『鹅大欺客』加拿大鹅退货政策引争议舆情复盘

最新消息，12月2日下午4点多加拿大鹅上海门店接受了“问题羽绒服”退货退款。几经周折的“加拿大鹅大陆门店不得退货”事件（以下简称“退货门”）到底经历了什么？

作者丨苗建信息分析团队

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48小时内全网声量突破20万，加拿大鹅事件舆情复盘

根据苗建信息舆情监测平台数据显示，加拿大鹅退货门事件48小时内迅速占领各传播渠道热搜榜，苗建指数高达788（当月热议话题榜前10名），微博话题阅读量近9亿，各平台热搜累计时长近300小时。

大陆、不得退货、维权、粗糙、异味等关键词迅速成为舆论热议的话题点。

时间轴

2021年10月27日

上海贾女士在上海国金中心商场“加拿大鹅”专门店，购买了一件羽绒服，价格为11400元。回到家中后，发现商标竟然绣错了，并且衣服缝线粗糙、异味明显。

2021年10月28日

贾女士向国金中心“加拿大鹅”要求退货，可店长称“没有权力退货，需要总公司层面来解决。”

2021年11月14日

门店要求贾女士提供给公司衣服不合格的检测报告，才可以退货。

然而贾女士将衣服的细节照片等凭证通过邮件附件形式，发给加拿大鹅的检测中心邮箱。却得到加拿大鹅回信表示无法通过照片提供产品认证。（因为赝品很难通过照片区分）

2021年11月30日

新闻晨报·周到上海《我要投诉》栏目官微发文介绍该事件详情，并创建话题#加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货#，话题迅速引发关注并登顶微博热搜榜，阅读量超4亿。

2021年12月1日 10:03

加拿大鹅通过微博发布回应声明，再度引发争议！

总结三点：1. 澄清不能退货传言；2. 我们质量没问题，客户走时确认过；3. 离柜出现质量问题（就是你的问题了）满足条件保修。

2021年12月1日 14:21

上海市消保委约谈加拿大鹅，上海市消保委副秘书长唐健盛接受央视财经记者专访时表示加拿大鹅公司对于《更换条款》的具体的含义，包括跟实际操作的相匹配度并不是非常明确，要求其在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。

2021年12月2日 9:00

• 中消协表态任何品牌在消费者面前都没有特权。
• 央视财经跟进事件，并报道相关内容。

2021年12月2日 14:00

加拿大鹅公司派人到上海消保委递交了材料，说明材料除了再次强调中国大陆可以退货以外还说明了7天无理由退货政策等。但对于本次退货门事件的问题只字未提，对消保委提出的问题没有明确答复，消保委表示将继约谈。

2021年12月2日 16:00

加拿大鹅回应上游新闻记者称：公众系误读，不会更改《更换条款》。

2021年12月2日 17:22

• 加拿大鹅国金中心门店表示同意退款。

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各方观点总结

媒体声音

重量级媒体纷纷表态，央媒措辞严厉，不久前的虚假广告问题被频繁提及

人民日报评论：任何品牌在消费者面前都没有特权。分享中国市场红利，就应该把精力花在为消费者提供好的产品和服务上，店大欺客必将被市场抛弃。

央视财经：一件衣服动辄卖到上万元人民币的加拿大鹅，对构成自己主要增长动力的中国市场屡屡昂头、如此傲慢，令人百思不得其解。双标退货、虚假广告轮番上演，傲娇且无脑。

新华社：消费者权益的保护，从来不是哪一个商家自己推出“霸王条款”就可以左右的。想要在中国市场上获得认可，无论是加拿大鹅还是哪国的鹅，都需要明白：只有拿出优质的产品和服务，给予消费者足够的诚意和态度，才能立足。

新京报：这种“离柜概不负责”式的霸王条款，不仅为我国法律法规所不容，且随着国内消费市场日趋成熟，不难预见，加拿大鹅会在消费者“用脚投票”的过程中收获怎样的结果。

中国新闻网：从虚假广告到拒绝退货，以售价高昂著称的加拿大羽绒服品牌“加拿大鹅”在中国市场站上了风口浪尖。

监管机构发声

上海市消保委：对加拿大鹅的说明不满意，下周将再约谈，并提出三个问题。

①什么情况下，他可以要求退换货？具体流程是什么？如果退换货当中发生了问题，那么消费者还可以怎样向公司进行沟通？就相关的退换货条款，做出一个详细的解释和说明。
②在中国大陆地区的门店执行的退换货政策和加拿大鹅在中国大陆以外的主要市场门店的退换货政策是不是一致？如果不一致，原因在什么地方？
③关于7天无理由退货，具体怎么执行？说明函并没有提到加拿大鹅全球官网上购物是30天无理由退货，而在中国执行的是7天，为什么有这样的区别？

中消协

①根据相关法规，加拿大鹅对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛，涉嫌违背相关法律规定，侵害消费者合法权益。

②尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。

③呼吁广大消费者理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不，遇到消费侵权行为要积极依法主张自身合法权益。

网友情绪及观点

主要观点如下：

• 在国外不管在哪买什么东西退换货简单得跟放屁似的，你在中国大陆凭啥有这样的霸王条款？？
• 意思是：我没说不让退啊，只是实际上是不给退的。
• 买不起但是不影响我喷你
• 别来中国了，以后没有人会买你们牌子的东西
• 商家不是都七天无理由退货吗，你这怎么还只要符合条件？那具体条件是什么啊？怕实际上就是不给退吧！

法律人士观点

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭：该《更换条款》属于格式合同，我国《消费者权益保护法》第26条规定：经营者不得以格式条款等方式作出排除或限制消费者权利，减轻或免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不公平不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，如果格式条款含有上述内容的，其内容无效。

北京市两高律师事务所高级合伙人、资深律师姜宝：根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

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苗建舆情观察

1. 负面标签形成：“价格高+质量差+双标”，本次事件对加拿大鹅在国内的口碑影响是长期的；

2. 决策滞后：可以看出加拿大鹅中国区团队除了传递误读、不会更改《条款》、强调可退以外任何问题都要等待总部决策；网友：一件衣服退货都要总部决定？如果不是媒体施压肯定是不会退的。

3. 重视度不足显傲慢：监管机构+央媒多重压力下，品牌方决策层一直在背后应对舆论，露面的工作人员只负责信息传递；

4. 诚意不足：加拿大鹅公关负责人“双重否定”和误读论传递给舆论“玩文字游戏、毫无诚意”信息强烈，产品出现“瑕疵”的情况下品牌方的“傲慢与硬气”也是导致舆论迅速升级的关键因素。