快递员向客户索要5星好评，未完成就罚款？国家邮政局回应了

“现在快递员向客户要好评，每天必须要打3~5个，如果没有完成就罚款，这些所谓的好评真的能体现这些公司服务好吗？快递公司是否存在违规违法？”日前，针对网友提问，国家邮政局方面给出回应：“快递公司要求快递员向客户索要好评行为及相应的罚款措施，属于快递公司内部管理措施，邮政管理部门建立的快递行业服务评价机制并未将其纳入指标评价范围。”

末端服务质量已成为快递公司之间竞争的重要一环。据了解，目前，多个快递公司均建立了各自的快递员评价体系，用户一般可以通过订单完成页面、快递公司小程序等渠道对快递员的服务质量作出评价，如今，“零差评”已成为判断快递员服务质量好坏的重要标签。不过，南都记者注意到，在网购流行的当下，与网店推出“好评返现”类似，部分快递员也会通过要求客户给好评并发送截图，作为其应付工作考核的手段。

时值双11期间，有网友就收到了快递员索要好评的短信，短信写道：“由于公司每天需要对我们的配送好评进行考核，考核好评率不达标按单罚款，请您帮忙给做个物流好评。”还有网友在网上投诉称，因为快递员业务不熟练，到货不予派送，态度还不好，给了差评，反被拉黑。

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“公司会考核我们的客户评价，必须要5颗星，每天至少5个，不然会扣钱。”曾有快递员这样对南都记者反馈，在此背景下，有时候一早就会在派件点向前来取件的客户索要5星好评，并用手机将好评页面拍下来，作为反馈。也有快递公司内部人士透露，此举是对快递员考核的一种方式，但一般也不会强制。

事实上，每年网购大促之后，在签收货品的同时，海量的索要好评提示信息也以短信、小卡片等方式伴随而来。去年，曾有媒体围绕“被商家索要好评，你会妥协吗”的话题发起调研，结果显示，四成的用户一般在网购后不会写评价，超过四成的用户会“实话实说做评价”。不过南都记者发现，虽然目前，物流评价和商家评价会一同列在订单完成页内，但是商家所谓的好评并不涉及物流服务，后者往往归属于快递公司对快递员的管理范畴。

“现在整个快递行业包括圆通、中通、百世、韵达、申通在内的快递公司，他们要求快递员向客户要好评，每天必须要达到3-5个，如果没完成的就罚款，这些所谓的好评真的能体现这些公司服务好吗？”“快递公司这项罚款是否在邮管局备案，罚款是否合理？如果没备案，快递公司是否存在违规违法？”此前，有网友在人民网“领导留言板”留言表示，建议取消以好评数量来评价快递公司服务水平的形式，重点关注投诉率，为快递员减负。

《快递市场管理办法》第三十六条规定：“国务院邮政管理部门建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，指导评定机构定期测试评估快递行业服务水平，评定服务质量等级，并向社会公告。”

国家邮政局回复称，据此规定，国家邮政局每年组织第三方机构对快递服务满意度进行调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行测试，并将相关情况及时向社会公告，按月度进行邮政业用户申诉情况通告。快递公司要求快递员向客户索要好评行为及相应的罚款措施，属于快递公司内部管理措施，邮政管理部门建立的快递行业服务评价机制并未将其纳入指标评价范围。

根据近期发布的《关于2021年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告》，2021年第三季度，在服务方面，用户对快件送达范围、派件员服务、投递前用户沟通情况、售后服务投诉处理的满意度均环比下降，“通过快递末端服务站接收快件的用户比例继续提升，但服务规范性方面与用户期望仍存在差距”，“快递企业在投诉便利性、投诉处理结果反馈、工作人员服务态度等方面的表现仍需提升。”

而对于留言中提到的“以罚代管”问题，国家邮政局称“高度关注”，“已多次要求各快递企业总部高度重视末端网点生存和稳定问题，理顺总部与基层网点的关系，规范企业内部层层罚款问题，减轻一线员工负担，稳定行业健康发展根基。”已发布的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》明确提出，指导企业完善考核机制，遏制“以罚代管”，加强对恶意投诉的甄别处置，拓宽快递员困难救济渠道。下一步将加强对快递企业的指导督促，进一步推动企业完善罚款管理，维护快递员合法权益。

在《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》出台后的首个双11，保护快递员权益成为主题。此前南都记者了解到，除了上调派费，各大快递企业也通过调减优化基层网点考核项目、发放补贴、设置签收/揽收奖励、打造“星级快递员”制度，保证末端网点的派送服务质量。

采写：南都记者 傅晓羚