年24小时运作，市民拨打电话“1823”、发送电子邮件或投递信箱，便可以查询特区政府渔农自然护理署、食物环境卫生署、社会福利署等23个政府部门的服务信息，也可以借此投诉、建议。

　　（小标题）“因为这份工作有意义！”

　　疫情影响了两地亲友的团聚，也增加了廖伟乐的工作量。成为客户服务主任已经五年多，他负责接听市民来电，最忙时一天接听了65个来电。

　　“时刻紧绷着神经。”根据绩效考核要求，廖伟乐需要尽可能在12秒之内接听来电，这意味着在第四次电话铃声响起前，他必须拿起听筒。

　　1823电话中心公布的数据显示，今年1月至 10月，中心共接到400万个来电、160万封电子邮件，平均每天约有18400个来电和电子邮件。其中，大部分来电是在12秒之内接听的。

　　为什么选择这份工作？“因为这份工作有意义！”廖伟乐脱口而出。

　　他记得，2018年9月16日上午，超强台风“山竹”袭来，狂风暴雨过后，超过200人受伤，多处有树木和棚架倒塌。大量求助电话涌了进来。

　　他接到一个来电，电话里老人无助地哭诉：有大树倒塌在屋顶上！他安慰老人，并紧急转告相关政府部门，大树最终被移走。

　　世间百态，藏在每一个来电里。还有来电者突然告知自己准备自杀，客户服务主任迅速联络救援部门，救援人员很快找到来电者的位置，成功将人救下。

　　“没有人因此抱怨，我们都需要这样一条温暖而有责任感的电话热线，在关键时刻把情绪受困的人从溺水的深海里拉出来。”有客户服务主任在社交媒体平台上分享这个故事，更多人知道了“1823”。

　　为什么叫“1823”？官方网站介绍：“1”代表一个电话号码，“8”代表做好政府部门的工作，“2”代表24小时运作，“3”代表广东话、英语、普通话。

　　（小标题）“系统”帮助工作

　　面对这么多来电和电子邮件，1823电话中心如何运作？

　　负责管理工作的助理效率专员林国伟介绍，1823电话中心主要通过三个“系统”进行运作：人力资源管理系统、客户关系管理系统、绩效管理系统。

　　“人力资源管理系统”根据过去三个月内每天来电数量及时间分布，安排工作人数、员工休息及用餐时间；“客户关系管理系统”自动派发市民查询或投诉个案；“绩效管理系统”评估客户服务主任的工作表现。

　　被安排早班时，廖伟乐会提前10分钟抵达办公室，参加员工简报会后，登录“客户关系管理系统”处理电子邮件，并等待着第一个来电。下班前，他会登录“绩效管理系统”查看当天的工作表现评分。

　　他每天工作约9.5个小时，还有一小时的用餐时间和两次各20分钟的休息时间，大概每三个月会被安排一次连续五天的通宵值班。

　　1823电话中心目前约有520位全职及兼职客户服务主任，分别在油麻地和葵涌设立办公室。一个正常工作日大概有450位至480位客户服务主任值班，全职客户服务主任每周工作约48小时，兼职客户服务主任每周工作约27小时。

　　7月15日，客户服务主任廖伟乐在香港特区政府1823电话中心位于葵涌的办公室里处理市民的查询问题。受访者供图

　　“您好，请问有什么可以帮您？”这是廖伟乐的惯用开场白。面对老人他会放慢语速细心讲解，遇到着急的市民他会加快语速，甚至比对方还激动。

　　来电集中在星期一至星期五的白天，内容主要包括学生资助、雇员权益、驾照、公司注册、领养动物等，遇到风季雨季，树木倒塌、污水管道堵塞等问题频发，来电数量会增加。

　　（小标题）“他们热爱这个城市！”

　　日复一日地接听来电，廖伟乐最大的感受是：很多市民热爱这个城市。

　　有人来电反映社区问题，并就此提出个人建议，希望改善居民的生活环境。有人投诉高层住户往下扔东西，并及时拍照取证，愿意花费时间作证人。还有人告知街上有砖块松动，留在原地等待政府部门处理。

　　“只要是市民的意见，我们都会记录下来，并转告相关政府部门。”廖伟乐说，20年来，1823电话中心成为市民与政府之间的重要沟通桥梁。市民关心公共事务，政府可以借此了解市民的意见，改善政策和相关服务。

　　1823电话中心公布的数据显示，80%的来电是查询，20%的来电是投诉、建议或赞赏。对此也有专家表示，要谨防来电者将电话热线当作发泄情绪的渠道。

　　林国伟介绍，在这个有着700多万人口的城市里，有超过1200条电话热线，涉及衣食住行等多个方面，但市民经常分不清。后来，香港特区政府成立1823电话中心，市民通过一个电话号码，便能查询23个政府部门的服务信息。

　　为了提高工作效率，1823电话中心将政府部门的服务信息分门别类，存储于电脑的数据库中，客户服务主任输入关键字，可以快速找到资料。2019年底，聊天机器人也在网站和电话热线中投入使用，解答特定主题的查询。

　　就像是城市的倾听者，这条电话热线24小时为市民开放。办公室里，客户服务主任们拿起、放下听筒，电话铃声和交谈声交错着。廖伟乐还是绷紧着神经，他要争取在12秒之内接听来电。