工行赣州南康支行加强服务工作提升客户满意度

伴随着网点客户量、产品量、交易量的攀升，柜面的业务压力日益剧增，针对此情况，工商银行江西赣州南康支行以提升服务效率和经营质量为着力点，构建多元化、多层次的立体营销服务体系，深入改进客户服务，加强离柜业务发展，提升客户满意度。

分析原因找对策。针对排队等候时间长、网点等候客户人数多的问题，支行负责人多次现场考察，寻找原因、探究解决方案，通过调研，建立大堂责任制，实行片区化管理，定人定职定岗，从源头上分流客户，引导客户尽可能地通过自助设备、电子银行渠道办理业务。

加强客户引导。为提升柜面业务分流率，按照客户临柜办理业务的操作流程，网点柜面业务分流工作引导分为网点宣传引导、大堂经理引导和网点柜员引导三个层次，网点宣传引导主要是通过加大宣传工行电子银行产品，一方面充分利用网点阵地的宣传作用，在营业大厅摆放宣传折页与荧光板，设立电子银行现场演示体验区，使客户能够亲身感受到电子渠道的实惠与便捷。大堂经理营销引导是分流工作的核心环节，通过与客户的首次交流，正确筛选出客户，对于小额现金存取及转账的客户及时引导到自助设备或者电子渠道办理，网点柜员引导主要宣传工行自助渠道、电子渠道转账汇款手续费优势，与大堂协作分工。

加强业务技能培训。充分利用晨会、周例会、班后学习时间，加大对员工业务技能的培训力度，让每位员工特别是大堂经理熟练掌握使用网上银行、手机银行、电话银行、自助设备进行查询、转账、汇款、缴费、投资理财等一系列相关操作，引导客户正确使用网点的自助设备办理小额存取款、账户资金明细查询、打印、转账和汇款等可离柜业务，减轻柜面压力。

加强产品营销与设备管理。依托电子银行强大功能，积极营销推荐客户开立电子银行，做好网银售后服务，增加网银的开户率和动户率。对客户需要补登存折、查询余额、办理小额转账汇款等业务，分流到自助设备办理，减少客户排队等待时间，提高服务效率，落实专人每天定期和不定期地对网点自助设备运行情况进行检查维护，发现问题及时排除，确保设备正常运行。

拓展离柜业务目标客户。发挥电子银行渠道功能多、费用低、效率高的优势，加大新增客户发卡和存折换卡的工作力度，提升电子银行业务产品的覆盖面和渗透率；同时，强化电子银行产品功能开发和应用推广，以网上银行融资业务、电子速汇、缴费站、投资理财等优势功能为切入点，加速离柜业务拓展，促进柜面业务进一步分流。